2014年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告
2014年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告
杭州市综合考评委员会办公室 杭州市绩效管理委员会办公室
（二○一五年四月十三日）
前 言
在市党代表、市人大代表、市政协委员、企业代表、市民代表等9大层面、12000余人的积极参与下，2014年度杭州市市直单位综合考评社会评价工作历时月余时间，已告一段落。期间，共收集到各界代表提出的各类意见建议5999条。与往年相比，这些意见建议有什么新变化新特点？主要反映哪些方面问题？不同层面社会评价代表关注点是什么？市考评办对此进行了全面深入的梳理分析，形成了《2014年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告》。
《报告》分三个部分：第一部分是对上年度社会评价意见建议整改情况总结；第二部分是对2014年度市直单位社会评价意见建议综合分析；第三部分是新形势下做好综合考评社会评价工作的对策与建议。
问题是时代的声音。坚持问题导向，就是要重视聆听人民群众心声，勇于直面人民群众提出的意见建议。撰写并公开发布《报告》，就是要更好地落实人民群众的知情权、选择权、参与权、监督权，更好地回应人民群众诉求；同时，也希望市直各单位切实把握民情、体察民意、汲取民智,以人民群众的意见建议为第一信号，不断加强整改，促进工作，推动发展，为实现市委、市政府提出确保杭州继续走在全国重要城市前列做出新贡献。
第一章 2013年度社会评价意见整改情况
对于这些意见，市委、市政府高度重视。2014年4月8日，省委常委、市委书记龚正在2013年度全市综合考评总结大会上强调，要认真对待每一条意见，切实抓好整改落实，努力回应群众诉求，在发现问题、解决问题中不断做好工作、取信于民。市长张鸿铭在《政府工作报告》中也强调，要“强化社会评价意见整改”。市考评办以认真负责的精神，加强对意见整改的组织、协调和督办，广大市直单位把意见整改摆在重要位置，突出重点、强化责任、真抓实干，积极抓好意见整改落实。
一、社会评价意见整改基本做法
1、坚持突出重点抓整改。针对社会评价意见量大面广、涉及问题多的实际，市考评办提出，各单位要认真分析社会评价意见，找准问题，特别要从广大群众反映较突出、意见较集中、社会影响较大，通过努力当年能够解决或取得明显成效的问题中确立若干项重点问题，制定整改目标，明确整改举措和责任，切实加以整改。99家市直单位共制定183项重点整改目标，其中，12家社会评价中意见较少(10条以下的)或者没有收到意见的单位，也按要求进行自查，或结合党的群众路线教育实践活动等途径收集到的意见，制定出1项重点整改目标。
2、坚持跟踪督办抓整改。围绕社会各界关注度高、意见集中、近年来多次反映尚未得到较好解决的具体问题，市考评办研究确立了交通标志设置不合理、公交出行、路面经常修补、工程车管理、体育场馆闲置等20项跟踪督办意见，直接下达34家责任单位进行整改，其中牵头协调单位17家、配合单位17家。这是市考评办连续第3年确立跟踪督办意见开展整改。6月13日召开对接会，完善由整改责任单位、市考评办联系人、市绩效信息员等三方组成的跟踪督办意见整改联动机制，划分6个小组开展工作对接。年内先后两次组织集中性督查，对检查结果进行通报，并组织日常不定期的明查暗访，实施跟踪督办，促进整改落实。12月25日，召开跟踪督办意见整改述评会，由各责任单位陈述整改情况，60余名“两代表一委员”、绩效信息员、媒体代表对整改结果进行了现场提问和打分评价。
3、坚持完善机制抓整改。一是落实“评价-整改-反馈”机制。加强意见整改反馈，连续第7次公开发布《社会评价意见报告》；对各单位重点、跟踪督办意见整改目标及整改完成情况，分别于5月12日、12月11日在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站和“杭州考评网”等媒体上公示，接受人民群众再监督、再评判。二是健全完善考核机制。继续将意见整改纳入市直单位专项目标考核，对重点整改目标组织实施专项满意度测评；对跟踪督办意见整改目标，除委托第三方开展专项测评外，还组织召开述评会开展述评。
二、社会评价意见整改主要成效
1、在“环境保护”上，针对“雾霾严重，希望重点整治”等意见，加快黄标车等尾气排放不合格车辆淘汰工作，全市淘汰黄标车和老旧车52891辆；强化工业污染防治，完成244家大气污染企业的淘汰和关停。针对“对杭州市水污染的治理、管控几时能见成效”等意见，出台《杭州市将军岩断面水质异常预警与响应机制》，24小时监控上游来水水质；通过抽查和夜间执法，共检查重污染行业企业86家，查处违法企业16家，完成多家印染、造纸、化工企业的整治工作。
