公共自行车还车难的投诉率是怎么降为0的

21个锁止器，同一时间50多人还车

还车难的投诉率是怎么降为0的

从太和广场六号服务点窥斑见豹

且看公共自行车怎样“螺蛳壳里做道场”

太和广场六号公共停车服务点。

太和广场六号租车点的负责人小唐。

“还车难”，一直是公共自行车绕不过去的一道坎。

紫花埠社区，曾是一个典型的“还车难”社区。整个社区靠西南部一侧，多为老小区，东北一侧则有多座商住两用的楼房，高楼大厦里集中了近千家小型企业。社区共有15个公共自行车的服务点位，但是太和广场六号、上城区法院这些个距离单位、写字楼近的点，还车矛盾突出。

太和广场六号的服务点只有21个锁止器，社区陈书记告诉记者，每天早上同一时段少说也有50多个上班族到这里来还车，还不进车，只能推着车去飞云江路上另外一处点位，或者是钱江路南口的点位上还，不少赶着上班的年轻人因此多有抱怨。

2014年，抱怨声消失了，该服务点“还车难”投诉率几乎为0。租车点锁止器就只有这么多，场地依然这么小，如果租用人数没有锐减，是什么原因让还车不再难了呢？

A 破解

方法一

从社区外聘驻点“新管家” 租车量翻一番

“还车难的问题，归根结底还是人力的问题。”公共自行车公司营运管理部经理俞峥嵘告诉记者，“目前杭州市内，平均每25个服务点，才有一名人员负责值守服务。如果每个点位都能配备一名人员值守，就能极大缓解还车难问题，但是如此一来，企业会不堪重负。”

在2014年初，公共自行车公司开始探索与社区的共建合作，他们提出，将公共自行车的服务亭提供给社区人员，社区人员可以自主经营，唯一的“附加条件”是，帮助维护服务点租还车。

今年26岁的小唐，就是第一位来自社区的公共自行车“新管家”，负责太和广场六号租车点。小唐说，“还车高峰是在早上的8点半到9点半，而我一般7点钟赶过来开店，一边卖早点，一边做好服务。看车满了，就用管理员卡将多余的车辆及时移出下架，晚高峰也一样。”

小唐的腿部有轻微残疾，社区推荐他来做这份工作，他欣然接受了这个挑战。这一爿小小的服务亭里，不仅销售饮料、零食以及雨具、红包等日用小商品，同时还出售多款日本动漫玩偶，富有年轻气息。“我还会帮忙打扫一下租车点的卫生，再定时去社区里的其他十多个租车点巡逻查看，有故障就帮助报修。”小唐说。

据统计，在实行社企共建以后，太和广场六号的公共自行车租还量就一直在稳步上升。2015年1月，这里的日均租用量达86辆次，同比增长91%。

方法二

驻点保养，让车子不“生病” 故障车占用车位数量锐减

过去，公共自行车公司还常常收到有关故障车辆的投诉。“车辆故障在服务点里，就会影响流通，这样一来势必影响使用者还车。”俞主任说。2014年，公共自行车公司为了解决这个问题，推出了 “驻点保养”模式。

在太和广场六号服务点，记者遇到了正在驻点保养的葛师傅，他说：“‘驻点保养’就是变维修为保养。我们一般定岗不定人，一个团队轮流对区域内的自行车巡查，在市民借走车子之前，就保证这车是好车。”一边说着，葛师傅一边给刚刚检查好的一辆公共自行车贴上查验标签。

像葛师傅这样的公共自行车维修工人，每天最多的时候，要跑40-50个服务点位，维修近300辆公共自行车。而他们的付出没有白费。

通过半年多驻点保养的深入开展，杭州公共自行车完好率从2013年的95.71%，上升到2014年底的96.01%，自行车故障得到有效缓解，市民租到故障车的概率有所下降，使得2014年“还车难”投诉率控制在0.1％。以内。