台州以“三公开”为平台大力优化重点民生领域消费维权生态
今年以来，台州市局针对民生消费领域存在的突出问题，积极搭建“公开征集意见、公开民主评议、公开警示整改”的“三公开”平台，在消费者、经营者、媒体和主管部门间建立沟通平台，通过充分调动社会力量广泛征集意见，就突出问题以民主评议的形式开展面对面沟通、面对面解答、面对面承诺，实现维权问题有效整改和监督，改变了过去过度依靠行政资源强制维权的弊端。今年，台州已在电信、家装两大重点民生领域开展了“三公开”活动，全市共整改两大行业消费维权中存在的107个问题，公开点评电信和家装行业霸王条款51条，调解电信和家装行业消费投诉1021起。通过“三公开”平台，建立和完善了消费争议快速处理通道、先行赔付等多项自律制度。该市的做法：
一、选择民生消费领域的突出行业和突出问题，强化针对性
一是加强数据分析对比，选择重点消费领域。 对近年来商品质量和服务质量的投诉情况进行分析，选择投诉率靠前的行业通过媒体向社会公布，公开征求社会各方意见。通过投诉率排名、社会意见征集、消费投诉处理结果满意度等各项指标的分析对比，锁定电信、家装和银行三大行业作为今年“三公开”活动的重点行业。目前，已完成电信和家装行业“三公开”，银行业“三公开”已全面启动。
二是广泛开展社会调查，收集行业主要问题。 向社会发布家装和电信行业“消费维权问题征集令”，组织各地消保委、维权监督员、维权义工通过发放问卷调查表、开展电话调查、网上问卷调查，回收有效问卷，组织对消费产品进行质量抽检等方式，收集几大行业消费维权存在的117个问题。通过对近两年家装行业312件消费投诉案件和两次流通领域家装建材商品质量监测结果的梳理分析，查找出存在突出的53个问题。在电信服务领域，组织3000人开展社会大调查，组织开展消费体验。调查显示当前全市电信服务质量主要存在计费方式不够透明合理、捆绑业务与补充合同存在霸王条款等6大问题。
三是加强沟通赢得共识，为公开评议营造良好氛围。 由行政主管部门牵头，发挥消保委的社会化优势，采取提前介入、主动走访、集体约谈等方式，召集被评议行业和经营者举行座谈，从优化社会消费生态、优化自身行风建设和让社会更加了解本行业对消费维权所做的努力等角度出发，赢得共识，打消被评议单位的顾虑。依托电视、报纸、网站、政务公开栏等载体，向社会集中展示被评议单位的服务举措和服务承诺，为消费评议工作顺利实施营造良好氛围。
二、搭建消费评议平台实现多方对话，突出民主性
一是组建评议团开展民主评议。 从人大代表、政协委员、社会团体、新闻媒体、企事业单位和消费者中选择代表组成社会评议团；在全市选择热心公益事业的律师组成消费维权律师支援团，对评议活动开展专业点评；由发改、经贸、市场监管、质监、人民银行等行业主管部门推荐业务骨干成立主管部门评议团。在消费评议会上，通过民主恳谈的方式，社会评议团直接对话经营者，经营者就问题作解答，律师支援团作专业点评，行业主管部门发布权威报告，通过对焦点问题的面对面沟通、面对面解答和面对面承诺，实现精准维权和民主维权。
二是发布权威报告促诚信经营。 通过消费评议会平台，发布《台州市电信业服务质量消费评价报告》、《台州市家装行业消费者满意度报告》和消费维权绿色通道名单，通报家装行业十大典型案例。组织媒体作集中宣传，曝光行业潜规则。在家装服务质量公示会上，引导市装饰建材协会成立了首批20家企业加盟的诚信经营企业联盟，设立了20余万元诚信基金，建立了诚信基金先行赔付制度。在红星美凯龙家居商场设立了金额高达500万元的“先行赔付”消费维权保障基金。今年共对两大行业市场主体信用公示1341条。
三是开展行政指导促行业规范。 在全市收集50余份家居装修施工合同样本，由主管部门代表、合同法律专家进行集中点评，对保修期缩水、偷换概念免除责任等合同条款进行重点指导，更正霸王条款33条。在多方探讨的基础上，指导市建材装饰协会形成《台州市室内装饰装修施工合同》示范文本。针对电信运营商普遍存在的6种行为进行约谈指导，为电信服务企业健全消费纠纷先行调解制度。
三、建立行业自律和他律机制，体现长效性
一是打造协同自律机制。 出台《装饰建材消费纠纷投诉处理办法》，积极探索实践消费争议“和解在先”的工作机制，在家居建材市场和装修服务龙头企业分别设立13家消费维权服务站、建立5条消费维权绿色通道。三大电信运营商主动健全服务机制，推广完善新媒体客服功能，推出透明消费服务举措，健全调解服务，承诺投诉处理有接应、有落实、有跟踪、有反馈。
二是建立评议整改机制。 以书面形式向被评议对象送达《评议整改建议书》，督促限期整改落实。在督促企业边整边改过程中，帮助企业制定《开展消费维权诚信承诺活动办法》，建立消费争议协商和解机制。今年对部分投诉集中、处理态度消极、措施不力的家居建材市场和装修服务企业进行面对面约谈45次，发放行政建议书26份。针对网上关于以金丝柚等其他木材冒充柚木制作家具事件的频频曝光，在家居建材市场展开了实地调查，与市场主办方合作破解行业潜规则。
三是建立跟踪监测和回访机制。 开展了电信和家装商品专项跟踪监测：开展家装建材专项监测29次，抽检油漆涂料、地板、电缆等建材商品132批次，对28批次不合格商品责令停售或立案查处；开展电信商品专项监测41次。建立评议回访机制，组织消费者代表、部分人大代表、政协委员、维权监督员、媒体代表到被评议单位了解整改落实情况，将被评议单位整改情况和有关行政部门的执法情况向消费者代表反馈。通过跟踪监督，目前共督促被评议单位整改问题107个。