2、在“交通治理”上，着眼“加快地铁建设，使民众出行更加便捷”等意见，地铁建设平稳进行，2号线东南段已顺利开通运营，西北段共11座车站均进入车站主体施工阶段，1号线下沙延伸段、4号线首通段进展顺利。针对“应全力支持停车场建设”等意见，积极推进各种类型的公共停车场（库）项目建设，全年共建成停车泊位 53283个，其中公共泊位已完成7710个。针对“交通信号灯时间间隔应更科学一点”等意见，开展交通信号灯大排查，整改信号灯问题440余件，设置绿波带道路20条。
3、在“食品安全”上，针对“加大食品安全检测力度，主动开展工作，而不是跟在媒体及网站后面做做回应，一经查实，建议严惩，逐渐重树民众信心”等意见，开展食品定量检测38518批次，总体合格率96.39%，同时加强农副产品批发市场监管力度，指导督促杭州农副产品物流中心和新农都市场分别检测蔬菜264546批次、21111批次，合格率分别为99.92%、99.34%，销毁不合格蔬菜99.76吨。
4、在“物价稳定”上，针对“进一步提升服务水平及市场监督力度，确保杭州市场秩序稳定”等意见，强化价格监督检查，查处价格违法案件354件，经济制裁总金额531.039万元，其中退还消费者11.7万元，没收违法所得168.59万元，罚款350.76万元。针对“望药价合理，让普通老百姓能看得起病”等意见，做好全市16家公立医院医药价格改革工作，所有药品（中药饮片除外）按实际进价实行“零差率”销售，同时对12家连锁药店250种常用药品定期监测，全年监测药品价格数据19800余条，根据投诉举报检查医疗机构34家，市场巡查社会零售药店14家，对11家医疗机构给予行政处罚。
5、在“教育公平”上，针对“不断提高享受优质教育资源公平性，让教育公平更公开透明”等意见，进一步完善义务教育阳光招生制度，公办学校坚持“零择校”招生政策，民办初中在电脑派位录取和自主招生相结合基础上，首次实行“零门槛”网上报名。针对“少数老师热衷于有偿家教，背离师德，要真查实管，别一阵风”等意见，建立师德监督、评议和考核制度，对公办学校教师组织、要求学生参加有偿补课或组织、参与校外培训机构有偿补课的行为进行严肃查处。
6、在“住房安居”上，针对“住房是人民群众最关心的问题，希望增加住房保障，让百姓能安心居家和稳定工作”等意见，全年共受理经济适用住房申请家庭5444户，推出房源面积20万平方米，市本级新增廉租房货币补贴家庭405户。截至10月份，全市已开工建设保障房36534套、竣工36756套,分别完成年度开、竣工目标任务套数的121%和103%。
7、在“就医看病”上，针对“着力解决老百姓看病难问题上还需进一步努力，三甲医院病人过度集中，医疗环境改善方面要继续创新”等意见，市级医院与13家县级医院开展紧密型合作，推动县级医院在15个中心镇设立分院；9家市属医院完成医技检查诊间预约平台建设，5家市属医院同步建设一站式检查预约中心；市红会医院、市一医院专家门诊试点启用门诊挂号排队报到系统。
8、在“就业促进”上，针对“着力解决大学毕业生就业难问题”等意见，实施新一轮大学生创业三年行动计划，新增大学生创业企业1458家，带动就业5735人，同比增长15.71%和9.13%，全市接收高校毕业生68598人。针对“加大就业创业扶持力度”等意见，积极推动“就业促进专项行动”向区、县（市）延伸，全年城镇新增就业人数23.75万人，帮助城镇失业人员实现再就业12.88万人，其中困难人员再就业5.63万人。
9、在“作风建设”上，针对“压减文山会海力度还要加大，进一步精简会议”等意见，市本级保留纸质简报种类为126份，同清理前比减少51.16%；严格执行精简会议活动各项规章制度，落实“无会日”等长效机制，确保以市委（或市委、市政府）名义举办的会议有所下降。针对“进一步落实‘八项规定’，坚决纠正‘四风’方面问题”等意见，开展专项整治，关停会所56家，并完成转型；截至10月份，全市累计开展明查暗访3104次，问责825人,市本级先后4次点名道姓公开曝光典型问题35起；加大案件查办力度，全市各级纪检监察机关立案1174件，上升34.9%，涉及县处级以上干部55件，上升14.6%。
10、在“深化改革”上，针对“办事程序过于复杂，应提高效率”等意见，对部门职权事项进行清理，确认保留权力事项3215项，下放权力事项1012项，清减率达70.8%。针对“机构太多，建议精简，部门重复，造成审批复杂”等意见，调整食品药品监管体制，组建市市场监管局；调整卫生计生和内外贸机构设置，组建市卫生计生委和市商务委，优化了政府组织机构。
2014年12月，市考评办组织2000名市民代表对183项重点整改目标进行专项满意度测评，平均得分83.05，总体满意率达94.72%，比上年提高1.18个百分点。对20项跟踪督办意见整改目标，委托第三方开展专项测评，并组织现场述评，平均得分80.45，总体满意率达83.08%。（见图1）
