永康市场监管局为商场超市“非正常损耗”维权支招

6月8日，一包QQ糖引发的一个金华市8890中心下派件，最终在永康市市场监管局一次性办结，处理的结果是：顾客有错在先，先道歉；商家要求顾客支付50元损耗费的做法不合法，后道歉，双方当场握手言和。

小孩手中一包QQ糖未买单先开吃，商家发现后要求顾客支付50元损耗费遭拒，商家报了110、顾客报了8890，求“公断”。

董女士，永康市江南街道上处村人，是永康城区一家大型商场的老顾客。

6月4日下午，董女士带着自己19个月大的宝贝儿子，到永康该商场购物，总共挑选商品9件，其中一件是草莓味的旺仔QQ糖，数量是一包，价格是每包2.80元。

在购物过程中，儿子看到这包QQ糖后，嚷嚷着说要吃，忙着购物的她也没有多想，就在店内撕开该QQ糖的包装，让儿子拿在手里先吃了，也没有和店员讲过。

14时41分左右，她选好了商品，来到收银台付款，总共支付了8件商品的货款45.62元。

她说：“这包QQ糖的钱，我忘记付过，当时我自己也没有注意到。等我带着儿子，来到离收银台不远、二楼供顾客休息的凳子附近，准备坐下来时，一个身着便装的女士拉住我说：‘小孩手里的QQ糖，钱没有付过，你去付掉！’我听到后马上说：‘哦！我忘记付了，我去付，这种QQ糖我经常买的，价格2.80元一包！’”

14时46分左右，她去收银台付了这包QQ糖的货款2.80元。这时，她的儿子手中的这包QQ糖吃了半包左右，还剩半包左右。

拿到这张小票后，这名身着便衣的女士让她去了商场二楼的公安派出所执勤点。

她问：“去那里干吗？”该女士说：“让你填一张表格就可以了，这是程序。”她不肯填表，该女士就问了她的名字和手机号码，自己在一张印有该商场字号标志和“事情经过”台头的纸张上写下了如下内容：

“今下午到某某（商场）购物，小孩将一包旺仔糖草莓味没有在收银台付钱，当走到收银线外，被工作人员抓获。旺仔糖草莓味一包，价2.80元，现已买单，今附上小票一张。2015年6月4日。”

等她在该表格上面的“签名”处签字后，该女士让她赔偿店里损耗费50元，还说：“50元、20元、30元都没有关系，由你自己决定”。她问：“不要赔可以吗？”该女士说：“肯定要赔的，这是店里的规定，你报警也没有关系”。她就给丈夫打了电话。

她的丈夫闻讯赶到现场，该女士当场出示了几张印有该商场字号标志和“事情经过”台头的纸张等，其中一张是董女士签名过的。

她的丈夫问：“赔偿店里损耗费，这块费用是否合法？是否审批过？”该女士说：“是合法的、审批过的”，还出示了一张单。她的丈夫拿出手机，要对这张单进行拍照，结果未成功。她的丈夫要求报警处理此事，该女士就报了110。

当天下午，双方在辖区派出所调解未成功。顾客因为家中有事，留下身份证和手机的号码先回家了，店方要求警方对此事有个态度、有个了结。警方调解人员致电顾客说：顾客有错在先，今后要注意一点。电话里，顾客也承认自己有错的，只是对店方要求其赔偿50元损耗费不认可不同意。

警方调解人员据此记录为：“当事人赔偿某某（商场）损耗不同意，由某某派出所调解员对当事人作了批评和教育。”

“这种情况不仅仅我一个人碰到过，对补交忘记付过的货款2.80元，我是没有争议的。我只想了解一下，店方要求我支付50元额外的损耗费的做法是否合法？”6月5日，顾客致电金华88900000，希望相关部门介入处理，要求只有一个：店方承认这种做法是错误的即可。

一件小事重点办理，“两个道歉”让双方当场握手言和

永康市市场监管局接到这个金华市8890中心下派件后，将其作为重点办理件，马上进行调查和调解。双方对上述事实无异议。

永康市市场监管局认为：此事要从两个方面来判定：

首先，顾客承认6月4日下午自己未在店内收银台支付2.80元货款的情况下，就让19个月大的儿子先食用了旺仔QQ糖一包有错在先并道歉；

接下来，店方承认在这件事情中要求顾客支付50元损耗费的做法是错误的并道歉。因为根据目前双方举证，店方要求顾客支付损耗费50元，缺乏事实和法律依据。

6月8日下午，双方在调解书上签了字，“两个道歉”一次性了结了此事。

为商场超市“非正常损耗”维权支招

如何破解令消费者和商家一旦碰到都头疼的“非正常损耗”维权难题？

永康市市场监管局提醒成年消费者，携带未成年人购物消费时，要依法尽到自己的监护责任，让自己和未成年人都自觉养成“先买单、后开包、再消费”的购物习惯，避免“瓜田李下”有可能带来的不必要的麻烦。

提醒商家的防损类“店规”也要合法合情合理。遭遇可疑消费行为、采取措施维护自身权益防损时，商家也要讲究方式方法，注意消费者的切身感受，避免一不小心踏入维权误区。

作为经营者，商场超市等商家在维权过程中，可以采取安装监控等方式，借鉴国家行政执法人员“事先主动亮明身份再执法”的做法，加强日常巡查和提醒，但不能行使国家和法律赋予特定行政机关及其执法人员的“采取行政强制措施、实施行政处罚”等行政职权来防损。

根据我国消费者权益保护法规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。（永康市市场监督管理局）