今年“双11”投诉较去年翻了倍

    今年“双11”购物热潮已结束，相关的消费投诉却开始频频出现。昨天，记者从杭州市市场监管局了解到，截至目前（11月11日00:00-11月22日24:00），杭州市市场监管局举报投诉指挥平台共收到全国各地7329件网购消费维权投诉举报咨询，比去年同期增长113.86%。其中，针对“双11”活动的维权诉求共1561件，比去年同期增长109.53%。

    促销活动问题、价格调整问题、商品质量问题、售后服务问题，成为今年“双11”期间消费者维权诉求最集中的几个方面。

     参与规模大导致网购投诉量大增

    “双11”成为全民购物狂欢节，随之而来的维权诉求也出现较大幅度增长。

    杭州市市场监管局有关负责人告诉记者，今年网购维权投诉大幅增长，主要因为活动参与规模及交易额的大幅增加。据悉，今年“双11”期间，在杭四大网络零售平台上共有14.3万户商家参与活动，其中淘宝3.2万户，天猫9.8万户，贝贝网0.5万户，蘑菇街0.8万户，仅天猫一家就比去年增长140%以上。

    另外，消费者习惯于向网络交易平台所在地投诉。作为电商之都的杭州，承载了全国较大比例的网络消费维权诉求。为此，杭州市市场监管局举报投诉指挥平台增加了接线人员数量和班次，延长了接线工作时间，同时充分利用APP、官网信箱等互联网渠道接受消费者投诉。目前，中心日均登记量达到822件，较去年同期增长236.89%。

     促销活动、价格调整等成投诉热点

    有一类投诉现象较为普遍，也就是在双11期间，很多商家推出优惠券、预售、红包等活动，看似优惠力度大，实则隐藏陷阱。这类投诉占比达40.23%。

    具体的“陷阱”表现在：商家推出的优惠券、定金、红包、满减使用有各种规则（使用范围、使用时间等），消费者一旦要求退货，优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致双方产生纠纷；消费者交了定金参加了商品预售活动后，发现同款商品在“双11”当天也有直接销售，但由于预售活动尾款不能和其他商品一起付款无法享受满减优惠，从而导致双方产生纠纷；取消订单后，现金购买的红包不能返还等。

    此外，有部分商家对“双11”销售商品做了价格调整，因此产生纠纷。比如，消费者在“双11”前按照相对高的价格购买了商品，“双11”期间发现商家未按承诺保价出现降价而要求商家退还差价；消费者发现商家在“双11”当天抬高价格后再降价而要求商家赔偿；参加“双11”促销预售活动，发现“双11”当天价格低于预售价格等。

    双11销量不断刷新纪录，然而，与网购相关的售后、物流等环节依然存在问题，相关投诉占比34.02%。主要问题包括：不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等。比如消费者因地址填写错误想取消订单，但由于平台规定所有订单11月12日起才能进行退款操作而导致消费者红包过期；商家承诺赠送小礼品，但发货时并未将礼品附赠而导致双方产生纠纷；商家显示已发货，但通过物流查询查不到相关信息；拍下商品后被告知缺货被要求退款；参加“双11”促销活动的商品，商家拒绝七天无理由退货等。