“叫外卖”成小餐饮店的主要财源 省政协委员田宁：虽然不好管，但并不是管不好

问题外卖如何投诉？维权难度高不高？

快报实测“外卖三巨头”服务

“我们公司在拱墅区的总部有一千多名员工，年轻人经常叫外卖。但我经常听到员工说起外卖的品质、卫生有问题。有一次有个员工吃出一团头发，是一团！太恶心了！菜不新鲜也是常有的事，有人点个鲫鱼，送过来一看，鱼眼珠都是凹进去的……”

民以食为天，吃是大事，今年两会上，省政协委员田宁的提案就跟越来越普及的外卖有关。

本报记者魏奋采访省政协委员田宁

加班、出租房内没有厨房、不会烧饭、懒……越来越多的人选择通过外卖来填饱肚子。但吃出问题怎么办？我们根据读者和网友的投诉，分别体验了当下最热门的三款外卖软件。测评仅代表个案，供大家参考。

平台：百度外卖

投诉内容：有异物

网友沈女士通过百度外卖，点了一份“××公”的鱼香肉丝饭，吃到一半：“有个东西怎么咬不烂，还以为是骨头呢，吐出来仔细一看，居然是一片指甲，瞬间恶心到不想说话。”

如果是在店里吃饭，这时可以呼叫店员，可是外卖，该找谁投诉呢？

我们根据沈女士的情况，点开百度外卖App，在“我的”页面中，找到了机器人在线客服。客服答复——必须拍下残品照片。

昨天12：01，我们进行了投诉。16：40，接到了来自北京百度外卖客服的电话。

我们问：如果有人吃坏肚子怎么办？

百度外卖客服表示，和吃出异物的投诉流程一样，不过要附赠上医院出具的相关证明。“这个会比异物难处理。因为很难界定到底是吃了什么导致的。”客服说得也很实在，“原价退款是常见的结果。如果客户腹泻非常严重，并且证据充分，我们也会针对商家做出罚款、关闭等各种处罚措施。”

平台：饿了么

投诉内容：店家不符

同样是点外卖，王女士就要更“劳居”，她点单前，都要看看实体店面图，觉得环境不错才会下单。不过前几天，她就被照片给骗了。

“我看到一家面疙瘩店，网上照片看起来很新很干净。就点了一份饭。因为店离单位很近，昨天想去店里吃，结果发现根本没有什么面疙瘩店。”王女士是在饿了么平台上点单，投诉后也没有得到任何反馈。

昨天下午，我们点开王女士点单的店，店名已经改为“×老头”，但是提供的实体店照片，依然是“×面疙瘩”店。依着地址我找到了这家隐藏在巷子里的小店。

店面只有10多个平方米，摆放着一张桌子和一个铁架子。桌子上、地上和架子上摆满了各种纸板箱、泡沫盒子和调味品。墙上张贴的菜单也被架子挡住了。

在店门口，贴着4家外卖平台的标志，老板的手机里不时传来订单的消息。门口停着各家外卖平台的电动车。一个“老汤面疙瘩”的招牌静静躺在店门外的角落。

“这里以前的确是面疙瘩店，生意不好关了。我盘下来的。店面太小做实体店没意思，我就光做外卖了。平台上的照片还没来得及换，反正地址是对的。”店老板说，外卖生意非常好，开了近一个月，每天有几百份订单。“我们餐饮证照都齐全的。放心好了。”老板掏出手机给我看了餐饮证件的照片，并表示实物拿出来太麻烦就没有挂出来。

饿了么客服表示，在证照合规、卫生条件及服务品质优良、符合平台的其他规则等条件的基础上，饿了么不反对商户为平台用户提供多元化的产品和服务。也就是这种投诉无法处理，只会督促商户尽快更换网络照片。

十几年前，网吧难不难管？

虽然不好管，但并不是管不好

省政协委员田宁，是盘石网盟的老总，这家互联网公司里基本上都是年轻人，大家的经历促使他提出了《关于加强浙江省网络订餐管理严控食品安全的提案》。

“写提案前，我还特地问过很多小店，有快餐店、面馆、馄饨店，外卖业务量都非常惊人，占总业务量70%左右。有家馄饨店外卖占了总量的80%。”田宁说，在浙江这样的互联网经济大省，众多中小餐厅、餐馆都开通了“网上订餐”和“电话订餐”的业务。因为店租成本高昂，还有很多外卖餐饮店开在小区里面，增加了监管难度。

