余杭区五院60多项服务有了细致的规范医疗 服务水平是否有提升?患者可以见证!
余杭区第五人民医院导医台护士姚晓青，每天要面对许多患者的咨询，其中也不乏提意见和要求的。前些天，一位患有高血压的老伯因排队等候时间过长大发脾气，姚晓青见状立刻迎了上去，在经过仔细询问后，她一边安抚老人的情绪，一边带着他去了方便门诊（为方便一些需要复诊的慢性病人或其他需长期服药的病人而设的门诊）。因为不用排长队就配上了药，这让老伯的心里也舒坦了。姚晓青说：“要是以前，遇到这样的情况，可能会手足无措，不知道该从何处入手解决问题。但自从有了服务手册，就可以参照相应的情景，更好地处理问题。”
今年，余杭区五院推出了余杭区属医院首本《服务手册》，并以口袋书的形式强化规范实施。手册共分为医疗、护理、医技、行政后勤4个篇章，对各科室的服务流程、服务细节等60多个环节进行了梳理，并形成了一整套规范。手册内容比较全面，小到医护人员的仪表、行为和接待言语，大到对住院病人的护理、检查，以及后勤保障，每一项都有明确的规范，并设有若干服务方法。
通过服务手册自我学习、分批培训、抽查考核等，余杭区五院正逐步提高服务手册的应用率，并在全体员工中展开了“对服务的内涵和价值认识多一点，因服务疏漏造成的缺陷和不足就会少一点”的讨论，以进一步加快服务理念的转变，为群众提供更优质的医护服务。
据初步统计，服务手册发放以后，余杭区五院职工规范化服务意识的形成率已由之前的不足50%，提高至现在的90%以上。
余杭区五院在推出《服务手册》的同时，还采取了一系列行之有效的服务措施。如启用智慧医疗结算服务，缩短患者就诊时间；口腔诊疗中心和体检中心提供一站式服务；缩短检验、检查报告出报告时间；增加出院病人定期回访次数等。这些务实的做法，得到了患者的好评，据了解，仅10月份医院就收到感谢信25封。此外，通过住院患者的满意率调查显示，病人对于医生护士的满意度从原来的90%左右提升到了96%。（本站编辑 陈洪凯摘编）
