嘉善成功调解一起汽车自燃事故引发的消费纠纷

　　日前，嘉善县成功调解一起因为汽车自燃事故引发的消费纠纷，投诉人与4S店达成和解，即由投诉人支付2万元折旧费，再由4S店置换一辆同款同配置的新车或者加价置换其他款车型。
　　今年4月25日，嘉善县市场监管局接到一起消费纠纷，投诉人刘某称其于2015年6月29日在嘉善某4S店购置了一辆汽车，当时的裸车价为11.04万元，落地价为11.87万元。2017年4月9日，汽车发生自燃事故，导致整车报废，消防部门也出具了车辆自燃证明。该起事故同时造成另外两辆汽车不同程度损毁。投诉人表示，事故发生后，投诉人和4S店在处置上发生了分歧，投诉人要求4S店为她置换新车，4s店要求投诉人支付3万元折旧费，方可为其置换新车；投诉人认为汽车行驶了还不到1万公里，尚在“三包”期内，最多愿意支付1万元折旧费，如果4S店不同意，投诉人要求4S店退还11.87万元，同时承担另外两辆汽车的损失。
　　了解到投诉人的诉求后，该局立即联系4S店，4S店客服经理表示，投诉人反映的车辆情况属实，事故发生后，双方一直在积极协调处置，但是双方在事故车辆的折旧问题上分歧较大，投诉人要求按照“家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里”中的“行驶里程”进行折旧，而4S店则认为应该综合考虑该车辆的使用年限与行驶里程进行折旧。情况了解清楚后，该局组织双方面对面进行协调，通过耐心地做双方的思想工作，最终双方各退一步，  4S店方面经向上海总公司进行申请后和投诉人达成一致，由投诉人支付2万元折旧费，4S店为其置换一辆同款同型号的新车或者加价置换其他款车型，另外两辆汽车的损失由保险公司承担。双方均对此次调解结果表示满意。
　　近年来，居民家用汽车消费呈现一个快速增长的趋势，与之相对应的汽车消费投诉纠纷亦明显上升，根据嘉善12315投诉举报中心数据显示，去年该县交通工具类投诉举报案件数同比增长了180%！该类消费纠纷已成为商品类投诉的热点。虽然《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即汽车“三包”规定已经于2013年10月1日起正式施行，但是到目前为止，汽车“三包”的落实情况并不乐观，消费者与4S店对汽车“三包”规定在认识上存在一些偏差，往往无法第一时间自行协商解决。