台州在全国首创消费满意度指数

      11月5日，台州市市场监督管理局正式发布“台州市消费满意度指数”，该指数属全国首创，填补了我市市场消费环境数据统计的空白。根据指数运行模型，2015年10月份台州市消费满意度综合指数为82，市场消费环境等级为“良”。
  “台州市消费满意度指数”是台州市市场监督管理局12315举报投诉处理中心综合运用12315平台积累的受理消费者咨询、投诉、举报、建议和处理消费投诉、查办举报案件数据及第三方调查数据，采用季度移动平均和年度移动平均两者相结合的统计技术，通过数学模型计算而获得的衡量台州消费市场商品质量、服务状况、消费者满意程度的一个重要指标。
  “台州市消费满意度指数”由综合指数和分类指数组成。综合指数是在各种商品和服务类别的分类指数基础上，加入第三方调查数据，科学设置一定的比例和权重而计算所得。目前的分类指数是选取了与消费者日常生活密切相关的六个商品和服务类别，分别是：汽车、手机、家电、服装、食品、餐饮。为了使最后发布的各商品类别的指数直观统一，易于被广大群众接受，并且符合分数越高消费环境就越好的心理，消费满意度指数分值设在0-100之间。同时，根据当月的消费满意度指数，将市场消费环境划分为“优”、“良”、“一般”、“差”、“很差”五个等级。90-100为优，80-90（不含90，下同）为良，60-80为一般，40-60为差，小于40为很差。2015年10月份，六个商品和服务类别消费满意度指数分别是：汽车商品和服务的消费满意度指数80，市场消费环境等级为“良”。 手机商品和服务的消费满意度指数73，市场消费环境等级为“一般”。家电商品和服务消费满意度指数85，市场消费环境等级为“良”。服装商品和服务的消费满意度指数87，市场消费环境等级为“良”。食品商品和服务的消费满意度指数81，市场消费环境等级为“良”。餐饮服务的消费满意度指数84，市场消费环境等级为“良”。
      近年来，台州市市场监督管理局通过整合12315、12331、96317三条维权举报投诉热线，实行消费热点领域设立消费维权服务站，铺设维权“绿色通道”，组建消费义工，不断推进消费维权社会化建设，消费者权益保护工作成效显著。“台州市消费满意度指数”是运用大数据技术创新服务理念和服务方式，拓展12315平台的功能和体系建设，加强社会监督，发挥公众对促进市场主体依法诚信经营的积极作用，形成社会共治的一项公共服务工程。也是市场监督管理局构建全方位市场监管体系的又一项重要举措。
  “台州市消费满意度指数”的发布，对于消费者、经营者和监管部门来说，具有三重意义。一是消费者的指南。可以为消费者提供消费风险信息，教育引导其科学理性地消费，有效地规避风险；二是经营者自我警示的指标。促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，为其提高履行维护消费者合法权益的社会责任意识提供规范指导；三是执法者的执法指向。如果某个类别商品和服务的消费满意度指数持续走低，将组织对行业的经营者进行行政约谈，督促各经营者提高产品和服务质量。同时根据指数的变化，确定市场监管和维权执法的工作重点，针对一些存在突出问题的商品和行业，组织专项整治行动，使消费维权由事后受理和调解处理为主向事前防范为主转变。
      台州市消费满意度指数在每月5日，通过报纸、电视和其他电子媒体向社会发布，既为广大消费者提供了一个能够实时了解消费市场商品和服务状况变化，规避消费风险、提高消费维权意识的渠道，也为宏观经济分析、政府部门决策和行业发展提供了数据依据。