亲，我来了 ——大堂经理体验日志

腊月的马金街头车水马龙、人潮如流。浓郁的节日气息在春日温暖的阳光下铺天盖地涌向小镇的各个角落。马金镇最繁华的崇化街上，邮政、农行、信用社三家金融机构三足鼎立。在利率市场化的大环境下，比服务、比产品、比环境成为金融业竞争的主要抓手。

去年春节期间马金支局最高日接待客户达656人，储蓄余额较年初新增4669万元，网点余额增长率列全市第一。为增强大堂力量，提升网点软、硬件服务能力，今年春节前夕，通过全面停工休、增设窗口、机关人员到大堂顶岗等举措倾力抢抓旺季金融服务。从进村入户走访到走进大堂，我在角色的转换中体验着其中的酸甜苦辣。

2015年2月13日：

早上八点刚过，支局营业厅大门刚一开启，客户便蜂拥着争先恐后挤到柜台前，我连忙上前引导大家有序排队，客户们像跳广场舞的大妈很快便自主地排成了队伍。8点45分，运钞车的喇叭声如同天籁，激起队伍中一阵骚动。几分钟后，三个对外服务窗口的营业员用春天般的微笑接待第一位客户 ……

为能尽快掌握常规的业务知识以便能及时解答客户咨询，我边向支局长、理财经理讨教边记录在纸条上。一手捏着纸条，一手握着水笔的我如同一名巡警在营业厅客流中来回穿梭。9点多急急匆匆走进来一位六十开外的老伯，手里揣着一个层层包裹着的红色塑料袋，我径直走上前去：请问你来办理什么业务？

“钱到期了，利息拿出来用，再凑点存进去。”老伯答。

这时我脑子里遂想起前几天一客户来办理绿卡通换折，排了半个多小时的队却因未带身份证而“功亏一篑”。

我即刻提醒老伯是否带了身份证，果然老伯说没带，见老伯匆忙往回赶的身影，我深吸一口气——幸亏我的“多此一问”。那天，我不厌其烦地向每位客户宣贯要携带身份证的温馨提示。

巡回间突然感觉队伍中有一只手轻拽了下我的手臂：“现在哪种存款利息高些”？我急速转身见是一位体态略显雍肿的着玫红上衣的少妇。机会推到我面前我岂能怠慢，对客户来说，面对多人围攻式营销易引起提防之心，效果反而适得其反。于是我不急不慢、轻言细语地向“玫红上衣”推介起了 两年期“生命人寿”。在我“巧舌如簧”的“独角戏”理财经引导下，“玫红上衣”当即决定购买5万元两年期保险。事后我在与网点人员说到多人营销往往导致客户心理防范抑或心理恐慌从而影响营销效果时，没想到大家均有同感。

2015年2月14日：

早晨来网点的客户有两三个均手持着鲜花，再往门外一瞧，人流如织的街道上怀抱鲜花的身影像一道流动的风景闪过。我猛然想起 今天是“情人节”。这期间有一位女孩走到我面前：问“爱情公告”上的“爱情存单”是如何办理的。女孩如柳丝般的长发垂至肩下，模样清丽可人，十有八九是经城市文化“熏染”过的打工一族。这是一款非常有纪念意义的定期存款，如你现存入50351.54元，明年将收获52013.14元，愚意：“我爱你一生一世……”，听我娓娓道来，女孩动心地说想给她老爸存笔钱。在这个专属年青人的浪漫情人节女孩的这份孝心尤为令人动容。全县有近10万的外出务工人员，年迈的双亲成了孤独的留守一族，他们守着惨淡的时光细数着无尽的寂寞，还得帮忙照顾自己孩子的孩子。于是在这样一个春天，这位女孩通过这款特殊的“爱情存单”将在她血液里流淌的父母之爱以存储感恩的方式提升其升值空间。

5点20分我终于赶上了镇上最后一班车，虽是站票，但能赶上就足以让我庆幸了。人一生又能赶上几趟末班车呢。

中巴车像一个喝高了酒的醉汉在春风沉醉的田园间摇摇晃晃行驶进夕阳里......车厢里塞满了大包小包浓烈的年味，司机如同擦试着家里的桌椅般熟练自如地操纵着手中的方向盘。这是春节前最后一天公休，我却在体验大堂经理的角色中体会到一种别样的充实与快乐。

2015年2月16日：

50余平米的营业厅就像一个大型的水彩笔礼盒，着各式服装的客户宛如那些五颜六色的水彩笔。三个台席前三条蜿蜒的队伍接龙般延续不断。指导客户填单、解答客户疑问、引导客户到自助设备上存取款、转帐……忙得不亦乐乎。从ATM机室刚出来瞥见一位少妇手持一张他行的淘宝卡在排队，就问她是不是喜欢淘宝，她说：“平常最爱淘宝”，那你这张卡作淘宝专用么？我穷追不舍，她说她所有的资金都在这卡上运作，我当即就提醒她网上支付存有一定的风险，就顺水推舟建议她这张卡作淘宝专用，另外再开一张绿卡通卡作为资金流转专用卡，客户一听说得在理，便欣然办了张绿卡通卡，又从包中取出1.5万现金存入，说以后所有的资金就在这张卡上流转了。在我“循循善诱”、步步为营的“攻势”下，这位客户还购买了1万元期交保险。这是我在大堂期间成功策反的第一笔业务。

2015年2月17日：

下午5点多客户等候高峰期逐渐退潮，才感觉身体有僵硬的沉坠感，不知不觉从早上8点起竟连续站立了9个多小时。此时一个中年女人不知何时来到我面前，她戴着一顶洗得发白的绒线帽，身材矮小得像个未发育好的茄子，我问她是否需要帮忙，“我是来取种地款的”，声音细如蚊蝇。见她右脚裹缠着厚厚的纱布，我立马搬来椅子让她坐着等，女人感激地对我点了下头，像是自言自语：“我的脚刚开过刀，昨天出院的，站着还真吃不消呢。”那为何不叫你家人来？我顺着她的话问。女人低垂着眼帘幽怨地说：我家男人不在了……我不忍心再问下去，是不想知道更多来自于她瘦小身躯的一些令人心酸的故事。看着前面的客户在签字，女人显得有些紧张无助地望着我说：“你别走哈，我不识字，等下麻烦你把我写下字”，“我会等 你办完才走的”，我给了她一颗“定心丸”。尽管这位客户家境贫寒，到邮政来也仅仅为了领取区区几百元的粮食直补款，但我们要始终怀着一份初心对待每一位客户，迎上一句：“亲，我来了”！给他们以温暖、以感动，这是也我们邮政服务的本职。

这个春天，在来往马金的路途，我的视线一次次越过车窗外一掠而过的春色，遥望那被春的呼吸暖绿了的村庄，内心漾起了一阵阵轻柔的波浪。其实我们每个人的心里都装着一个春天，这春天是理解、是微笑、是感恩、是人与人之间弥足珍贵的情谊。

亲爱的客户，这个春天，我想对你说：“亲，我来了”。