宁波东钱湖打通旅游消费纠纷快处通道

　　从青岛的“天价虾”，到哈尔滨的“天价鱼”，针对游客的天价消费菜单层出不穷，这些旅游消费纠纷，既损害了消费者的利益，同时，也是对旅游目的地声誉的极大伤害。

　　去年10月，宁波东钱湖旅游度假区成为全国首批17个国家级旅游度假区之一。在升级为国家级旅游度假区之后，如何防患于未然，杜绝出现景区恶性旅游消费事件，就成为东钱湖提升景区软环境的头等大事。今年2月，《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法（试行）》出台，多部门联动建立旅游消费快速处理通道。

　 　十余部门联动、15分钟响应

　　游客投诉只要打一个电话

　　“你的投诉我们已经登记下来，什么时候处理要等电话。”……在外旅游发生消费纠纷，拨打各个部门的投诉电话时，这样的答复很多人都遇到过。

　　“全国各地景区天价菜单事件这么多，很大程度是因为消费投诉处理机制不畅通，我们也是吸取这些事件的教训，希望通过疏通投诉通道，让消费者的关切及时达到答复。”东钱湖旅游度假区消保委主任叶林东说。

　　今年2月6日，东钱湖旅游度假区管委会印发了《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法（试行）》，人力资源和社会保障局、经发局、社会事务管理局、旅游与湖区管理局、市监分局、公安分局、地税分局、行政执法局等十余个部门，被纳入到消费投诉处理联动部门中。

　　“以前，游客投诉受理方面会有踢皮球的现象，但是现在我们要求做到游客只要打一个投诉电话，就会在45分钟之内收到归口管辖部门的答复。”叶林东说，对于所有的消费投诉，消保委将成为一个中转站，其他部门接到不在职责范围内的投诉时，必须在15分钟之内转告消保委，消保委在15分钟之内转告管辖部门，管辖部门必须在15分钟之内联系投诉人。

　　而对于涉及人身、财产安全的投诉或者10以上群体性消费投诉，将启动现场应急处置机制。相关职能部门在接到消保委或联动中心应急处置通知后，要在15分钟内与投诉者取得联系，正常上班时间应在30分钟内赶到现场，非上班时间白天应在1小时内赶到现场处理，夜间应在2小时内赶到。

　　 组建纠纷调解部门“合议庭”

　　旅游纠纷不出景区

　　“你们这个纠纷我们调解不下去了，只能去法院起诉。”在消费纠纷的处理中，由于纠纷双方难以达成一致，导致不少纠纷需要上升到诉讼阶段。为了提高纠纷调解的成功率，东钱湖也同时启动了多部门联合调解机制。

　　今年5月，一位带小孩的游客在东钱湖游玩时，孩子被一个景区用来固定树木的绳索伤到了脖子。东钱湖消保委介入调解后，由于游客和景区对赔偿金额存在较大的分歧，无法实现调解。在通常情况下，这一纠纷只能进入诉讼程序。

　　不过，在启动联合调解机制之后，消保委把医院专家、人大代表、人社局负责伤残处理的工作人员、法庭的法官等相关机构人员请到了一起，和纠纷双方面对面进行案情研究，给出了双方可信服的处理建议，最终，双方达成了赔偿处理协议。

　　“很多调解进行不下去，主要是因为纠纷双方的不信任心理，通过多部门联合调解，大大提升了专业性和可信度。”叶林东说，今年上半年受理的46件投诉中，有20%左右进入了联合调解程序。而以往他们每年有10%左右的终止调解率，不过启动联动机制以来，这一比例下降到了5%左右。

　　据介绍，为了督促各个部门履行联动责任，东钱湖还制定了专门的考核办法，消费投诉受理、调解、现场处置等相关考核内容没达标的单位，将被扣分。

　　“对于我们景区来说，联合处理也是好事情，纠纷尽早解决，可以避免更大的负面影响，而且有助于我们按照相关要求改进景区管理，提升服务规范程度。”东钱湖陶公岛景区总经理程伟明说。

　　据统计，目前，东钱湖共有旅游密切相关的市场主体900家左右，其中餐饮单位数量最多，达686家。去年，东钱湖共接待游客393.43万人次，今年上半年，接待游客222万人次。