杭州市西湖区“多维模式”提升维权效能

　　2015年一季度，杭州市西湖区市场监管局紧紧围绕稳定大局，立足本职，多举措化解矛盾，切实提升公众维权效能。       

　　一是妥善处理各类举报投诉，维护消费者合法权益。2015年1-3月，西湖区市场监管局共受理处理各类举报申诉1821 件，其中“12315”为1160件，“12345”为98件，区长公开电话476 件，人民来信来访38 件，食品药品举报投诉电话“12331”、“96317”为49 件。处理率100%，办结率95%，群众满意率96%。

　　二是创新工作机制，使信访事项处置工作发挥最大工作成效。西湖区市场监管局投诉举报指挥中心，通过走访、行政约谈，采取多人、多方调解，借助法院、社区、媒体力量等多举措多形式促成问题解决，先后对215件支付宝投诉、105件110联动等热点难点投诉进行了成功化解，对企业开展定向行政约谈7次。强化诉转案的力度，对投诉中发现的违法行为进行及时查处，一季度诉转案件26件。

　　三是重视各类消费投诉信息的分析，做好可能涉众群体性投诉的预警和信息报送工作。一季度，西湖区市场监管局投诉举报指挥中心加强数据信息分析研判，及早发现群体性投诉苗条，对涉及有关部门的，第一时间进行通报。今年先后对澳海因私出入境、浙江新华大宗及其会员单位等涉及人数多，范围广的投诉，做到第一时间进行基本情况调查，第一时间报送相关部门。