天台县妇联关于妇女信访代理（协理）工作的探索与思考

      党的十八届三中全会指出：要坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。这对妇联组织如何参与社会治理，做好群众工作提出了新的课题。年初，天台县妇联在全面调查摸底的基础上，结合党的群众路线教育实践活动，于3月份提出在全县探索实施妇女信访代理（协理）工作，变“等群众上访”为“替群众跑腿”，变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”，由信访代理员代替信访妇女反映诉求和问题。按照“试点先行、全面铺开”的原则，先在15个乡镇（街道）各选一个村（居）进行探索，形成经验后将在全县全面铺开。目前，全县共有信访代理员156名，信访协理员38名，成功代理妇女信访案件32件，帮助妇女解决实际问题68件，不但为妇女群众解了难，为党委政府分了忧，同时，将维权工作与维稳工作有机结合，为创新社会治理工作作出了积极贡献。     一、主要做法     （一）健全网络队伍机制，解决“谁来代理”问题。在县级建立了妇女儿童综合维权中心、在乡镇(街道)建立了妇女维权站，在村居（社区）妇女之家中增设了姐妹知音信访室，为妇女信访代理（协理）工作的顺利开展提供有力的组织保障。建立了信访代理（协理）工作队伍。信访代理员由乡镇（街道）、村居（社区）中热心公益、熟悉政策、精通调解的妇女干部组成。5月份，邀请县信访局吴华副局长和金牌调解员张式端就信访接待与调解技巧等方面进行业务培训。信访协理员由公、检、法、司及农业、国土、劳动保障等相关部门的巾帼维权志愿者组成。此外，还成立了信访代理（协理）工作顾问团队伍，聘请政法系统和相关部门的领导担任顾问，为信访代理（协理）工作提供指导和帮助。在工作中，从解决小矛盾、小纠纷入手，推行定期分析、限时办结和跟踪反馈等制度，确保代理的每一个案件都有始有终。     （二）立足妇联职能优势，解决“代理什么”问题。通过设立信访代理（协理）信箱、发放信访代理（协理）明白卡、公开信访代理（协理）热线和代理（协理）员联系电话等方式开展有效的代理（协理）服务。代理的事项主要包括三大类：一是婚姻家庭矛盾纠纷，主要是指夫妻打架、虐待老人、伤害子女等家庭暴力问题及婆媳矛盾、邻里纠纷等一般性的婚姻家庭矛盾纠纷；二是跨区域的矛盾纠纷或妇女信访老案，主要是指跨乡镇、跨部门的需要协调的妇女儿童信访案件，以及妇女信访中出现的越级访、集体访、无理访等信访老案；三是涉法涉诉的妇女儿童信访个案或群体性利益诉求，主要是指侵犯妇女儿童人身、财产权等合法权益的信访个案以及侵犯妇女土地权益、劳动权益、经济权益等政策性强、涉及群体性利益诉求的信访事项。     （三）科学设置代理方式，解决“怎么代理”问题。按照“为民服务、依法代理、代理自愿和属地代理”的原则，规范妇女信访代理（协理）工作流程，科学而灵活地设置代理方式。第一步：通过信访代理员和有信访诉求的妇女群众沟通，收集信息并进行综合梳理，确定是否代理。第二步：信访代理员在详细了解情况后拿出解决问题或化解矛盾的方案或建议。第三步：根据代理的案件情况，确定所要采取的代理方式。代理方式主要有分级代理、结对协理和议事助理三种方式。分级代理主要针对一般性的婚姻家庭矛盾纠纷，按照属地管理原则，代理员通过沟通协调为主帮助信访妇女解决实际问题；结对协理主要针对跨区域的矛盾纠纷或妇女信访老案，采用上下联动的办法，代理员通过心理安抚和情绪疏导等方式宣传解释相关政策，理顺信访妇女情绪；议事助理主要针对涉法涉诉的妇女儿童信访个案或群体性利益诉求，采用专家门诊（会诊）的方式，代理员加强与各有关职能部门的协调沟通，为妇女个体和群体性利益提供法律保护。第四步：信访代理员根据信访案件的代理情况，及时向被代理的妇女反馈代理问题的落实情况。