图1： 20项跟踪督办社会评价意见考核总体满意率
2013年度意见整改虽然取得一定成效，但仍存在一些不足：一是思想认识有滑坡,整改工作不够扎实有力。有的单位对意见不够重视，对实际存在的问题深入调查研究不够，不能举一反三、见微知著；有的习惯于老套套做法，积极创新整改思路和举措不够，往往停留在点上、浮在面上，浅尝即止，应付了事，缺乏求真务实、真抓实干精神；少数单位在意见整改上安排部署多、宣传动员多、向下级部门交任务多、抓考核评比多，真正深入一线协调解决问题少。二是存在畏难情绪，缺乏勇于担当精神。少数单位认为不少意见反映的问题涉及面广、整改难度大，抓整改信心不足，缺乏克难攻坚的勇气和拼劲；有的在意见整改中，遇到难啃的“骨头”、难拔的“钉子”，常常绕道走、围着转，不敢动真碰硬，担当精神不够。三是部分意见整改绩效不够好。如，建筑工地周边道路损坏，工程运输车抛洒渣土和道路扬尘，路面及窨井盖破损，河水脏黑臭，垃圾分类处置，机动车排放黑烟等一些经常性、反复性出现的问题，缺乏经常抓、长期抓，坚持不懈、一抓到底的整改韧劲和日常监管、查处机制，致使问题反复出现、经常回潮；一些工程类项目，事先设计不科学，施工管理不到位，完成质量差，群众不够满意。
第二章 2014年度社会评价意见综合分析
2014年12月11日至2015年1月10日，根据市委、市政府部署，市考评办组织实施了第15次市直单位综合考评社会评价。
一、社会评价基本情况
1、组织实施。12月11日，市委、市政府召开2014年度综合考评动员大会，部署社会评价等工作。市考评办随后即组织调查人员，按随机抽样、上门入户调查方式，向全市6000名被抽样到的居民代表（含农村居民、外来务工人员）发放社会评价表，并通过邮寄方式向2000余家企业、100家民办非企业和行业协会寄送社会评价表，其他各个层面代表的社会评价表也由各牵头单位按时发放到位；与此同时，为拓宽社会评价参与渠道，在“中国杭州”政府门户网站、杭州考评网面向公众同步开放“网上评议”；首次在钱江新城市民中心设置评价点，请广大市民现场提出意见；开通社会评价专线电话：85253000，接受社会各界咨询和评议。
2、试行“晒亮点”。在坚持社会评价基本方法不作大的调整变动基础上，为进一步增强社会评价信息对称性，市考评办组织编印《杭州市市直单位工作职责与亮点（2014）》一书，对各单位主要工作职责，特别是履行主要职能，承担市委、市政府重点工作任务，推进民生保障、公共服务和社会评价意见整改中群众关注度高、易感知的突出工作成果及工作亮点进行集中展示，并在社会评价期间随社会评价表一并发放，同时提供网上查询，以便广大参评代表更好地了解把握参评单位的工作状况，提升评价的针对性、准确性。
3、意见建议梳理统计。2015年1月6日至 1月15日，市考评办组织人员对2014年度社会评价中征集到的意见进行集中梳理。在本年度社会评价中，共向9大层面代表发放评价表12377份，回收12283份，回收率为99.56%，共征集到各类意见建议5999条。参评代表的男、女比例为53.22∶46.78；年龄段分布及文化程度构成较为合理，分别是：20-39岁年龄段占37.91%，40-59岁年龄段占52.85%，60岁以上的占8.64%；高中及以下学历的占29.16%，大学学历（含大专）的占63.39%，研究生学历及以上占7.45%(见图2)。
图2：2014年度社会评价参评代表基本情况统计情况
二、社会评价意见主要内容及特点
通过对2014年度社会评价意见，以及对社会评价中“调查问卷表”梳理、统计和分析，本年度社会评价意见呈现以下新变化、新特点。
1、从整体上看，广大群众对市直单位工作成效“认可度”较高
（1）总体满意率上升。在“调查问卷表”中关于“您对市直单位今年以来总体工作成效是否满意”的调查统计显示，“总体满意率”（满意、比较满意、基本满意3项相加）为95.50%，比上年提高1.3个百分点。其中，“满意”占比34.60%，比上年提高4.9个百分点（见图3）。
图3：2013、2014年度社会评价满意度
（2）意见总量有下降。本年度社会评价，参评代表样本结构与数量与上年基本持平，但征集到的意见总量比上年有所下降，减少1848条，较上年减少23.55%。意见减少的主要原因，一方面是广大群众对市直单位工作成效认可度在提升，另一方面是在信息社会的大背景下，广大群众发表意见的途径呈现多元化，同时社会评价表样式作局部调整也会产生一定的影响 。从意见分类上看，环境保护、社会稳定、市场监管减少较多，分别减少60.07%、55.02%和40.03%；在意见总量减少的情况下，经济发展、新农村建设、社会保障、安全生产等类意见不降反升，分别增加128.67%、95.40%、26.70%和19.47%（见图4）。从代表层面上看，市人大代表、社会监督代表、企业代表和区县（市）领导代表意见数量减少较多，分别减少50.00%、44.24%、36.48%和31.25%；市政协委员代表意见不降反升，增加4.48%（见图5）。
