凝聚全社会力量 全面落实新《消法》
30.10.2015 10:50
本文来源: 工商局
这是四川省消委会宣传普及新《消法》工作中的一个场景。2014年3月15日正式施行的新《消法》，成为新时期消费者依法维权的重要武器。近两年来，四川省消委会作为履行公益性职能的社会组织，以“普法、学法、用法”为主线，凝聚全社会力量，广泛开展新《消法》宣传，全面落实新《消法》赋予的各项职责，取得了良好效果，先后荣获中国消费者协会“全国消协组织消费维权先进集体”“消费维权新闻宣传省级先进单位”“全国消费者协会系统投诉与咨询信息化建设工作三等奖”等荣誉称号。
让新《消法》家喻户晓
四川省消委会始终高度重视新《消法》宣传普及工作，携手各市州消委会，利用各种机会，采取多种形式，向经营者、消费者宣传新《消法》中的亮点，力争让新《消法》家喻户晓，为广大消费者保驾护航。
近两年的3·15国际消费者权益日纪念活动，宣传普及新《消法》都是核心内容。2014年，四川省消委会联合中央驻川和省内各媒体，策划了《你了解<消法>吗？》街访调查、“我心目中的3·15”视频专题节目，在电视台播出后反映良好；围绕新《消法》组织召开了3·15纪念座谈会；在成都市和美社区凯德广场和太升南路社区赛格广场开展了新《消法》进社区现场活动。同时，通过官方网站、各新闻媒体开展了“转变消费方式 依法自觉维权”倡议活动，取得了积极的社会效果。
在2015年3·15期间，为了传播新《消法》中文明、健康、节约资源、保护环境的消费理念，共享消费乐趣、消费知识、消费心得，营造安全、放心、便利的消费氛围，四川省消委会创新开展了首届“四川十佳消费达人”评选活动。活动由网友自愿报名参加，通过新浪微博、新浪四川手机客户端、四川省消委会官方网站和官方微博“四川消费者之家”等新媒体渠道，分享网友自己的消费及消费维权经历和心得体会。短短半个月时间，活动微博话题阅读量高达82万人次，网友点赞316万余人次，消费及消费维权经验分享涵盖了旅游出行、餐饮、通信器材、家装材料、电子产品、家用器具、汽车等消费领域。四川省消委会依照活动评选规则，通过网友投票和邀请法律专家评审共同打分，产生了“首届十佳消费达人”，并于3月15日当天举行了隆重的颁奖仪式。
通过培训、知识竞赛等方式普及新《消法》，成为四川省消费维权工作的一大亮点。2014年，四川省消委会联合省工商局相关处室，以新《消法》知识为主，在全省开展了为期一个月的“四川工商法律法规知识竞赛”活动，吸引了省内外22万余名消费者、经营者参赛，纸质试卷实投200400份，回收171356份，总回收率为85.51%。该活动受到30多家中央、省市媒体报道或转载，产生了广泛的社会影响。
目前正在开展的“新法律进民企、进园区、进社区”普法宣传系列活动，秉持“面向民营企业，突出中小微企业，覆盖消费者”的宗旨，正陆续走进全省各市州。四川省工商局相关处室、省消委会负责人走进民营企业、创业园区以及居民社区，开展法律法规知识大讲堂、播放法治视频短片、发放学习辅导材料、现场互动交流等活动。活动期间，四川省消委会还在媒体上开辟专栏、专题，邀请工商人士、消委会工作人员以及法律专家，对新《消法》等法律法规进行详细解读，对民营企业、消费者在运用法律时遇到的问题进行“一对一、点对点”的解答。全省各地也利用当地新闻媒体、门户网站，开辟公告栏、专栏等各种形式，开展普法宣传。
两年来，四川省消委会牵头举办了多期新《消法》培训班，培训学员上千人，与省工商局消保处共同策划印制了新《消法》宣传画册6万份。
