海盐县人力社保局“三问三改”推进12333品牌服务建设

　　海盐县人力社保局以党的群众路线教育实践活动为抓手，切实改进工作作风，提升12333咨询服务水平。自今年5月被省厅批准列为“全省12333人力资源社会保障电话咨询服务省级示范县建设”以来，严格对照省12333咨询服务统一标准，直面咨询服务中的不足，开展“三问三改”行动，“三问”深查咨询服务不足，“三改”促进服务质量提升。截至9月底，该县12333来电量大幅提升,同比上年增加了193.3%，有效减轻了县级信访、县长电话、行风热线、业务窗口等压力，以听民声、解民意、纾民忧获得百姓广泛认可，并在3季度全省12333咨询服务质量抽查中获“好”评。

　　一、“问”服务承载力，建立联动式服务团队

　　一是建立联系制度。为把12333这项民生工程做实做细，建立了局领导班子联系制度，定期安排局领导深入12333咨询服务一线，了解情况、查找问题、提出意见建议、督促改进，在领导联系制度推动下，12333增人员、添设备、开系统、组培训，软硬件设置得到了很大的改善。同时，12333咨询中心与局内各业务科室建立联系制度，全局性重点工作得到各业务条线的支持。

　　二是提升队伍素质。在原有一名专职两名兼职咨询员的基础上，招录两名本科毕业生充实12333专职咨询员，并对咨询员开展为期两个多月的政策业务、专业知识培训。积极参与省市组织12333咨询服务培训，主动输送新录用员工至杭州12333中心进行岗前培训，提升12333解难答疑的能力。

　　三是加强科室联动。针对12333咨询队伍新，经验不够丰富的现状，密切与局内各业务科室间联系，采取“进中心”、“走窗口”这种请进来走出去模式，一方面把业务科室骨干请进12333中心，借助各业务科室骨干丰富的业务知识和服务经验提升12333咨询员业务水平。另一方面通过指派咨询员到窗口直面群众办业务学知识的形式，加强咨询员理论与实践的结合，尽快提供业务能力。

　　二、“问”服务覆盖面，开展立体式宣传引导

　　一是创新方式开设专题宣传。通过“@海盐人力社保”政务微博开通“12333热点问题”每周一问，已连续发布24期，共6.1万人阅读，热点问题获得博友好评并不断被转发。通过106兆赫电台每天向全县听众传递12333咨询服方式和内容等信息。制作12333彩铃，利用全局80多个电话彩铃循环式播放12333咨询服务宣传用语，让百姓在每时每刻都感受人力社保的温馨服务。

　　二是依托平台延伸宣传阵地。随着局基层平台建设的深入，12333咨询服务以海报、问卷、电子屏、企业调解员群、人事管理群等形式向基层延伸，并以网格式办理举报投诉使12333融入到全县9个镇（街道）的人事人才、就业培训、社会保障、劳动关系等各项业务工作中。另外12333应用局人力社保网站、人事人才网、20多个QQ工作群等平台开展宣传，与局各项重心工作有机结合，使12333咨询服务与民生热点保持同步。

　　三是借助主题拓展宣传模式。根据不同时间节点，以“维权农民工”为主题进行12333咨询服务短信宣传，已发送二期近20万条短信，覆盖全县10多万农民工。制作12333宣传文化衫，借助万人走绿道、“迎国庆，迎重阳”登高骑行活动、高温“送清凉送双爱送政策”三送活动等各类活动进行12333咨询服务宣传。同时，结合人力社保法律知识宣传、“双爱”活动宣传等各项主题活动，充分利用多种媒体开展立体宣传。今年以来，12333来电量显著提升，较上年同期增加了193.3%。

　　三、“问”民生满意度，推行务实形管理模式

　　一是关注来电查症于民。以12333来电反映问题为基础，建立“一天一分析一周一汇总”的来电问题常态分析制，并对问题进行改进。按季编印《海盐12333咨询动态》，通过咨询动态对每季度12333咨询服务的总体情况、来电量变化趋势进行统计，并根据来电按不同咨询内容进行分类，对来电前三位集中原因分析，整理热点问题。定期分析推动咨询服务来电量稳步增长，疑难问题得到有效解决，促进了12333咨询服务有序良性的发展。

　　二是热点征询问症于民。为了解群众所需、真正体现12333服务为民，2014年该局开展“12333人力社保热点问题征询”，通过镇（街道）、村（社区）向全县企业、职工、社会百姓发出1万多份“调查问卷”。对收回的3万多个问题进行整理，有针对性地整理出200多个问题编印成2014年12333热点问题，用以改进“12333”咨询服务。

　　三是改进系统化症为民。根据12333来电问题统计分析社保业务占来电量80%以上、以及“2014年问卷调查”中百姓对社保信息实时查询的呼声较高的情况，一方面把社保五险查询系统接入12333中心，依托业务系统实现社保实时查询。另一方面，根据电话服务特点，自行开发12333与社保业务数据库直联的本地化系统，此举在嘉兴市试点性地实现12333与社保业务的实时对接，以直观、快捷的模式为咨询员实现高效服务提供依据，并为今后12333咨询服务向网络化、信息平台化拓展建立良好的数据基础。（沈爱平）