浙江工商指导阿里实施网购消费者权益保障行动

　　新消保法规定了远程购物七天无理由退货制度，可是在现实生活中消费者向商家提出退货又经常会遇到被故意拖延以拒绝退货的情形，又或是卖家停业失踪失联，导致退货最后不了了之。今天，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。“保障行动”除了明确“七天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。

　　据介绍，该“网络购物消费者权益保障行动”共推出6条退款举措，具体包括：

　　——“七天无理由退货” 的先行退款

　　消费者通过阿里系（淘宝、天猫）平台购买商品，可按照《消费者权益保护法》第二十五条享受“七天无理由退货”权利。当消费者提出“七天无理由退货”后，商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

　　——商品质量“三包”的先行退款举措

　　平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家和浙江省三包规定条款、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法进行退货时，由平台按照有关程序先行对消费者作退款（含运费）处理。

　　——诚信买家极速退款

　　历次交易诚信记录良好的消费者，在平台购物确认收货前发起退货退款申请，商家同意该申请且给出退货地址，消费者上传退货物流单号后，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账，无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。

　　——问题商品快速退款

　　如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证实现自动退款（含运费）。

　　——消费纠纷大众评审退款

　　平台建立大众评审制度。每位账号注册满90天，通过支付宝实名认证且信用良好的会员均可以申请成为大众评审员，参与处理平台消费纠纷判定。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

　　——简易消费纠纷快速处理机制

　　对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，可由工商行政管理部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。

　　记者从浙江省工商局了解到，依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。若属于“七天无理由退货” 的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。如属于简易消费纠纷工商认定退款的，工商行政管理部门作出责令退货决定后，商家在7日内不履行义务的，由工商行政管理部门通知平台，平台承担先行退款责任。

　　随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长，网络购物已成为一种爆发式的新兴消费方式，但由于网络购物存在虚拟性、隐蔽性和无区域性的特点，使得网络消费纠纷不断增加。网络消费纠纷的处理，直接将影响网络市场的健康可持续发展。浙江省工商局消保分局相关负责人表示，当前网购消费纠纷的诉求80%以上是退货，此次联手阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，主要为适应互联网时代生活节奏的要求，体现网络消费纠纷处理简便、快速特点，尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷，以往如果商家拒不配合履行义务时消费者最终只能走司法途径解决，费时费力，成为制约网购售后保障的一大瓶颈，社会反映呼声较大。现在则由平台出面先行退款，系制度创新，将极大提升网购消费体验。

　　浙江是网络经济的先发地区，也是网络市场经济大省和强省。浙江工商机关一直很重视维护网络市场秩序，营造良好的网络市场环境，保障消费者权益。目前，工商机关已在平台所在地设立专门的市场监管所，并建立消费维权联络站，浙江省、杭州市两级工商部门已派驻专门人员予以保障。截止10月，全省12315共接到涉及网购消费投诉电话46000余个。