双十一网购遇问题有个“行动”保障你

今年阿里的网络购物消费者权益保障行动、天猫的严查虚抬价格行动让你购物更安全

“双十一”马上要到了，为了保障消费者的合法权益，浙江工商指导阿里推出网络购物消费者权益保障行动，承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后遇退货难，由平台先行退款。该“保障行动”还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等5条退款举措。

阿里旗下的天猫平台也表示，将严惩商家“先涨后降”等价格违规行为。

七天无理由退货有点难？

阿里承诺：平台先行快速退款

根据省工商局的数据，当前网购消费纠纷中，80%以上是因为退货引起的。以前，消费者在电商平台购物后想退货，一般要先申请退货退款，等待商家确认收货后才能收到退款，有时还会遇到纠纷。今年“双十一”，这种情况有望改善。

昨天，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出网络购物消费者权益保障行动。阿里承诺，消费者网购的商品在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或由于商家撤场、被关停等情况而导致无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。此次保障行动还包括诚信买家极速退款、消费纠纷大众评审退款等退款举措。

其中，“消费纠纷大众评审退款”是此次举措比较大的创新亮点。在天猫平台，每位账号注册满90天且通过支付宝实名认证且信用良好的会员，都可以申请成为大众评审员，参与处理平台消费纠纷的判定。遇到需要评审的消费纠纷，平台会随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论。买家无需通过行政、仲裁或司法等程序，即可获得商品退款。

“诚信买家极速退款”举措则会给消费者带来最大的实惠。所谓诚信买家，是指在历次交易中诚信记录良好的消费者。诚信买家申请退货退款，并上传退货物流单号后，可享受快速退款服务。申请退款后，天猫或淘宝平台会先行垫付退款，前后只需要几分钟就能完成。不过需要提醒大家的是，如果消费者在短时间内多次申请退款，那么该项“特权”就会被取消。

“如果消费者发现自己购买的商品是假货的话，在申请退款后可以不用退货，平台快速退款处理系统将进行自动识别后实现自动退款（含运费）。”天猫方面相关负责人说。

依据该保障行动，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉。在接到投诉后，平台将在72小时内予以响应，并尽快按照相关规定作出处理。

双十一商品“先涨后降”？

天猫：严惩此类价格违规行为

双十一前夕，某商家商品被曝出疑似存在先涨价后打折的情况。如果真的存在这种情况该如何处理？天猫方面表示会严惩。

在今年的“天猫双十一全球狂欢节”中，天猫将严查参加“双十一”活动的商家先虚抬专柜价后降价、活动期间商品销售价高于原价等价格违规行为，以确保消费者的权益。如果消费者发现此类行为，可以向天猫举报。如果消费者举报时该商品已发生成交，天猫会根据相关规定对销售该商品的商家进行处罚。

记者了解到，近期，天猫已对所有参与此次“双十一”活动的商品进行了全面的价格排查，排查重点包括平台商品是否与此前专柜价一致，商品标价与“双十一”活动价格之间是否存在违规行为等。根据天猫方面给出的数据，截至11月5日，已有2万多个“双十一”商品因价格问题被删除。

同时，天猫为参加“双十一”活动的商品设置了价格保护期，以保障消费者在“双十一”当天买到的商品在“双十一”前后一段时间内都具有价格优势。

如果消费者在“双十一”购物时遇到先涨价后打折的情况，可以先向电商客服进行投诉举报，也可以拨打12315投诉热线寻求帮助。