在四川省消委会指导下，全省各市州消委组织开展了形式多样的新《消法》普及宣传活动。自贡开展了“青少年消费明白人”活动，受教育学生达20余万人；攀枝花针对零售行业开展新《消法》培训；资阳、乐山、达州等地在当地电视台开设专栏，对新《消法》进行解读、点评和专访；眉山、遂宁、绵阳、广安等地在媒体上开办3·15消费维权宣传专版、特刊和专栏；广元开展新《消法》进农村活动；巴中组建“新《消法》知识巡讲团”走基层；阿坝、甘孜州到牧区、进寺庙、进学校，向牧民、僧人和学生播放藏文版的新《消法》光碟并发送宣传手册；德阳在市长办公会上宣讲新《消法》，在当地职业学院开设了新《消法》选修课程；南充针对中老年消费者的特点，开设了通俗易懂的新《消法》宣传讲座；绵阳市工商局科创园区分局、区消委会运用官方网站、微博、微信、微电影等新形式宣传普及新《消法》，自编自导自演的微电影《情人节的投诉》，网上点击量达1000多万次。
用新《消法》化解纠纷
四川省消委会重视落实新《消法》，指导全省各市州消委会，深入全面运用新《消法》化解消费纠纷，解决消费难题。
新《消法》刚实施不久，2014年6月上旬，四川省消委会就与成都市消费者协会、中国消费者报四川记者站组成调研组，用了3个月时间，分赴各地调研新《消费》实施情况，督促新《消法》尽快落地、落实、落细。调研组先后来到成都、自贡等13个市及所辖的20余个县消委会、分会实地考察，与180余名消费者、企业代表和基层消委会工作人员面对面交流座谈。
调研中了解到，各地纷纷运用新《消法》调处消费投诉，以案说法，在当地掀起了学习、运用新《消法》的热潮，消费者维权意识不断增强。四川省消委会对此予以充分肯定，对调研中了解到的情况、意见、建议等，及时起草了《关于贯彻实施新〈消法〉调研情况的报告》，分别上报中国消费者协会、四川省政府和省工商局领导。该报告得到中国消费者协会充分肯定，并被作为宣传资料向参加2015年全国“两会”的代表散发。
在落实新《消法》工作中，四川省消委会始终重视以上率下，从自身做起。一是认真转变观念，不断创新受理消费者咨询投诉机制，及时拓展了渠道，完善了平台。在完善电话、网站、信函、来人来访受理咨询投诉渠道的基础上，改造升级了官方网站咨询投诉系统，为市州、区、县（市）三级消委组织搭建了全省统一的咨询投诉受理平台，实现了“登录一网、分流全省”的新格局。同时开辟了官方微博、微信公众号咨询投诉渠道，为广大消费者提供了更加便捷、更多选择方式的咨询投诉通道。二是不断完善投诉调解工作的制度建设。制定了《四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解工作导则（试行）》，进一步增强了全省消委组织投诉调解工作的规范性和可操作性；以创新方式开展了2014年度消费维权优秀典型案例评选活动，进一步规范了典型案例制作标准，并建立了年度典型案例评选长效工作机制，着重引导各级消委会提升调解工作业务技巧和水平。
针对近年来家用汽车消费热点问题，四川省消委会聘请了21名具有丰富汽车制造维修知识及消费维权知识的专业人士，成立了省消委会家用汽车专业委员会，并积极创造条件充分发挥其作用，为调解家用汽车消费纠纷提供专业技术指导。目前，专家们对基层消委会家用汽车消费纠纷调解的专业技术指导已成常态，仅今年上半年就指导13次。5月份指导资阳市消委会调处的一起家用汽车纠纷，被中央电视台经济频道《经济与法》栏目报道。两年来，在面向全省各市州消委会、企业投诉站举办的多次家用汽车消费实务业务培训上，该专业委员会专家受邀讲课，深受欢迎。
同时，四川省消委会高度注重群体性纠纷化解工作，稳妥处理了20多名消费者投诉某通信公司话费套餐涉嫌侵权案；及时办结了中消协转办的新加坡消费者药品、珠宝投诉；成功调解了香港游客投诉某旅行社跨境消费纠纷；成功调处了一起涉及多地500多名消费者的家用汽车消费纠纷，维护了社会稳定。
