卖家不退货 阿里先退款

    省工商指导阿里实施网购消费者权益保障行动

    明天就是双11，“剁手党”们又摩拳擦掌准备行动了。然而，酣畅淋漓的血拼之后，很多人都会面临各种原因所导致的退换货问题。新消保法实施后，大部分消费者都知道，远程购物可以七天无理由退货。但在实际操作中，不少消费者投诉商家故意拖延、拒绝退货的事，有些卖家甚至停业或直接玩起“人间蒸发”，退货的事到最后只能不了了之。不过今后，这个情况或许可以得到改观。

    昨天，省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

    记者从省工商局消保分局了解到，截至今年10月，全省12315共接到涉及网购消费投诉电话46000余个，其中80%以上诉求是退货。

    依据“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。若属于“七天无理由退货” 的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。如属简易消费纠纷工商认定退款的，工商部门责令退货后，商家在7日内不履行义务的，由工商部门通知平台，平台先行退款。

    适用先行退款的六种情况

    “七天无理由退货”的先行退款

    当消费者提出“七天无理由退货”后，商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况，导致消费者无法退货时，平台按照有关程序向消费者先行退款。

    商品质量“三包”的先行退款

    平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可依照国家和浙江省三包规定条款、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况，导致消费者无法进行退货时，平台按照有关程序先行对消费者作退款（含运费）处理。

    诚信买家极速退款

    历次交易诚信记录良好的消费者，在平台购物确认收货前发起退货退款申请，商家同意该申请且给出退货地址，消费者上传退货物流单号后，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。

    问题商品快速退款

    如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证实现自动退款（含运费）。

    消费纠纷大众评审退款

    平台建立大众评审制度。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

    简易消费纠纷快速处理机制

    对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，可由工商部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。