下城立体维权模式为消费者撑起“保护伞”

对展销会保健品进行检查。 

食品抽检。 

开展消费维权宣传活动。 

开展消费维权知识竞赛。 

　　每个人，每一天，都离不开消费。消费的同时，维权也在日日上演。下城区从主体自律、消费教育、部门监管和媒体监督四个方面打造起立体消费维权模式，让每一位消费者的点滴权益都能得到全面保障，为消费者撑起一把“保护伞”。过去一年，共处理各类消费投诉举报信访5299件，全年共接受各类咨询1259件，为消费者挽回经济损失共计201.9万元。

　　 和谐消费 市场主体充分自律
　　商场超市处在居民消费的前沿阵地，企业的自律是新《消法》贯彻落实的坚实保障。为切实提高企业贯彻落实新《消法》的意识和能力，下城区以“品质武林、和谐消费”为口号，打造武林商圈“放心消费”的金字招牌，使该区域成为经济与消费和谐共生，引领地区繁华的商圈消费维权模型。武林商圈各大型商场、超市、卖场有27个消费维权服务站，基本实现商超全覆盖。通过消费维权服务站这个前沿阵地和维权平台，大大提高了消费争议处理效率。
　　去年，围绕新《消法》实施，下城区市场监管局还自组教师队伍、自编教学材料，组织辖区内杭州大厦、杭州百货大楼等10余家大型商场超市管理人员、供应商及72个社区消费维权服务站点负责人共计1000余人开展了多场新《消法》知识培训。并要求各商场超市管理人员受训完后及时组织企业内部投诉处置一线员工、各服务站点相关工作人员进行学习。为了验收企业对于新消法内容的掌握情况，检阅企业处置消费投诉的综合能力，举办了“下城区企业消费维权技能竞赛”，集结辖区杭州大厦、中国移动、苏宁电器、世纪联华超市等八家最具代表性的企业比拼消费知识和维权技能，掀起学法用法高潮。企业用熟练的法律知识竞答和专业的投诉调解小品展示，较好地表现了武林商圈企业的风采，向社会展现了企业维护消费者权益的良好形象。

　 　透明消费 广泛开展消费教育
　　每年“3·15”及各大节假日，下城区广泛开展各类消费者教育活动。今年“3·15”期间，长庆街道在王马社区建立了消费联络站，巡查干部照片上墙，公开投诉电话，及时提醒老年人辨别消费陷阱。石桥街道开展了以“关注民工权利，点燃维权热情”为主题的消费服务宣传活动。天水街道组织了多名干部在灯芯巷社区开展消费维权、食品安全现场咨询宣传活动。去年，朝晖街道还在浙江工业大学举行了消费维权联络站授牌仪式，该消费维权联络站是高校内建立的首个联络站。通过一系列的活动，促进职能部门、学校及社会共同来参与消费维权工作。
　　下城区还积极构建经营者和消费者的沟通对话机制，倡导透明式消费环境，通过增进经营者与消费者的相互理解，进一步增强消费者的消费信心，促进经济繁荣发展。从去年以来，就组织开展了“食品安全过程全监督”顾客体验活动、“消费体验零距离”、“我的消费我主张”等系列消费实践活动。在推进“百万学生饮食放心工程”中，保障学校食堂主副食品统一配送或定点采购率达到90%，同时从本辖区特大型、大型餐馆和学校食堂精选32家作为年度“阳光厨房”。
　　为了让中小学生能理解消费者权益，以青少年为纽带，把消费宣传带进千家万户。该区开展了学校食品安全培训、学校食品安全专管员培训。在多个中小学校开设“青少年消费教育基地”和“杭州市青少年消费维权联络站”，每年都会组织干部开展消费教育活动，传授食品安全和科学消费知识。该区的青少年消费教育活动，先后得到了杭州市“保护明天”先进集体及杭州市“3·15”特别贡献奖等多个荣誉。

　　 监管消费 亮剑执法保护权益
　　新《消法》对消费领域的热点问题做了很多的有利于消费者的倾向性规定，并同时赋予了监管部门更多的监管权限。针对近年来高发的预付式消费、租赁展销等消费投诉集中的领域，该区市场监管部门就从源头管控为起点，组织了酒店业规范场地租赁服务约谈会，从源头上遏制以培训讲座、会展促销为名实施消费欺诈；针对老年代步电动车整治，紧急约谈电动车经营户，要求经营户要告知购买人该车使用范围；在“3·15”期间行政约谈包括三星售后服务中心、盛世管家总部、永琪美容美发总公司等在内的20家“投诉大户”，查找各企业在经营过程中一些违规违法现象。
　　亮剑执法是部门保护消费者权益的重要手段。去年以来，全区共约谈流通领域食品经营企业208家，立案处罚75起，涉案金额131万元。对企业侵犯消费者合法权益的行为予以坚决警告及查处，对侵犯消费者权益较为突出、百姓较关注的汽车4S店、医院进行专项行动，去年来共查处相关案件31件，罚没款近470余万元。
　　在执法维权的同时，该区还积极探索，倡导行业协会、例会的建设。从2008年开始就建立了大型商超行业例会，去年来又着手指导重点行业，如：食品批发、仓储企业应建立行业例会制度。到目前，该区已建立了进口食品、乳制品、酒类等行业每季度例会制度，通过这些例会在企业中宣传贯彻新《消法》。同时，也加强行业之间的互相交流沟通，发挥龙头企业作用，起到了全社会共同监管保护消费者权益的效果。
　　随着互联网的不断普及，网络在人们日常生活中的作用日益凸显，老百姓们对于“网络维权”的需求大大加强。下城创新推出维权网站“50消费网”，开通“50消费”网手机微信平台，科学引导市民消费，创新打造网络维权的新模式。（图片提供：下城区市场监管局）（本站编辑 陈洪凯摘编）