在四川省消委会指导下，各市州消委会积极推动建立消费纠纷联动调处机制，推进基层消费纠纷调解规范化建设，积极运用新《消法》的新条款调解新型消费纠纷。如自贡调解涉及个人信息保护、举证倒置及惩罚性赔偿消费纠纷72件；广元制定了《消费纠纷调解工作规则》《消费纠纷调解流程》等规章制度；南充消委会积极探索和完善“诉转案”工作机制。
据统计，2014年，全省各级消委会共接受消费者咨询13.67万人次，受理消费者投诉28552件，解决28122件，投诉解决率98.49%，为消费者挽回经济损失4069万元。2015年上半年，全省各级消委组织接受消费者咨询8.82万人次，共受理消费者投诉13287件，解决13067件，投诉解决率98.34%，为消费者挽回经济损失2246.47万元。
监督与引导相结合
开展商品和服务监督，引导消费者文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，是新《消法》赋予消协组织的重要职责。四川省消委会始终重视将监督与引导、事前维权与事后维权相结合，大量开展比较试验、消费调查活动和发布消费警示，将比较试验与消费警示相融合，实现监督与引导的良性互动。
2014年以来，四川省消委会先后开展了沐浴剂、防水材料、内墙乳胶漆、食用醋和微波炉等比较试验。比较试验工作中注重向广大消费者传递文明、健康、节约、环保的消费理念。每次比较试验结束，都召开了新闻发布会，及时发布内容严谨、详实的比较试验分析报告，同时介绍与比较试验商品相关的科学知识，发布消费提示或警示，提醒消费者科学、理性选购。
今年，为引导消费者理性、科学消费，切实提高广大消费者质量安全意识，促进生产、经营企业更加重视商品的质量把关、进货检验，四川省消委会联合成都市消费者协会，指导成都市质量检测院开展常态化的“民生消费品质量免费检测咨询活动”，向消费者传授商品识假辨劣知识，扫除质量鉴别盲区，积极营造“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的社会氛围。
四川省消委会注重引导消费者转变消费理念。2014年开展了“厉行节约、反对食品浪费”系列活动，发布“爱惜粮食、节约粮食”倡议书以及主题海报，向广大消费者倡议树立文明、健康、适度的消费观念；针对餐饮企业消费环境和食品浪费现象，在成都、广元、达州、眉山、攀枝花等地组织开展了“厉行节约、反对食品浪费”消费体察活动。
在四川省消委会指导下，近年来，消费评议、消费体验、消费调查活动在各市州消委会蓬勃开展，取得了很好的社会效益。眉山市消委会开展了为期3个月的“财产保险服务行业消费者满意度调查活动”；针对银行VIP客户自动插队这一侵权现象，雅安市消委会在认真调查核实、与银监部门反复沟通后，采取了专项维权行动，督促银行经营网点进行了整改；阿坝州消委会开展了通信服务行业消费者评议活动，通过网上问卷调查、召开座谈会等方式，向电信、移动、联通3家公司通报了存在的问题并提出意见和建议，促进了通信服务行业服务质量提升；宜宾市消委会组织开展了“为了消费者，宜宾在行动”消费维权公益主题活动，对热点行业特别是公用企业、垄断企业开展消费体验、消费环境评价；巴中市消委会针对公共服务、通信行业、售后服务、餐饮、家用汽车、快递等十大行业，采取发放问卷调查表、在线网络调查、入户调查等方式，开展了消费领域消费状况调查活动，形成了《2014年巴中市消费领域消费状况调查报告》，经当地媒体报道后产生了良好的社会效果。
