中国网：浙江工商去年处理消费者各类诉求共72.3万件 创历史新高

　　中国网讯  3·15国际消费者权益日来临之际，浙江省工商局公开发布了2016年度消费维权典型案例。据统计，去年，全省工商系统共接受消费者投诉举报咨询等诉求总计72.3万件，创历史新高；查处各类侵害消费者权益案件5309件。省工商局从中选择了13件具有典型性的案例向社会公布，通过案情介绍和点评相结合的方式，以起到公开曝光和消费警示作用。

　　这些案例涉及：汽车４Ｓ店废机油重复使用案、预付式健身会所“关门跑路”案、强制推销数字电视案、网店刷信虚假交易案、教育培训机构买卖学生个人信息案、网络订房引人误导案、高价推销老年保健品案、参展商跑路举办者先行赔付案、钻戒傍名牌案、难以交付的汽车合格证案、房产公司“学区房”违法宣传案、电动平衡车引发火灾案、高端婚介名不符实案等。案例均属当前消费投诉的热点难点问题，值得一提的是，很多案例是工商机关通过“诉转案”机制发现案源，运用新消法严查的消费侵权案件。

　　【案例1】4S店废机油重复使用以次充好

　　【案例简介】2016年10月13日，金华市市场监管局金华山旅游经济区分局12315消费者投诉中心接到消费者李某投诉，称其于10月13日在浙江金华顺铃汽车销售服务有限公司4s店进行车辆保养时，店内员工将仓库新领出的机油藏起来，将发动机里放出来的废机油再次加到车里面。

　　【处理结果】经过调查处理，由浙江金华顺铃汽车销售服务有限公司赔偿消费者：1、给予消费者发动机机油润滑系统延保一年或五万公里（先到为准）；2、赠送消费者车辆常规保养一年或十次（先到为准）；3、现金补偿3000元。同时，金华市市场监管局金华山分局启动“诉转案”机制，对4S店予以立案查处，认定当事人为消费者提供有偿服务时，以次充好，违反《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》有关规定，责令停止违法行为，没收违法所得31293.15元并处以5000元罚款，合计罚没36293.15元，上缴国库。

　　【案例点评】该案中4S店以次充好的行为属于典型的侵犯消费者权益行为，侵犯了消费者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。通过“诉转案”，不仅维护了消费者的合法权益，同时有效制止了企业的违法行为，做到了消费投诉调解与行政执法有效衔接，有效保护了消费者合法权益。

　　【案例2】健身会所关门跑路跨省追回年费

　　【案例简介】2016年2月底起，陆续有50余名消费者向海盐12315投诉，反映海盐爱玛会健身会所“关门跑路”，消费者办理的健身年卡无法消费，要求维权。

　　【处理结果】经过查证，海盐爱玛会健身会所是南通中南文体产业有限公司在海盐设立的一家分公司，因该健身会所消防没有经过审批，开业半年多后被海盐消防大队强制责令停业整顿。海盐爱玛会健身会所虽然关了，但其母体公司还在，健身会所的民事责任应由公司承担。为切实维护广大消费者的合法权益，海盐消保启动跨省维权机制，与南通市消保取得联系，两地合作维权，经过海盐消保、嘉兴消保、南通消保、公司负责人四方调解， 8月9日至14日，海盐爱玛会健身会所的647名会员，除部分电话无法联系或在外地明确表示放弃外，共有610名会员到海盐县消保办理了退卡退款手续，合计退款金额267502元。

　　【案例点评】预付式消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但由于其使用周期长，信息不对称，经营者发生“关门跑路”等问题后，导致大量的消费纠纷因找不到经营主体而难以处理，消费者的预付费用一般难以追回。因此，提醒消费者在消费活动中谨慎办理消费预付卡。

　　【案例3】利用公用企业强制地位，搭售高清电视套餐

　　【案例简介】富阳区市场监管局根据消费者投诉，前往投诉人反映的某数字电视服务公司进行暗访，发现当事人为了完成内部制定的高清电视业务渗透率指标，制定高清型机顶盒必须与高清业务套餐进行捆绑销售的策略，在各营业厅采取在库存仍有基本型机顶盒的情况下，以420元的高清数字业务套餐当作高清型机顶盒进行销售等经营手段，强制、误导消费者购买不必要的高清数字业务套餐，使消费者只有购买其高清业务套餐才能获得机顶盒。

　　【处理结果】经查证，当事人通过上述销售方法从而达到了销售高清业务套餐的目的，导致消费者无法按自身意愿购买到所需机顶盒，侵害了消费者的知情权和选择权。该企业的行为违反了《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》规定，构成强制消费者购买其提供的不必要的商品的限制竞争行为，根据《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定：责令当事人停止违法行为，并处以100000元的罚款。

