天津静海构建“大维权”体系

本报讯　今年以来，天津市静海县市场监管局着力整合内外部各类资源，积极构建“大维权”体系，营造安全消费环境。截至目前，该局已受理投诉举报580件，为消费者挽回直接经济损失53万元。

机构改革后，该局整合12315、12365、12311维权热线，在“三个呼号、一个平台”模式下，整体推进“纵向贯通、横向联动”的维权体系建设。纵向上，该局建立信息管理规范、处置流程合理、科所联动有力的维权工作机制，畅通委、局、所投诉举报体系；横向上，以400家“一会两站”、31家消费维权服务站为依托，全面推动消费维权工作进驻各街（乡镇）便民服务中心，构建社会化联动服务网络，方便消费者就近投诉。同时，该局成立由市场监管局、法院和消协组成的联合调解小组，建立定期交流、联络员机制，通过到各维权站点对重大疑难、群体性投诉事件进行调解，有效、经济和便利地解决社会纠纷。

市场监管部门承担的食品安全、药械安全、商品质量检验、打假执法等多项职能工作与百姓生活密切相关，部门维权工作职责更加重大。该局有效整合系统内部维权职能及人员、数据等资源，密切各职能科所间的维权配合。该局制定实施《处理消费者投诉举报暂行规定》《投诉转案件工作规定》，建立消费者权益保护工作会议制度和维权数据分析定向指导制度，实现维权和监管双向支撑。

该局督促建立消费维权服务站的企业实施消费纠纷“和解在先”，指定专职或兼职投诉受理和解员，建立工作台账，落实先行赔付、小额消费纠纷无障碍退换货等“消费纠纷内消化”配套机制，力争“消费纠纷不出店门”。对于案情简单、争议不大的消费投诉，该局尝试推行由行政调解部门通过三方通话的调解机制处理消费纠纷，在和解过程中投、被诉双方更加理性，有效避免了过度维权、恶意拒绝调解等现象的发生，达到了消费者、商家、调解部门“三赢”的目的。该局还召开消费者和企业座谈交流会，建立消费维权微信平台，就提升企业服务质量、及时解决消费纠纷等问题，交流意见建议，共同营造良好消费环境。