我省出台优化市场消费环境办法 网购更放心 维权更容易

    网络购物快速发展，服务业消费比重日益扩大，消费升级给市场环境、消费维权带来新问题和新需求。日前，经省政府同意，浙江省政府办公厅正式出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》（以下简称《意见》），聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全等五大重点领域，旨在规范新常态下的消费市场秩序，扩大有效供给，增强消费信心，释放消费潜力。

    《意见》将如何加强消费维权、改善消费环境？今后一个时期，我省消费维权工作的方向和重点在哪？14日，浙江省工商局相关负责人和法律界人士结合当前典型案例，对《意见》进行了政策解读。

    破解网购维权难

    【典型案例】 台州市市场监管局和公安机关联手，成功破获利用互联网销售假冒拜耳公司旗下国际知名品牌化妆品“水宝宝”系列案件，涉及40多种包装规格，并顺藤摸瓜成功捣毁位于广东东莞的两个制假窝点，摧毁遍及广东、浙江等7个省市的销售网络，抓获犯罪嫌疑人12人，案值2000多万元。该案系我省近年来查获的利用互联网销售假冒国际知名品牌特殊用途化妆品的最大案件，涉案品种多、金额大、区域广。

    在网上买到假货该如何维权？如果网店是外地的，该向哪里投诉？省工商局相关负责人说，立足网络经济大省、主要电商平台所在地等实际，《意见》提出，要推进网络经济和主要电商平台规范发展，督促电商平台和经营主体落实违法行为报告等法定义务，完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控等制度，强调要加强管理部门与平台经营者的协作配合，健全合作监管和失信行为联合惩戒机制，探索跨境消费落地的售后维权保障机制。

    《意见》还要求对违法经营者进一步追溯法律责任，提高违法成本。《意见》对消费投诉中发现的案件线索，要及时进入“诉转案”处理。所谓“诉转案”，是指行政机关在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉经营者有违法行为的，在调解同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序，以查处促调处，提升维权工作刚性。

    鼓励商家先行赔付

    【典型案例】 多名消费者投诉，称通过海宁某团购网购买的足浴券，因足浴店关门而无法使用。为此，工商部门认为，团购消费的组织者，理应对提供商品或服务的经营主体进行严格审查，消费者正是出于对团购网的信任，才会在团购网购买足浴券。消费者向团购网提出退款要求，团购网有先行赔付的义务，赔付后，再向足浴店或相关责任人进行追赔。最终，团购网对参与团购的消费者先行赔付。

    省工商局消保分局相关负责人表示，从2014年开始，省消保委就已经开始建立消费争议绿色通道，主要是在商场、超市、大型平台、旅游景区等。此次《意见》更加强调维权速度，要求在消费集中的重点场所加快建立消费争议快速处理绿色通道，力争5年新建500家这样的重点场所。指导督促经营者主动和解消费争议，促进消费纠纷就近投诉、就近化解。