　　【案例点评】作为公用企业，本应在维护、尊重消费者的合法权益方面起示范带头作用，但其为了自身利益，利用强势地位，强制部分消费者购买不必要的高清数字业务。对此类案件的查处，有利于规范企业经营行为，维护公平竞争环境，保护广大消费者的权益。

　　【案例4】网店刷信虚假交易新不正当竞争

　　【案例简介】2016年4月，湖州市吴兴区市场监管局执法人员根据线索，发现当事人湖州麻麻爱服饰有限公司、湖州俊博电子商务有限公司、湖州织里贝丝蒂服饰有限公司等三家企业分别在其经营的网店麦迪熊麻麻爱专卖店、阿咔萌特旗舰店、摩卡贝蒂旗舰店中存在以虚构交易的形式，为自己提升商业信誉的行为。

　　【处理结果】经查明：三家当事人从2016年1—4月期间，通过QQ软件购买刷单服务，雇人进行虚假网络交易，制造虚假交易量和好评，以获取消费者信任感。截至查获之日，三家当事人分别雇人刷单253、280和101笔。三个当事人的上述行为，违反了《网络交易管理办法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关条款，属于利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传，根据《反不正当竞争法》对当事人分别作出：责令停止违法行为，消除影响；处罚款人民币30000元的行政处罚。

　　【案例点评】该案中当事人在其经营的网店中以虚构交易的形式，为自己提升商业信誉的行为，属网络交易市场典型新颖性不正当竞争行为，误导了消费者的购买意向，扰乱了公平竞争的市场秩序，理应受到法律惩处。

　　【案例5】纳思教育买卖学生个人信息被重罚

　　【案例简介】宁波市市场监管局执法人员对宁波市海曙区纳思教育科技有限公司的办公场所开展检查，在当事人办公现场发现了记载有学生及学生家长联系电话等信息的文档资料。经查，当事人为增加培训的学生人数，在没有征得学生及学生家长同意的情况下，通过个人等渠道买到含有宁波地区学生姓名、学校、年级、家长姓名、联系电话、家庭住址等内容的详细个人信息，并使用这些信息进行联络，从而增加教育培训业务获得利益。

　　【处理结果经查，当事人为争取更多的顾客资源，购买他人个人信息，并未经他人同意用于营销，从而获得经济利益。当事人的上述行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项规定之情形，构成侵犯消费者个人信息得到保护的权利的行为。2016年2月2日被处以：责令改正，罚款250000元的行政处罚。

　　【案例点评】随着全球范围内大数据产业的全面推进，公民隐私及个人信息保护问题也日益凸显。《消费者权益保护法》规定经营者收集使用消费者个人信息应遵循合法、合理、正当的原则。侵害消费者个人信息权应承担的停止侵权、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失的民事法律责任。

　　【案例6】艺龙订房遭遇真假“威斯汀酒店”

　　【案例简介】上海游客在艺龙网上预定入住朱家尖某海景度假公寓，当事人在该网站上声称是朱家尖威斯汀绿城店。游客到店后发现该酒店没有正规的大堂，房间也未经打扫，并且酒店方跟威斯汀酒店没有任何关系。游客向艺龙网客服反映，对方称商家会派人跟消费者沟通，过了20多分钟，无人来解决此事,于是向舟山12315中心投诉，要求换房并免去住宿费或酒店方补差价入住真正的威斯汀酒。

　　【处理结果】经查，当事人任某承租舟山市朱家尖绿城东沙度假村公寓2幢内的4个房间后，在未办理《营业执照》情况下，以“宜家精品海景度假公寓”名义，于2016年4月开始对外从事住宿服务经营活动。当事人通过艺龙和携程两个网站渠道进行营销订房，并利用靠近朱家尖绿城威斯汀度假酒店的地理位置，在两个网站中以“宜家精品海景度假公寓（朱家尖威斯丁绿城店）”为名进行推介宣传，但该公寓实际与“威斯汀酒店”无任何关联。当事人行为并被处以罚款10000元的行政处罚。

　　【案例点评】本案中，该店在经营过程中当事人通过在网络上假借知名酒店的名义，对外经营住宿服务来吸引游客入住，是一种典型的虚假宣传案件。普陀山市场监管局迅速启动“诉转案”机制，以法律来维护消费者合法权益和市场正常秩序。

