余姚市场监管部门圆满调解一跨省巨额消费纠纷

　　黑龙江省哈尔滨市消费者孙女士在浙江余姚中国裘皮城花3万多元钱定制了两件裘皮大衣，本来想在春节能穿上称心如意的新衣服，而其收到的两件裘皮大衣，一件尺寸小不合身，另一件款式不符合要求。近日，余姚市市场监管局朗霞市场监管所圆满调解这起跨省的巨额消费纠纷，消费者孙女士终于退掉了那件不合身的裘皮大衣，拿到一件退款17000元。

　　2015年1月1日，孙女士出差来到浙江余姚，顺便在余姚中国裘皮城一裘皮商行预订两件了裘皮大衣，总价32500元，在量体后，爽气的孙女士付清了全款，并要求商行做好后直接寄到黑龙江省哈尔滨市。孙女士回黑龙江后，与店方负责人对于尺寸和款型又进行了多次手机短信沟通。该商行遂按孙女士的要求，半个月后定制完成并给予了寄送。孙女士收货后进行了试穿，其中1件发现尺码偏小不能穿着，另1件款式与原来商定的不符。随后，孙女士通过电话多次与该商行进行了联系，要求2件裘皮大衣全部退货。商行负责人认为这两件裘皮大衣完全按照孙女士的意愿定制的，不同意退货。在无奈情况下，孙女士拨打宁波12315热线电话，请求余姚市场监管部门帮助解决。

　　朗霞市场监管所接到余姚市市场监管局12315指令后，根据孙女士的诉求进行了调查取证，情况确定如此。该所初次通过电话与双方当事人沟通时，该商行表示这次交易行为是定制的，可以修改尺寸或者重做，但不同意退货，而消费者孙女士不同意修改和重做并坚决要退货。然后，该所工作人员多次与商行负责人沟通，商行负责人表示让消费者带着衣服来商行现场核对，确认是商行责任的，愿意无条件退货。该所工作人员当即与远在黑龙江的消费者孙女士联系，孙女士表示不来现场，并认为她的这次交易行为应享受《消费者权益保护法》第二十五条的七日无理由退货。对于消费者的态度，该所工作人员本着审慎原则经会商撰写《请示函》向余姚市消保委请示，得到的回复是：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的等。因此，孙女士所购的两件裘皮大衣不适用七天无理由退货的规定。该所工作人员向孙女士发送告知短信表示：因分歧较大，责任认定困难等因素拟组织现场调解，请你尽快给予明确答复。消费者电话回复表示短信已收到并表示不来现场调解，拒绝短信回复表态。调解一度陷入僵局。

　　为切实解决这起跨省的巨额消费纠纷，该所工作人员认为该分歧现场调解有助于纠纷的解决，于是又与消费者孙女士进行沟通。近日，孙女士放弃工作，带着衣服从黑龙江赶到浙江余姚。该所还相关专家鉴定，认定裘皮大衣没有质量问题，但其中1件裘皮大衣明显不符原先预定尺寸。接着，该所组织双方当事人进行现场调解时，该所工作人员根据鉴定情况，向商行负责人表示，其中1件裘皮大衣明显不符原先预定尺寸，消费者确定不能穿着是实际情况，应该给予退货属于理所当然的事。换位思考，如果商行负责人是消费者，买了不能穿着的衣服，会怎么想？最后通过工作人员大量纳心细致的说服工作后，双方达成了一致协议，其中一件不符合尺寸的裘皮大衣给予退货，商行负责人当场将17000元货款退给了消费者孙女士。从而使这起跨省的巨额消费纠纷得到了圆满解决。