2013年，在全省21个市州消委会的密切配合下，四川省消委会针对省内快递服务现状，开展了快递服务课题研究，分析梳理出快件物品丢失损毁、运单不规范、索赔难等4方面的问题并提出建议，得到了中国消费者协会的充分肯定。在2014年11月召开的全国消费者协会法律理论研讨会上，四川省消委会就此做了现场发言交流。
据不完全统计，两年来，全省各级消委会根据消费热点、难点问题，及时向广大消费者发布消费警示、提示达1000多条。
开创维权和教育新机制
新《消法》明确指出，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，四川省消委会也在实践中充分认识到，要做好日常消费维权、消费教育和消费引导工作，必须依靠各职能部门、新闻媒体、行业专家、经营者、消费者等全社会的力量。因此，从消委会体制建设、机制创新、投诉调处等各个层面和环节，十分重视调动相关方面社会力量的积极性，发挥好社会力量应有的作用。
四川省消委会新一届委员会共设委员107名，总数比上届增加21名，调整优化社会化消费维权队伍，在金融、保险等行业和大型电商企业建立行业消费咨询专家委员会，进一步拓展消费维权社会化程度。同时在全省范围内公开征集聘请了600名3·15志愿者、268名消费咨询专家和30名法律顾问，均为历届之最。目前，3·15志愿者、消费咨询专家、法律顾问在各地消费维权及消费教育中发挥着重要作用，特别是来自各个消费领域的专家志愿者，常常被邀请参加相关座谈会，研讨热点消费问题，为消费投诉调处提供技术支持，为比较试验和商品质量监督提供咨询服务。
在行业、企业建立省消委会直属消费纠纷和解平台，充分发挥和解在化解消费纠纷中的作用，督促经营者履行消费维权第一责任人的义务。目前，经严格考察、筛选，在信誉高、质量佳、服务好、代表性强的行业或企业中已建立直属服务站11个，消费者不出消费场所就可顺畅维权。
近年来，四川省消委会及各地消协组织，在消费教育“五进”的基础上，重点开展消费教育示范基地建设，着力打造“升级版”示范基地，出台了《关于消费教育示范基地认定及考核办法》。目前，全省已建立6个省级消费教育示范基地。
完善消费维权制度法律
四川省消委会积极参与制定保护消费者权益的法律、法规、标准。新《消法》实施后，第一时间组织到基层调研，撰写了《关于贯彻实施新〈消法〉调研情况的报告》，重点梳理了基层消委会实施新《消法》所面临的问题和建议，促进相关部门出台新《消法》配套法规。根据中国消费者协会下发的有关食品安全标准征求意见稿，组织有关专家进行了3次讨论，并提出修改意见。
四川省消委会还积极推动、参与《四川省消费者权益保护条例》的修订工作，已收集各级消委组织修订意见和典型案例200余条，并牵头赴东北，向3省消协组织请教取经。
下一步，四川省消委会将积极推动并建立消费维权公益诉讼案件审查和保障机制，适时召开消费纠纷公益诉讼研讨会，研究和建立消费纠纷公益诉讼案件专项资金账户、接受社会捐赠和社会监督等系列制度，全力探索消费维权公益诉讼案件启动审查和保障机制，充分保护消费者的合法利益。
为了进一步提升消费者满意指数，努力营造良好的消费环境，四川省消委会目前正在研究编制全省消费者满意度指数，将适时开展区域性消费者满意度调查，发布四川省消费者（或消费环境）满意度指数。
同时，四川省消委会将主动适应工商体制改革带来的新变化，主动转变工作思路和方式，加强与各市州消委会联合协调工作，加强业务指导和监督，强化信息共享，针对重大消费纠纷案件开展案件点评，进一步扩大消费维权工作的影响力。
本文来源: 工商局
30.10.2015 10:50