图4：2013、2014年度各类别意见数量变化情况
图5:2013、2014年度各层面代表意见数量变化情况
（3）意见内容的针对性、建设性增强。在所有意见中，“描述性意见”占比较上年下降3.18个百分点，指向不明、无法操作的“其他意见”下降0.32个百分点。“建议性意见”占比较上年上升3.06个百分点，“批评性意见”占比较上年上升0.36个百分点，“表扬性意见”较上年增加0.08个百分点（见图6）。大量意见具有较强的针对性和实质性内容，不少建议操作性较强。
图6:2013、2014年度社会评价意见按性质分类占比情况
（4）“民生十大工程”总体满意率提高。对有关“您对杭州市一年来实施的‘民生十大工程’总体成效是否满意”的调查统计显示，总体满意率从上年90.6%提高到93.1%，其中“满意”升幅最大，提高了5.9个百分点，说明市直单位在保障和改善民生上取得的成效明显（见图7）。此外，在“‘民生十大工程’最满意的三项工作”的调查中，交通便民、平安创建、百姓安居满意度位列前三，食品放心满意度排名垫底（见图8）。
图7:2013、2014年“民生十大工程”满意度变化情况
图8:2013、2014年“民生十大工程”满意度排名变化情况
2、从意见内容上看，“城市管理、公共服务、市场监管、城市建设、环境保护”类问题最受关注
纵观2014年度社会评价意见，社会各界最关注的问题，依然是“城市管理”、“公共服务”和“市场监管”，三类意见数之和占意见总数过半。这一状况与上年基本一致，且城市管理类意见占比较上年上升了5.13个百分点。随着城市的快速发展，上述问题具有历史承接性、长期性、反复性，难以根治，需要市直各单位科学谋划、着眼长远、克难攻坚、久久为功。城市建设、环境保护类意见在各意见类别分别排第5、第6位，排位也较为靠前（见图9）。
图9：2013、2014年度各类意见占比变化情况
（1）交通“两难”问题首当其冲。在所有社会评价意见中，涉及交通“两难”的共计1224条，占意见总量的20.40%，较上年提高10.34个百分点；在所有涉及民生问题的意见中占比较上年的10.60%上升9.80个百分点（见图10）。在交通“两难”问题中又有许多子问题受到关注，其中有关交通管理的意见占51.19%，关于公共交通的意见占27.04%，而有关私家车“限行限牌”政策与停车困难的意见数则占21.76%（见图11）。很多参评代表直言不讳指出，“杭州如今已成为名副其实的堵城，缓解交通拥堵和停车难问题刻不容缓”，希望“加大道路交通整治力度”，“加快地铁建设速度”，“加强停车场停车位建设”，“整顿出租车营运秩序”，建议“公交优先、绿色出行”，“使用互联网智慧城市技术，收取拥堵费”等。
图10:2013、2014年各类民生问题意见占比分布情况
（注：在各类民生问题外还有难以归类的“其他”方面问题，2013年占比为40.79%，2014年占比为29.64%，均未列入表中）
图11：交通“两难”类问题中各类问题分布
（2）环境保护焦点是“大气治理”。在已归类的各类民生问题意见中，环境保护类意见共计430条，占比由上年排位第一的11.62%下降至7.17%，降低4.45个百分点，但仍排名第2（见图9）。在环境保护的各方面意见中，有关“空气治理”的意见数最多，占42.25%（见图12），说明广大群众最为关心的还是治理雾霾，改善杭州空气质量。有企业代表提出，“面对日益严重的环境污染恶化趋势，建议将控制大气污染、水资源污染、土地污染放在改革与发展突出位置。政府部门要本着对群众负责的精神，敢于铁腕治污，宁可把GDP增长速度降下来也要把‘人间天堂’美誉在我们这一代人手上传承下去。”有专家学者代表呼吁，“空气质量应加大力度治理，这是老百姓实际碰到的头等大事”；很多代表指出，“空气污染严重，大气质量堪忧”，希望加强燃煤烟气、有机废气、汽车尾气、餐饮油烟、工地扬尘等治理，“还老百姓新鲜空气”。水质问题也深受关注，有关“五水共治”的意见数仅次于“空气治理”，占14.93%（见图12）。不少意见提出应当扎实推进“五水共治”工作，不能雷声大，雨点小，不能做应景文章，要着眼长远，真正解决问题，使杭州真正成为美丽、幸福、宜居城市。有党代表提出，“空气质量、五水共治是群众非常关心的问题，但是这两方面工作成效不够明显，希望明年有更大的举措”,切实把杭州的水治好，天变蓝。
图12：环境问题分类中的各类热点问题分布
