回复热线电话 学问大着呢

鲁金华是如何做到“件件有答复，事事有回音”的

人物：鲁金华，杭州市港航局航管处办公室副主任，12345市长热线回复组组长。

2014年3月25日晚上7：00，杭州市机动车限牌政策正式公布，引起舆论一片哗然。

一时间，市民对调控政策的各种投诉、咨询、建议猛增……对此，市政府专门成立了杭州市调控办，由鲁金华带领的回复组，工作就是解答打进12345市长热线咨询限牌政策的相关解答。

从2013年3月26日至2015年1月6日，回复组共受理交办件2428件，解决了2428件，回复率为100%。听起来是接电话这么一件小事，可实际操作起来却比想象中要辛苦得多。

最多时一天117件咨询和投诉

鲁金华原为杭州市港航局航管处办公室副主任，去年3月下旬被借调到市调控办，专门负责处理市民通过电子邮件和12345市长电话反映的意见建议。

“3月25日限牌政策一出，3月26日专项回复组就上岗。清明小长假小组也在加班，最多时一天解决117件。”鲁金华说，回复不仅要态度热情，还要对专业政策了如指掌。而且有些问题，同样内容要回复许多个人，重复而枯燥的问答，不仅需要细心还要有耐心。

“有许多打进来表示对限牌政策不满的，语气非常强硬。一次回复一位律师电话一打就是一个多小时，我把所有相关政策读给他听了一遍……最后律师说‘你花费了这么大的精力，我很满意’。”鲁金华说，回复组工作人员始终坚持“快速，全面，便民”的原则，认真及时处理各类咨询和建议，做到“件件有答复，事事有回音”。

市民的满意和肯定是坚持的动力

市民们咨询内容，一开始相对简单，随着相关政策一步步实施，问题也越来越专业和复杂。

“有位来女士买车后没来得及上牌，错过公证时间，在此前她已在其他渠道投诉数次，但都没得到解决。”去年4月22日，这个投诉件转到鲁金华手上，他花费很多精力帮忙协调，几番波折后，来女士的车终于顺利上牌。来女士后来特意打进12345热线，点名感谢鲁金华。

近日，市交通运输局收到市民吴亚霏寄来的感谢信，她说鲁金华急人之所急，耐心做好调控政策解释，帮助其解决了异地购车杭州公证上牌的难题。对此，市交通运输局范建军局长专门做出批示：“对鲁金华同志热心服务予以表扬。”

尽管每天要拨打数不清的电话，有时说到喉咙冒烟还要继续解释，有时说到听筒发烫还要保持好态度，但鲁金华还是用自己的诚意换取了无数市民的满意。不少市民直接将锦旗送到鲁金华的办公室呢。