第五步：整个案件终结后，做好案例的整理和案卷的归档工作。     二、取得成效       妇女信访代理（协理）为基层妇女群众与党委政府之间架起了一座“连心桥”，既为群众反映诉求提供了方便，又提高了解决信访问题的质量和效率，赢得了妇女群众的信赖和支持，促进了社会的和谐稳定。     （一）推动了事关妇女群众利益的实际问题的解决。妇女信访代理工作的出发点是帮助一些有困难或有诉求的妇女，让发生在妇女群众身边的实际问题能够得到及时有效地解决。妇女信访代理中，大部分代理员来自基层，她们与妇女群众朝夕相处，相互之间有良好的感情基础，最能了解妇女群众的苦恼和困难，因此解决起来更直接、更便利、更有效。信访代理把服务送到最需要帮助的妇女群众身边，受到了妇女群众的欢迎。如三州乡双丰村戴某和陈某，两家耕地相邻，戴某在种西瓜时，将陈某的一垄土地占为已有，陈某找到戴某与其进行理论，但是戴某拒不承认自己侵占了对方的土地，陈某无奈找到村妇代会主任兼村妇女信访代理员赵香芹，希望帮助她主持公道，要回自己的土地。赵香芹作为双丰村妇女信访代理员听了陈某的诉说，对信访妇女陈某反映的问题和请求进行认真登记，确定代理。随后赵香芹马上联系戴某，到戴某家了解情况，对她讲了半天的道理，可是戴某还是不承认自己侵占了人家的耕地。随后赵香芹就请来乡经管站人员丈量两家耕地，在事实面前，戴某不再说话，归还了侵占的陈某土地，地貌恢复原样，并向陈某赔礼道歉，两家关系逐渐又恢复了原有的和谐。赵香芹代理事项办结后，经陈某同意并签字后，将办结情况报告给了乡妇联。       （二）促进了信访妇女依法有序地反映信访诉求。由于一些妇女对信访事项涉及的政策法规不是很了解或一知半解，对相关部门的工作程序和工作职能也不是很清楚，在信访过程中就容易走弯路、绕圈子，影响到自己正常的生产生活。妇女信访代理工作的重要功能是充分发挥妇女信访维权网络体系的作用，推动完善妇女信访代理工作新格局，引导广大妇女理性、合法、有序地表达诉求，使妇女个人的“盲目访”变为以组织名义帮助信访妇女依法有序反映诉求，解决了妇女不会访、盲目访、无序访的问题。如石梁镇集云村村民汤某原先是县里电影放映员，因为待遇问题，多年带头参与上访，是镇里重点信访稳控对象。信访代理员丁香蕉多次找她谈话，告之“信访为属地管理，有什么事情跟我讲”。在丁香蕉多次劝说，反复做思想工作后，汤某与丁香蕉订立了信访代理协议，当丁香蕉向县文广新局了解相关政策后，得知在社保方面目前还不能落实时，一边劝汤某打开心结，不要纠缠在信访这件事上，要做点能体现自己价值的事情，一边帮汤某联系坦头镇某汽车座垫厂的来料加工业务，通过做来料加工来增收致富，还帮她与镇妇联联系落实了“创业通”贷款。汤某有事做了，收入稳定了，心情好了，气也顺了，就再也没有去上访了。     （三）拉近了信访妇女与代理员的距离。在信访代理的过程中，代理员充分运用所掌握的政策法规向当事人进行耐心的解释和疏导，帮助她们出主意、想办法，同时，代理员以女性特有的耐心、细心和诚心，千方百计为妇女姐妹解除困扰，化解矛盾，感动和感化了信访妇女。妇联干部周碧辉被派往县重点工程始丰湖综合开发建设福溪街道指挥部挂职，担任妇女信访代理员。挂职期间，周碧辉每天就像钟表上的时针一刻不停地运转着，政策宣讲、分发资料、问题解答…周碧辉私车公用奔忙在村头巷尾，征迁工作本来就是块难啃的“硬骨头”，何况还是面对历史遗留问题较为复杂的水南村。但周碧辉坚信“世上无难事，只怕有心人”，很快她便总结出了一套自己的“五心”工作法—“诚心、细心、恒心、狠心、宽心”：即“做征迁户工作要诚心，替征迁户算账要细心，破难攻坚要恒心，对阻碍征迁的违法行为要狠心，工作中遇到疙瘩事要宽心。”周碧辉将这“五心”工作法用到征迁工作中，一个个难题也迎刃而解了。征迁户许某有一处养猪场，平时她在养猪的同时还兼做豆腐皮生意，目前养猪场属于征迁范围，对她的生意肯定有影响。