（3）“垃圾分类”亟待改进提升。垃圾分类的意见数115条，占各类民生问题中“清洁卫生难”意见的72.32%；在环境保护类意见中涉及垃圾处理的意见数24条，占比为5.92%（见图12）。垃圾分类及处置涉及千家万户，广大群众对此高度关注。有党代表提出，“希望加强垃圾分类的宣传力度和落实力度，口号喊喊容易，但是并未落到实处”；有政协委员指出，“垃圾分类处置有掺假，分类好的垃圾有的在清运时混装”；有社区居委会负责人建议，“制定完善垃圾分类工作流程，多学习和调研先进国家和地区经验，而不是仅靠分发垃圾袋来做好此项工作。每年购买垃圾袋的费用令人瞠目结舌，请注意节俭！”这些意见表明当前我市垃圾分类及处置存在许多不足，亟待改进提升。
（4）城市建设的关键词是“科学规划”。面对城市扩张和功能拓展，城市规划的合理性、长远性、科学性等问题，是广大群众关注的焦点之一。一要优化城市发展布局。省直机关代表提出，要“增加规划的系统性、科学性，城市的总体规划有待进一步完善”；有党代表建议，“区域规划要有前瞻性，特别是新区规划应适应发展需要追求平衡发展，学、医、用等方面配套更好”。二要增强规划科学性、前瞻性。有评价代表指出，“杭州在城市规划上面存在许多问题。比如，交通设计前瞻性不够，导致交通拥堵越来越严重；项目设计经常调整，标准不一，科学性不强；规划中人性化设计不够，许多细节考虑不到；设计与发展布局结合不够等”。三要加强城市建设质量管理。有市民代表指出，“市区多处路面、管道等公共设施经常修修补补，反复施工改造”，说明施工质量差，而且造成资源浪费、加剧交通拥堵。
3、从代表层面上看，各层面关注问题既具有普遍性与共同点，同时也具有较大差异
总体上来说，各层面参评代表提出的意见，反映的问题具有一定普遍性和共同点，即意见内容与各层面代表的日常生活息息相关，如交通拥堵、环境污染、食品安全、民生保障等；与此同时，各层面代表由于身份职业、工作领域、社会地位等不同，所提出的意见也呈现出差异性和多元化，即关注点或特别期盼解决的问题各有不同（见图13）。
图13:各层面代表所提意见中各类意见占比分布图
市党代表层面对党风廉政建设、选人用人的干部队伍建设更为关注。如“继续加强对‘四风’的正风肃纪工作，对各种时节加强明察暗访。对于同城请吃，收受服务对象礼金礼券、购物券、土特产等继续加大整治力度。”“重视干部队伍建设，选人用人要增强透明度，要五湖四海、唯贤是举，领导身边的人、领导机关的人、有关系的人少用。”市人大代表层面更为关注决策的程序化、民主化、法制化。如，“重大项目、重大事项加大公开程度，让百姓有更多知情权。”区、县（市）领导层面对加强杭州发展的宏观统筹与谋划、加强作风建设更为关注。如，“进一步加强对五县（市）在杭州城乡一体化进程中发展定位和功能布局的规划指导”，“改变作风、精简文山会海落到实处。”农村居民代表对农村环境保护、农村教育公平、土地保护更为关注。如，“一些农村地区的厂无排污许可证但照样在排污，既污染了空气、耕地，也对当地村民身体健康造成了严重危害，应进行调查处置、严厉打击，连一口好的呼吸都给剥夺了”。外来务工人员代表对物价过高更为关注。如，“物价有些偏高，务工人员工资不够消费”。企业层面代表对市场监管、税务、商务、检验检疫等社会服务较多窗口部门的服务意识和办事效率更为关注。如，“办理税务减免政策业务非常繁琐，审批流程同样繁琐，审批时间非常长。建议减少审批流程与时间，不要让纳税人经常上门。”
4、从民生保障上看，“食品安全”、“公共服务均等化”需求增多
（1）“食品安全”依然牵动人心。确保“舌尖上的安全”是多年来广大群众始终关注的重点问题。2014年度社会意见中，涉及食品安全的有288条，在各类民生问题中占4.80%（见图10）。参评代表指出，“现在食品药品安全让老百姓感觉很不放心，如果食品安全等基础做到位了，不争也前列”。广大群众提出，一要形成监管合力，“加强多部门合力协作，开展流通领域、生产环节、生产源头的全过程监督，建立食品安全网络追溯机制”；二要加大执法力度，“不能民不举官不究，要主动执法检查，对超市、农贸市场、餐饮店等开展定期抽查和评价，加大惩处和曝光力度，定期向社会公布结果”。
（2）“公共服务均等化”呼声加大。公共服务类意见主要涉及公用事业（水、电、气、公交、地铁），以及教育、医疗卫生、通讯、邮政等。其中，反映“上学难”（2.75%）、“看病难”（2.45%）意见占比分别比上年提高0.63和1.19个百分点。分析显示，群众呼声较大的是提高教育、医疗、公交等公共服务资源均化水平。一是医疗资源向基层倾斜，建议“提高社区（乡镇）基层医疗水平，缓解大医院就医压力”，“改变就医一条街现象，优质医疗资源从主城区向城西以及萧山、余杭等周边区域延伸”；二是教育资源要全民共享，要求“提高萧山、余杭及五县（市）的基础教育水平，改革中考机制”，“在新建住宅密集区多建学校”，“让更多的外来务工人员子女在杭州上学”；三是公交布局要覆盖更广，建议“公交车进社区、村，微公交网点再多一些，新开辟住宅小区公交及时跟上”，“提高城乡公交候车环境、线路营运、站点分布、准点率等质量”，“地铁布局要多考虑大多数人、大多数地区需求，优先开通人口密集区线路”等。
