龙游“五专模式”提高政府热线办理质量

　　从2016年9月20日开始，龙游县市场监管局12315等热线全部整合至浙江省统一政务平台12345政府热线。该平台对办理时限要求较高，在收到工单后2小时内必须签收，并在4个工作日内反馈办理结果，增加了来电人网上评价以及信访局工作人员回访评价程序，评价为不满意的工单一律重新核实办理。为了避免热线工单超期办理、规范平台反馈内容格式、提高举报投诉办理质量、确保群众评价满意率，该局采取了有别于衢州市其他县、市、区局“举报投诉中心只负责签收、分流，不负责答复反馈”的工作形式，开创了“专人签收、专人分流、专人督办、专人回访、专人反馈”的“五专模式”，确保每一件工单的办理质量。
　　一、专人签收，将受理情况及时告知来电人
　　接到热线平台派发的工单后，由专人对工单进行审核，在该局职能范围内的，2小时之内签收，及时联系来电人，初步了解基本情况，告知工单受理情况和承办单位；反之，则及时联系热线办予以退单。
　　二、专人分流，将办理要求及时转送承办单位
　　平台工单不能直接往下分流，因此，设置专人负责工单导出工作，通过工商协同系统发送给各承办单位举报投诉工作联络人，并将初步了解的情况以及紧急程度、答复时限等办理要求告知承办单位。
　　三、专人督办，适时提醒催办未办结的工单
　　举报中心由专人负责实时对待办工单进行跟踪，对即将到期的工单提前1至2天提醒催办，确保接收工单后4个工作日内反馈办理结果。
　　四、专人回访，提高来电人对办理结果的满意度。
　　为了提高来电人对办理结果的满意度，每一件工单办结后都由专人对来电人进行电话回访，征询是否对办理结果满意。如果来电人表示对结果不满意，则积极沟通重新办理。在简单答复期限内无法办结的，及时沟通告知办理的进度，争取来电人的理解。
　　五、专人反馈，确保工单答复格式符合统一标准。
　　信访平台对热线工单的答复内容、语言表述、抬头落款甚至标点符号等方面都有严格统一的格式要求。各承办单位在工单办结后，由联络员将办理结果告知该局举报投诉中心，由专人制作统一的答复文书，录入信访平台。
　　2017年（截至11月15日）该局共受理12345热线工单562份，全部在规定时限内办理并答复，其中13件回访评价不满意，经重新核实办理后，评价结果均为满意或者基本满意。