周碧辉多次上门拉家常，了解许某家实际情况。当她得知那段时期正是豆腐皮的销售旺季，为了不影响她的生意，周碧辉她们特地等到过了销售旺季才去拆。不仅如此，为了不让征迁户吃亏，尽量减少拆迁带给她的损失，周碧辉还一再叮嘱测量组的同志要认真点、仔细点，要反复测量减少误差。人心都是肉长的，看到周碧辉一组人以诚相待，那样设身处地为自己着想，征迁户被感动了，原本只要拆除一半就可以的养猪场，她主动要求全部拆除。在征迁工作过程中，周碧辉感言尽管也曾有过群众的不理解而带来的指责和谩骂，但最终还是赢得了信访妇女的理解与支持，这种成功与喜悦是无法用言语来表达的。     三、几点启示         妇女信访代理（协理）工作是今年县妇联一项全新的工作，在探索的过程中，我们主要有以下几点启示：
      一是必须始终围绕社会和谐稳定大局。推进社会治理创新，维护社会和谐稳定是县委县政府的重要工作。县妇联实行妇女信访代理（协理）工作，将信访工作重点关口前移，一方面妇联组织是党和政府联系妇女群众的桥梁和纽带，代表党委政府与信访妇女直接沟通，宣传政策，解疑释惑；另一方面妇联组织是妇女利益的忠实代表者和维护者，代表妇女群众与有关部门直接对话，理性有序反映诉求，协调解决问题，既维护了妇女合法权益，又维护了社会和谐稳定，成为妇联组织参与社会治理创新的成功范例。在实际工作中，妇女信访代理员责任心较强，不怕麻烦、不怕困难，善于开展深入细致的思想工作，疏导情绪、化解矛盾，站在妇女群众的立场去考虑问题，把每个环节的工作都做得很深、很细、很实，推动妇女信访代理（协理）工作取得了实实在在的效果，表明妇联组织在做好新形势下群众工作和参与社会治理创新方面具有独特的优势。       二是必须健全妇女信访代理工作体系。信访代理（协理）工作能否取得实效，关键在于是否完善工作体系，明确工作职责，下移工作重心，使代理工作在基层看得见、找得到、有人管，能够把代理服务送到信访妇女身边。要不断要加强对代理员的规范管理，增强代理员的责任意识，加大信访事项的解决力度，真心实意地帮助信访妇女化解矛盾纠纷。要通过多种形式对信访代理员进行有计划、分层次的培训，不仅要从培训内容入手，对代理员进行系统的、针对性强的法律法规、调解技巧、信访接待、心理咨询等方面知识的培训，还要从培训效果入手，组织代理员开展学习交流活动，引导代理员学会化解矛盾的方式方法，提高妇女信访代理工作实效。要分析妇女信访代理工作特点，从动态中把握规律，从苗头性问题中发现倾向性问题，推动建立妇女儿童利益协调、诉求表达、矛盾调处和权益保障等长效机制，创建妇女信访代理维权工作新模式。     三是必须构建社会化的信访维权网络。妇女信访问题涉及方方面面，需要不断整合社会资源，构建信访“大代理”的工作格局。要建立横向到边、纵向到底的妇女维权服务网络，充分发挥女律师、女警官、女法官、女检察官及基层巾帼调解员等维权志愿者的作用，发挥家庭暴力报警受理中心、妇女儿童法律援助服务中心、妇女维权合议庭及基层妇女维权站、姐妹谈心室、知音信访室等阵地的维权帮扶作用，发挥公安、司法、法院、教育、农业、国土、劳动保障等与妇女儿童权益关系密切的职能部门的作用，确保妇女信访代理（协理）工作顺利开展。从当前妇女信访事项的重点、难点问题来看，大部分集中在妇女土地、经济和劳动保障等方面的权益，尤其是在土地承包、调整、征用补偿等收益分配中，出嫁女、离婚女、大龄未婚女不能享受土地承包权和平等的村民待遇，引起大量的上访事项。要想解决这类问题，不仅要协调有关部门解决个案维权，还要建立性别评估机制，加大源头参与力度，协调农业、国土、劳动等重点部门研究出台维护妇女权益的政策性文件，为乡镇基层解决问题提供政策指导，真正实现妇女维权和社会化维权的有效对接。（天台县妇联）                   栏目：调查研究  编辑：王 露