（3）“就业增收”与“稳定物价”期盼较高。在杭州GDP接近万亿情况下，广大群众对共享发展成果的期盼较高。一是保就业促民生。涉及“困难群众生活就业难”类意见91条，占比为1.52%，比上年增加0.81个百分点。有企业代表建议，“在坚持市场就业和自主择业同时，可实施更多更有效的积极就业政策，帮助各类失业人员找到相应的工作”；希望“民生问题要加大投入，创造更多就业机会”。二是提工资促增收。有政协委员提出“请关注基层公务员的收入待遇问题，一些小年轻刚进入队伍，工作量大，收入低，待遇差，在杭州房价这么高情况下面临组建家庭等问题，苦不堪言。”尤其是外来务工人员、农村居民感到收入增幅与高物价有较大反差，“物价上涨的脚步好歇一歇了，等等工资增长的进度吧”。三是稳物价促消费。有人大代表提出，“要降低居民生活必需物资价格，如电话费、电视费等”；有企业代表指出，“纵观全国票价，杭州地铁票价偏贵，对大众来说，每天上下班还是贵的”；有城镇居民说，“地铁让出行方便了，班次也比较多，就是价格太高，光是上下班成本就不少了，希望能便宜点”。
（4）“养老服务”需求愈加凸显。随着杭州老龄化趋势加快，加快养老服务体系建设日趋凸显。社会保障类意见占比从上年的3.46%上升至5.73%，其中“养老托幼”意见占比上升最快，从上年的0.8%上升至1.22%。有代表指出“杭州已进入老龄社会，养老问题十分突出”。代表们希望：一是完善养老机制，以“全国养老服务业综合改革试点城市”为契机，统一谋划养老服务体系，深化养老服务，优化养老资源。二是坚持底线思维，建设养老机构，解决“养老院（福利院）床位紧张、入住困难”等问题，“公立养老资源优先保障低收入、空巢、孤寡、残疾、生活无法自理等老人的养老需求”。三是推进居家养老，推行“社区养老”方案，办好老年食堂，提供上门服务等；四是发展养老产业，“发挥杭州山水资源，形成养老、医疗健康大产业链”，“鼓励引导民间资本进入养老产业，并给予政策优惠”，“提供医疗、养老、临终关爱、殡葬等联合一体的服务”。
（5）“社区治理”亟待改进。居民小区管理事关千家万户，是社会建设和社会治理的根基所在，对社会安定团结、稳定和谐有着举足轻重作用，亟待重视和改进。有绩效专家指出，“城市治理中的难题，往往都与群众生活密切相关，如行车难、停车难、小区楼下餐饮店引起污染等。对破解城市治理难题，政府主动作为同时，还应发动社会力量，特别是社区、小区力量共同参与，总结推广创新经验。”一是规范物业管理。“小区管理矛盾日益突出，尤其是小区物业管理的规范不到位,有关部门‘监而不管’”;有社区居委会负责人提出，“规范小区物业管理，职能部门责无旁贷。要有迎难而上精神、破解困局勇气，深入调研，及时修订‘物业管理条例’，使监督管理落到实处。”二是强化社区建设。“社区管理处在城市最底层，是要做好的工作，少不了这个层面。现在社区任务太多太重，因为上面千条线，下面一根针，且工作者待遇也不高。要加强社区力量，不仅要提高社工们待遇，还要宣传做社工的意义。社区管理是一门科学，而且要进行科学管理，需要进行理论研究，目前的调查研究远远不够。”三是老旧小区改造，包括系统地解决老旧小区的停车问题、绿化问题、卫生问题等。
5、从经济社会发展上看，一些热点问题成为城市治理的“新课题”、“新挑战”
（1）积极适应发展“新常态”。社会各界对杭州如何适应“新常态”、推进转型升级、实现新发展意见量增加。涉及此方面内容的意见（经济发展类）共192条，占比从上年的1.07%提高到3.20%。一是全面深化改革。有市民代表提出，“加快改革步伐，解放思想，大胆创新，走一条有优势、有特色发展之路，将杭州建成全国一流城市”。二是推进转型升级。一些意见中提到，“应把创建国家自主创新示范区作为杭州实施创新驱动战略的主平台和主抓手”，“改变经济增长方式，发挥杭州特色优势，做精做强产业，优化经济结构”；有政协委员建议，“发挥杭州科技、文化、电子商务等优势，走特色之路，同时提升传统产业，其中要注重发挥企业、社会参与积极性”。三是争先进位，走在前列。有绩效专家指出，“在经济新常态和全球新一轮科技发展潮来临之际，杭州要争的先，已不是增建的先;要进的位，已不是GDP的高位次。要树立超前理念，深入研究，紧盯世界科技和商业创新趋势，不再紧盯大块头世界500强，着力抢占下一个科技发展高地，走在创新前列”。