田宁觉得，“黑外卖”出现的最重要的原因主要有三个：

一是食品监管部门对外卖平台的监管缺乏，同时外卖平台也没有建立有效的自身监管体系；

二是外卖平台面对庞大市场的诱惑，缺乏责任感，不愿在监管方面下工夫，唯恐会拖慢自己的发展速度；

三是平台无法提供有效的维权方式，消费者往往投诉无门，与商家“私了”或忍气吞声成为不少消费者的选择。

要用法律法规给网上订餐平台“做规矩”

“‘黑外卖’不好管是事实，但话说回来，十几年前，网吧难不难管？鱼龙混杂、乌烟瘴气。但现在呢，都管得好好的，网吧有摄像头，要登记身份证，网络不当行为有监管，收银系统还可以和派出所联网……”

田宁说，遏制“黑外卖”，办法肯定有，他连说了“1234”个建议——

“首先要确定一个核心的、主导的监管部门，或由街道牵头监管辖区内的网上订餐也可以，加强监管力度，对网上订餐网站和外卖App公司等经营者的经营资格进行审查，提高准入门槛。同时，要尽快出台相关的、细化的法律法规，要‘做规矩’。外卖出了问题，怎么取证？怎么赔偿？一个盒饭15元，即使打官司赢了，只赔你20元？显然不合理。

“第二，订餐网站、外卖App公司，要对从事网上订餐的商家预先审核，签好合同，把好关，明确各方权责；

“第三，监管部门要对提供外卖的商家定期排查，要严查严管，及时在网上公示审查情况。

“第四、充分发挥消费者的监督投诉功能，完善餐馆退出网上订餐的机制。消费者发现外卖有问题，要有流畅的投诉渠道。核实调查后，如情况属实，除依法要求赔偿外，该拉‘黑名单’的就要拉到‘黑名单’里，还要建立强制其退出网上订餐平台、责令其停业整顿等处罚机制。”

省台联：

一份外卖从制作到派送 能否开展“全程网络直播”

本次两会上，关注网络平台订餐问题的还有省台联。

“餐饮业是从业门槛很低的行业，点多、面广、人杂、流动性大。现在网络平台订餐服务项目，更是突破了传统的管理体系，一个家庭厨房就可以提供快餐外卖服务，给餐饮业的管理工作带来了很大的难度。”省台联为此提出了一个具体举措——建立餐饮业信息网络公开查询监督系统，把餐饮单位立体、全面、全程地呈现在顾客面前。

除了将企业资质、量化管理等级、人气指数、菜肴特色，将各类食材来源、价格、品质、日期，全部录入信息系统之外，还要“把厨房的制作过程”进行“全程网络直播”，录入信息系统。

尤其是对网络平台餐饮服务，除了纳入我省餐饮业信息公开查询监督系统，还要增加GPS定位信息。把网络外卖服务的制作和外卖整个流程，全部曝光在公众的视线之下。让监管方、服务提供方、消费者三位一体的共治体系，完全覆盖网络外卖服务，促进网络餐饮服务这个新兴业态在健康的轨道上发展。

“饿了么”平台上显示的店面照片

我们昨天现场拍到的店面照片

平台：大众点评

投诉内容：出现腹泻

叶小姐投诉在大众点评的外卖平台买了“××龙虾盖饭”外卖套餐，一个小时后，肚子痛，经诊断是肠胃炎。

想讨个说法，电话找到卖家，对方一听，先是拒不承认，之后要求叶小姐提供相应的证据证明。

“我们接到投诉后就去查过了，当天的货源都是好的。我们一天要外送近百份，堂食更多，都没有人有同样症状，我觉得不是我们店的问题。龙虾是高蛋白的食材，时间长了就会发腥，味道变了。建议下次还是来堂食比较好。”该店的负责人表示。

大众点评平台上的投诉通道比较隐蔽。需要先进入我的订单-订单详情页面，然后点击右上角的联系客服，通过在线客服进行投诉。

我们也打了大众点评的在线客服，工作人员建议投诉者不要直接联系商家，全权交给平台就好。

一般来说，他们在核实情况属实后，会赔付医药费和餐费，并且对商户做出扣信用度、罚款等等处罚。

所以，如果你运气不好吃坏肚子，最好及时就诊，并保留病历卡、检验报告、剩余食品等相关证据。