　　【案例7】老年人警惕！讲座形式的推销

　　【案例简介】2016年5月3日，安吉县市场监管局执法人员在安吉某酒店内查获约200人的“老年健康讲座”，该讲座参加者均为来安吉旅游的中老年旅游团，内容为讲解老年保健知识以及推销西藏某公司生产的梅邦虫草精。经查询，上述梅邦虫草精批准的保健功能为“免疫调节、抗疲劳、抑制肿瘤、调节血脂（降低总胆固醇）”，但是其产品描述为“本品精选西藏纯正冬虫夏草为原料，……，本品可增强细胞免疫，体液免疫和巨噬细胞的吞噬功能……，本品还可以降低运动后的血乳酸和血尿素氮含量。”明显将已批准的保健功能作了引人误解的夸大宣传，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条的规定，构成了虚假宣传的行为。

　　【处理结果】根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条以及《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条的规定，对当事人作出责令改正违法行为，并处以180000元罚款的行政处罚。

　　【案例点评】该案中王某销售虫草精时将保健功能作了引人误解的夸大，进行虚假宣传，欺骗中老年人，社会影响恶劣，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的消费意向，扰乱了正常的市场秩序，应当依法予以处罚。

　　【案例8】参展商跑路举办者“先行赔付”

　　【案例简介】2016年11月开始，上虞区市场监管局陆续接到多名消费者投诉，反映9月17日在上虞区第二届家博会上向参展商签订了天然居硅藻泥订单，当场交付订金2000元，现发现该经营户关门，老板无法联系，希望该局核查处理，帮助维权，退还2000元订金。

　　【处理结果】根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，家博会的举办方应承担相应责任，经查上虞区家装协会是本次家博会的唯一举办方，也是12315消费维权直通车单位，于是决定转举办者先行处理。接到投诉后，家装协会在第一时间调出家博会相关档案，主动与涉案的全部消费者联系，最终确定有34份订单未履行。家装协会逐一向消费者沟通并承诺：一是由协会其他会员按原订单要求负责后续施工；二是确要退还订金的也可由协会先行赔付。该项承诺逐步兑现，累计为消费者挽回损失68000元。

　　【案例点评】该案能够圆满解决，得益于四个方面的维权机制建设和良好的维权方法，一是充分体现了消费维权直通车的优势；二是真正落实了先行赔付制度；三是行业协会是保障消费者权益的重要平台；四是主动联系涉案消费者并及时沟通是防止涉众型投诉的有效途径。

　　【案例9】钻戒“傍名牌”退赔又罚款

　　【案例简介】2016年春节，消费者张女士在丽水市区某金银首饰店参加优惠活动购买了一对白金钻戒，价值4660元。该对钻戒白金托架上打印有国际知名品牌“cartier”的标志。由于价格只有正常市场价格的一半，张女士怀疑是假冒的，于是向该品牌专卖店进行了咨询，发现钻戒上打印的标志是模仿的，于是要求金店退货并赔偿。但该店认为自己在销售时并未向张女士虚假告知，销售的价格也并未按照该知名品牌的正常市场价销售，同时外包装盒、说明书及发票上都未标注该知名品牌，都是以金银首饰店自己的名称标注，不存在欺诈行为，拒绝赔偿只同意退货。于是张女士向莲都区市场监管局12315举报投诉中心投诉。

　　【处理结果】经调解，金银首饰店退还消费者4660元货款，并赔偿9320元。同时，莲都区市场监管局对该黄金首饰店立案调查，认定该店的行为属于“傍”名牌行为，对该店处罚款10000元。

　　【案例点评】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权，不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。案例中虽然金银首饰店没有将仿冒标志的钻戒按照正品销售给消费者，但已构成对他人注册商标专用权的侵犯。

　　【案例10】难以交付的汽车合格证商家要担责

　　【案例简介】2016年6月27日，消费者呼先生向嘉善县市场监管局12315中心反映，汽车购买了快两个月，因为没有汽车合格证，上不了牌照，向销售汽车的4S店索要汽车合格证，4S店却一拖再拖，导致临牌过期，不能上路，要求12315中心帮助其解决难题。

　　【处理结果】嘉善县市场监管局执法人员接到投诉后，立即向双方了解情况，原来5月1日，呼先生在嘉善源通汽车销售服务有限公司全款购买了一辆高尔夫，但是买车到现在已经快两个月时间，因为没有拿到合格证，车辆一直挂临牌在行驶，而临牌最多只能领取三张，现在第三张临牌都快到期了，按照有关规定，已经不能再申请临牌上路行驶。嘉善县市场监管局工作人员核实情况后，马上和销售方进行协调，在拨打电话的第二天，呼先生终于在12315的帮助下拿到了合格证。