（2）期待推进民主协商与民主治理。多年来，杭州在推进群众有序政治参与，推进开放决策、协商民主等民主治理上进行了许多探索，取得了积极成果，应不断深化完善。意见中，不少市民非常关注新出台的“限牌”政策以及垃圾焚烧厂建设问题，总体上多数群众对这些政策是理解和支持的，认为“垃圾围城这个问题应尽快破题和治理”，“限制家用小汽车上牌，对控制环境污染和缓解交通拥堵十分必要”。但同时，一些评价代表对有关政策出台过程提出不少意见，包括提高公众参与度，尤其是在涉及重大公共利益或重大民生问题时，要重视听取社会各方面意见和建议，适时开展一定范围内的意见征集与讨论。一是提升决策科学性，认为“限牌非根本之策，有关部门需要拿出更好的治本之策则是当务之急，别总是一‘堵’就‘限’”；具体实施办法要深入论证，健全咨询决策机制，专业事项坚持专家咨询论证，做到科学严谨，并在实施中适时进行调整优化。二是提高决策透明度，要从实际出发增强政府信息的公开透明，否则就可能误导群众，最终影响政府公信力。
（3）法治建设应大力推进。全面推进依法治国是社会关注的新热点，在新增的法治建设类意见类别下，共有意见66条，占比1.10%。广大群众对推进法治杭州建设寄予殷切期望。一是严格执法。有市民代表提出，“希望政府执法部门好好学法，依法行政，应该处理的必须处理”；“要加强执法力度，严肃查处违法行为”；针对“三改一拆”工作推进中，一些小区内仍出现的乱搭、乱挖、乱建等行为，相关职能部门不能视而不见，听之任之，以致问题积重难返，要“着眼长效管理，不要拆了建，建了拆，增加成本，恶性循环，执法端口要前移，在发生违章之时，就应及时制止”。二是完善立法，“对城市治理难题，通过健全法律长效治理”，“重大决策和法律法规出台前，让群众参与讨论”。 三是公正司法。“增加司法办案透明度”， “推进司法下乡”，确保公平、公开、公正为百姓服务。四是推进普法，“加强全民法制教育，多下基层，派行家对基层干部群众进行普法教育，培养法治公民”，让法律“为对象人所知、所明、所解”。
（4）作风建设仍需持续发力。机关效能类意见占比从上年的9.93%上升到10.59%，在各类意见中排第4位。同时，办事难从308条上升到402条，占比从3.99%上升到6.70%，在各类民生问题中排第3位。在“您认为我市当前开展的‘三转一争’（转理念、转作风、转方式，争先进位、走在前列）专题活动中最需要解决什么问题？”的调查问卷显示，“联系群众服务群众”的得票率为14.82%、“转变作风提升效能”的得票率为14.44%，分别排第一、第二位。这些都说明当前机关作风与效能建设问题仍较突出。一是不作为、不担当。对市委、市政府安排的工作，少数市直单位习惯于往外单位推，往区、县（市）或下级部门交，当起了“二传手”、“收发室”、“协调人”；对一些棘手的难题，不作深入调研，不下功夫探求治本之策，常常浮在面上，停留于应付。有代表建议，“必须采用倒逼机制，对市委、市政府确定的工作，定人、定计划、定时间限期完成”。二是办事效率低，服务态度需改进。一方面要“简化审批程序，改进窗口服务态度，提高办事效率”，“建立部门信息共享平台，减少群众办事中间环节”；另一方面， 希望切实转变作风，克服对上一套对下一套，工作要求不切合实际，官僚作风严重，以及办事拖拉，办事效率低下，且有少数人服务意识态度极差现象。三是期待持续反对“四风”，加强党风廉政建设。反对“四风”贵在坚持，群众希望持之以恒“正风肃纪”，进一步“精简文山会海”，下基层调研“少搞形式主义”，坚持“勤俭办一切事”。在肯定“反腐倡廉，打老虎拍苍蝇老百姓拍手称快，坚决拥护”的同时，指出“反腐别忘基层，纪检部门应该到基层去，特别是城郊结合部的社区、村里去发现、解决问题”，“和老百姓相关的贪官大都在村里、镇里，要防小官巨腐”。
第三章 对策与建议
一、坚持人民满意导向，不断深化社会评价
一要进一步夯实社会评价基础。多年来，杭州综合考评始终坚持“让人民评判、让人民满意”的核心价值观，一以贯之地让群众知情、让群众参与、让群众监督、让群众评判。习近平总书记在党的群众路线教育实践活动总结大会上强调，“让群众满意是我们党做好一切工作的价值取向和根本标准，群众意见是一把最好的尺子。”市直各单位要善于、敢于用好这把“最好的尺子”，听真话、悟实情，虚心接受各界群众的评价，用群众意见作为尺度，扎实衡量各项工作。社会各界要敢说真话，直言不讳，帮助各单位及时发现工作中存在的问题。市考评办要强化“评价-整改-反馈”工作机制，做好市民意见的采集、梳理、分解和落实工作，督促市直各单位及时整改，让社会评价成为政府和市民之间更加通畅的互动平台。
二要进一步创新社会评价。以云计算、大数据、移动互联网等为代表的新一代信息技术已经得到迅速发展和广泛应用，社会评价工作也需要与时俱进。特别要顺应市委、市政府关于加快发展信息经济智慧经济的决策部署，探索运用移动互联网、新媒体等新渠道、新载体、新方式，不断创新社会评价方式方法，缓解社会评价中的信息不对称性，拓展社会评价的深度和广度；同时，要更加重视社会评价成果的应用。应用大数据技术，对社会评价意见中各界群众关注的热点难点问题，作出详细梳理和精准分析，更加全面、准确地反映社会呼声。提升“数字考评”系统的功能，以增强各级机关的执行力和回应力为目标，探索借助新媒体技术，实现社会评价和意见整改工作的常态化。
