四川雅安市消委会督促银行整改
07.09.2015 11:37
本文来源: 工商局
VIP“后来居上”
今年4月初，消费者毕先生向雅安市消委会投诉，反映其在当地邮政银行一处营业网点办理存取款时，按照正常程序刷卡领取了号码，正在排队等候时，却发现有些后来的消费者，在银行自动取号机上刷卡排号后，当即就被排到了第一位。这些消费者优先于先前排队的许多消费者，延误了大家的办理时间。毕先生当即向大堂经理提出质疑，得到的答复称，自动取号机识别其为VIP客户，自动将其排在了最先位置。毕先生认为银行的自动取号机自动将消费者分为三六九等，是对自己作为普通银行客户的歧视，要求予以纠正。
雅安市消委会秘书长代声智告诉记者，受理投诉后，雅安市消委会立即派出工作人员到部分银行网点进行蹲点暗访调查。调查发现，毕先生反映的问题属实，普通消费者被VIP客户插队的现象在当地银行网点十分普遍，被插队的消费者怨气很大。一些消费者抱怨称，银行设置自动取号机的初衷是为了减少插队现象，为广大消费者提供相对公平的服务环境，既然排号办事，不管是大客户，还是小客户，都要按规定办事。现在这种做法，对广大普通消费者来说是不公平的，损害了消费者的合法权益，还扰乱了正常的金融秩序。
代声智介绍，根据调查结果，雅安市消委会联合雅安市人民银行和银监局再次展开协查，认定银行使用自动取号机的初衷是为了减少插队现象，但在向特殊群体提供便利服务时，涉嫌侵害了其他普通客户的权利。雅安市消委会指出，各大银行在给特定群体提供特殊服务时，应考虑网点是否具备相关条件，切实采取措施提高窗口服务质量，避免损害其他消费者的合法权益。
雅安市消委会配合雅安市银监局召集市属各银行召开整改协调专题会议，要求各银行整改，具体内容包括：一是对无VIP专业窗口的网点，暂时取消取号机VIP客户优先受理功能，不再提供优先服务；二是对已设立的VIP独立窗口的网点，要通过VIP独立窗口为VIP客户提供优质服务；三是对提供VIP客户优先服务而未设立独立窗口的银行机构，应建立VIP专业通道或设立VIP专柜。
代声智告诉记者，各银行经营网点及时按照银监局的要求进行了整改。同时，设立了VIP独立窗口的网点，在无VIP客户办理业务时，也可以为普通消费者办理存取款等业务。
VIP插队显失公平
在此次维权行动中，雅安市消委会充分阐释了自己的观点，认为VIP自动插队行为侵犯了消费者的合法权益。
首先，VIP自动插队行为损害了普通客户公平交易的权利。《消法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。普通客户在排队接受服务时有期待权，可以根据排队的情况预计排队等候的时间，以调整自己的行程安排。银行允许VIP客户插队，致使排队者接受服务的时间不可预料，并延误了排队者的时间，使其利益受损。因此，银行在窗口所贴VIP客户优先办理的告示，损害了普通客户的公平交易权，应为无效。
其次，银行允许VIP客户插队，对普通客户是一种违约行为。从储蓄合同关系上看，储户和银行是一种平等的民事法律关系。《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。根据该条规定，银行与VIP客户之间订立的优先办理业务服务合同，只在银行和VIP客户之间有效，不得约束合同以外的第三人，因而对普通客户没有约束力。VIP客户和普通客户之间更是一种平等关系。VIP客户的优先权是针对银行的，而不是针对普通客户的。因为VIP客户只是向银行支付了费用，普通客户并没有得到其任何利益。因此，在VIP客户和普通客户之间，VIP客户并没有任何优先权。
再次，普通客户和银行之间也是储蓄服务合同关系，合同内容并无“允许VIP客户插队”的约定，因而银行在普通客户排队窗口允许VIP客户插队是一种违约行为。普通客户与VIP客户是两种合同关系：一种关系是VIP客户与银行之间特殊优先的合同关系，另外一种就是银行与普通客户之间普通的消费服务关系。银行安排VIP客户去插普通客户的队，实际上就是一种违约行为，让两种合同放在一起履行。根据《合同法》的规定，没有经过合同一方的同意，另外一方是不能够擅自变更合同的，银行让VIP客户插到普通客户前面，实际上是对普通客户合同的一种变更，这属于合同违约。
最后，VIP自动插队有损普通客户的人格尊严。根据《消法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。银行单方面允许VIP客户享有插队的特权，对于广大按秩序排队的普通客户而言，无疑会感受到不平等，人格尊严受到损害。
为VIP服务支招
VIP是贵宾，VIP卡是近年来许多商家为增强顾客的忠诚度而推出的一种特服卡，VIP制度是商业竞争的产物。雅安市消委会认为，VIP客户为银行带来了更高利润，银行为其提供更便利的服务，本无可厚非，但这不能影响普通客户的正当利益，或者将为VIP客户服务的成本转嫁给普通消费者。
为完善银行VIP服务，雅安市消委会建议，银行完全可以增加投入，设立VIP专区，为VIP客户提供专门的办理条件，如设立贵宾室、VIP客服“绿色通道”、VIP专门服务窗口等。银行在为VIP客户提供优质服务以提高经济效益的同时，还要履行社会公共服务职能，不能降低对普通客户的服务质量，并着力解决银行排长队的问题。
本文来源: 工商局
07.09.2015 11:37