杭州下城借力“义工”队伍助力放心消费制度着陆

　　今年以来，杭州下城紧紧围绕全面实施“放心消费在浙江”行动目标和各项任务，陆续创建示范点78家，借助创建载体鼓励落实“无理由退货”、“先行赔付”等惠民制度，目前全区106家企业加入“万家企业无理由退货队伍”，为进一步助推消费利好有效落实，下城组建义工队伍借助第三方力量助力放心消费制度着陆。
　　一是点上体验精准助推。下城消保委组织6支义工队伍以“听、查、看、议”等形式对创建放心消费示范店现场体验经营单位向社会公开承诺七天无理由退货的落实情况，针对体验中出现的问题和发现的不足及时跟进处理。义工体验队伍提出的意见得到了商家们的重视并在第一时间进行落实改进，总体消费体验评价活动开展顺利，申报店铺建设水平基本符合要求。体验活动自9月25日全面启动至10月20日完成下城全部78家创建示范点的消费体验评价。
　　二是面上指导到位落实。为了让放心消费示范申报单位充分知晓创建实质性内容和要求，下城消保委组织义工面对面指导申报单位对照标准自查自纠，向社会公开“无理由退货”服务承诺落实到位，详细解释承诺的内容、意义、执行标准，要求店达到全员知晓服务内涵及相关内容，督促店铺经营者强化诚信经营理念、提升售后保障水平、注重商品与服务的质量。
　　三是线上沟通常态着陆。为了加强联系便于信息互通，该局组建百余人的放心消费示范店微信群，架起监管部门、义工与企业之间沟通桥梁，随时相互交流工作经验，适时予以法律法规的行政指导，及时沟通解决疑难消费纠纷。尤其对银泰武林总店率先提出的先行赔付制度落地实施进行全程跟踪指导，建立快速、有效地处理顾客投诉机制，减少不必要的中间环节，避免出现投诉接待中的推诿现象。
　　自“放心消费”各项创建活动实施以来，该局不断推进落实“无理由退货制度”，鼓励示范点世纪联华延长无理由退货时效，自世纪联华正式实行十六日无理由退货以来，共计接待顾客退货15451笔，累计金额222.30万，其中顾客享受十六日服务的为2237笔，同比上升2.66%，为顾客挽回金额在80.50万；不断创新放心消费其他惠民制度，由银泰武林总店率先设立CCQR投诉处理基金保障“先行赔付制度”实施，从基金中列支款项用于疑难投诉处理，共使用CCQR基金75637.55元，投诉处理顾客满意率100%。