三要进一步发挥社会评价效应。首先，要让社会评价在督促落实市委、市政府重大战略决策上有更大作为。杭州正处在深化改革、实现转型升级的关键期， “一号工程”、“杭改十条”、“杭法十条”、“美丽杭州”、“城市四治”等一系列决策部署，关乎全局、维系百姓。市直各单位在落实的过程中，要充分运用好社会评价，听取社会各界的意见和建议，确保日常工作不偏离市委、市政府重大战略决策的大方向。其次，要让社会评价在实现民主促民生上有更大突破。社会评价开展十多年来，推动了以“破七难”为主要内容的民生问题的解决，成为杭州保障和改善民生的“代名词”。当前，新情况、新问题层出不穷，我们要顺应经济社会发展新趋势，借助社会评价这双“慧眼”，把握民生新热点、新难题，积极作为、主动有为，求真务实、脚踏实地，服务好社会各界的新关切、新期待。
二、坚持问题导向，扎实做好社会评价意见整改
社会评价意见是社会评价重要成果之一，充分反映广大群众心声，也深刻体现出社会各界对市直各单位的信任和支持，是得来不易的宝贵财富。市直各单位要以对广大群众高度负责精神，直面意见、直面问题，勇于担当、勇于作为，扎实抓好社会评价意见整改。
一要突出重点抓整改。各单位要全面分析年度社会评价意见，准确把握广大群众呼声和愿望，切实理清找准意见较为集中、广大群众反映较为强烈、社会影响较大的重点问题、突出问题，以问题为导向、为切入点，制定整改计划和整改目标，明确责任，推进整改；什么问题突出就重点抓什么，什么问题紧迫就优先抓什么；对一些通过努力能够整改的要即知即改，让广大群众看到实实在在变化；对一些带有苗头性、倾向性问题，要深入调研，提出对策，提升整改的主动性、前瞻性；对一些点上的个别性问题，要善于见微知著、举一反三，推动面上的整改。
二要动真碰硬抓整改。社会评价意见中，有不少是广大群众近年来反复提出的老问题，如交通拥堵、食品安全、环境保护、城市建设与管理等等。这些问题是难题，也是挑战，事关民生保障、事关城市治理、事关社会和谐。对于这些老问题，各单位要深入一线、深入实际，认真分析原因，着力把握规律，着力创新思路，着力克难攻坚，以勇于担当的勇气和钉钉子的精神，动真碰硬，一点点、一条条、一个个方面抓好整改，务求实效。要防止将意见整改责任“层层转、往外推”现象，自觉克服信心不足、无所作为等消极情绪，更不能在意见整改上做表面文章、搞形式主义。
三要完善机制抓整改。市考评办将坚持“评价-整改-反馈”、整改联动、考核激励等机制，对重点整改目标、跟踪督办意见整改目标，以及整改目标的完成结果进行公示，接受广大群众再监督；同时加强意见整改的日常跟踪检查、监督反馈，并于年底对各单位整改目标完成情况开展专项满意度测评，对跟踪督办意见整改目标组织述评，努力提高整改实效。
三、坚持绩效导向，推进城市治理体系和治理能力现代化
严格绩效管理，是党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题决定》中提出的重要内容。意见内容中反映的大量问题，根源都是欠缺科学有效的管理，说明加强绩效管理已十分紧迫、亟待推进。
一要强化绩效理念。严格绩效管理是切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式的内在要求，更是代表政府治理现代化的重要标志。市直各单位要进一步强化绩效管理理念，切实把讲绩效、重绩效放在心上，摆上重要位置，追求工作的高绩效，取得让人民满意或符合人民所期望的成果。
二要建立健全绩效管理制度和机制。积极推进绩效管理立法，遵循科学合理、公正透明，多方参与、协同推进，奖优罚劣、持续改进的基本原则，建立健全绩效规划、绩效目标、绩效监控、绩效评估、绩效改进、绩效反馈等绩效管理基本制度，建立和完善绩效信息报送和应用、绩效分析和改进、内部责任体系和奖惩等工作机制，不断优化政府决策、提高政府工作绩效，推进治理现代化。
三要强化绩效考核。不仅看上级领导评价，还要看广大群众评价，不仅看工作目标完成与否，还要看实施中成本投入多少、取得成效大小、对杭州经济社会发展的贡献程度等，实施全方位、多角度、立体化的考核与评估。要加强对标杆管理和绩效管理相结合的探索实践，突出市委、市政府部署的重点工作，科学量化指标，创新考核方式，强化绩效考核。
四要以绩效管理提升治理能力。建立由绩效管理相关责任部门和社会各界、媒体等多方参与的治理诊断工作机制，充分发挥绩效管理资源优势，组织专题调研，帮助各地各单位及时发现问题，研究对策，改进工作。当前，要着力破解公共资源有效配置和共享共用、建设和管理脱节、部门协作配合不够、长效管理机制不健全等问题，通过提升绩效管理水平，不断推进城市治理体系与治理能力现代化。