　　【案例点评】汽车合格证是机动车整车出厂合格证明，是机动车生产企业印制并随车配发的唯一证明汽车整车合格的法定文件。新车合格证如果没能随新车一起交给消费者，一般情况下是经销商拿到银行作抵押了。如果经销商的经营情况不佳，资金紧缺时，可能不能立刻偿还银行贷款，消费者自然不能及时拿到合格证了。

　　【案例11】宣称就读知名小学房产公司被查

　　【案例简介】2016年3月21日，余杭区市场监管局执法人员根据举报，对杭州景航置业有限公司位于杭州余杭区世纪大道与汀兰路交叉口的杭州景瑞.御华府楼盘进行检查，发现当事人在销售广告牌上宣称“子女直接入读天长小学。学区房分两类，一类是购买之后可以直接入读，另一类是在附近，托关系或缴纳费用才可入读，御华府则属于第一类”。

　　【处理结果】经查，该公司的上述行为已违反《房地产广告发布规定》第十八条的规定：房地产广告中不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺。余杭区市场监管局依法对当事人处以予以警告，责令改正；罚款8000元的行政处罚。

　　【案例点评】该案是典型的房地产广告案件，在现今房市波动较大的背景环境中非常具有代表性，反映了房地产商在推销房产的过程中，为了达到吸引眼球和客源的效果，采取了诸多手段，其中也包括了一些违法违规的方法。由于子女就学问题是不少购房者考虑的一个重要因素，此类问题一旦无法兑现，极易引起群体性投诉，故对此类房地产违法广告的查处，既体现市场监管部门执法维权刚性，又促进了房地产业的健康发展。

　　【案例12】电动平衡车引火灾调解获赔20万

　　【案例简介】2016年2月1日，安徽省消费者郑某向永康市市场监管局、消保委投诉，反映郑某的朋友于2015年10月28日在网络上为其购买了永康生产的TT电动平衡车一辆，2016年1月19日晚，郑某在给TT电动平衡车充上电时发生火灾，郑某居住套房因火灾而损毁严重，要求该生产厂家承担一百万赔偿。

　　【处理结果】经现场调查及核实商品快递单号、电池检测证明、火灾出警证明，工作人员判定消费者所诉情况基本属实,其后在经营者发货仓库检查发现每个平衡车包装内都有合格证明和内含注意事项的使用说明书。因涉案电池起火爆炸，整车损毁严重，起火原因无法检测，事故责任较难厘清。同时消费者无法提供出具装修费用凭据、名画购买凭证，无法提供损失依据。经工作人员努力，召集被诉公司负责人、电池、充电器供货商进行调解，最后被投诉方电动平衡车生产公司当场赔付现金200000元。

　　【案例点评】《消法》第七条明确了消费者的权利“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。郑某因对电动平衡车充电引发火灾造成财产损失，有权依法向经营者要求赔偿。鉴于本案损失程度难以评估，赔偿数额难于精准计算，经耐心调解，一桩索要百万赔偿消费纠纷，在赔付20万元后成功和解。

　　【案例13】高端婚介名不符实全额退款

　　【案例简介】2016年初，白领祝小姐向宁波海曙区消保委投诉，反映其于2015年8月加入深圳市珍爱网信息技术有限公司宁波分公司成为会员，此后在不断游说下缴纳了108000元升级为尊爵金卡会员。但在随后的服务中，婚介公司给祝小姐安排了六次相亲，但都不符合祝小姐的择友要求，与公司此前承诺吹嘘的“优质男”也大相径庭，服务合同上的“一对一”服务也不存在。祝小姐感觉上当受骗，向婚介公司提出退款遭拒，遂向海曙区消保委进行了投诉。

　　【处理结果】海曙区消保委月湖（江厦）消保分会对此案进行了调查、调解。投诉双方矛盾焦点集中在媒介机构提供的服务是否符合标准和约定，是否达到合同解除条件。工作人员在调查中发现，婚介机构在业务活动过程中，做出的绝对性、保证性承诺违反了《广告法》的有关规定，涉嫌夸大虚假宣传。经对双方反复沟通、详尽分板，最后婚介机构同意一次性向消费者退款100000元。

　　【案例点评】当前婚介服务标准不统一，服务质量难以鉴定，加上一些婚介机构随意承诺、夸大宣传，消费者一旦入会，交钱容易、退款难，容易导致消费纠纷。建议消费者在选择时要多方比较，在签订会员协议时，看清条款，明确双方权利义务，确保自身权益不受侵犯。（中国网3月12日）