一汽丰田：“以人为本”的发展之道

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　　不久前，一汽丰田在北京举办了一场庆贺累计销售500万台的庆典。一汽丰田总经理姜君在庆典上的发言除了战略规划，还重点谈了“人”和“信”的重要性。他说：“再好的策略，都是由人来制定的，再好的营销，都是由人来执行的。不论是我们的管理团队，还是我们的每一位员工，他们每一天，都在思考如何为客户提供更好地服务，他们每一天都期望能够赢得客户更多的信赖……一汽丰田，以人为本，以信立本，坚持客户第一的经营理念，为让更多客户体验拥有汽车的喜悦而一路向前”。

　　图：一汽丰田达成累计销量500万台，以人为本，以信立本，坚持客户第一的经营理念

　　这是一汽丰田13年发展历程中始终坚守的信条，也是其赢取500万用户的法宝。而以“专业对车，诚意待人”为理念打造的一汽丰田售后“诚信服务”品牌，无疑就是这“人”和“信”的最好最直接载体。

　　若将“专业对车、诚意待人”服务理念细分，就是“专业对车信赖感，诚意待人感恩心”。在一汽丰田看来，只有以最专业的技能，为客户提供最专业的服务保障，才会赢得客户的信赖，只有以最大的诚意奉献客户，才能赢得客户的忠诚度。

　　人无信无以立，企业更是如此，大商至诚，大道致信，诚信是商道发展的必然选择。可以说，做到“诚意待人”稍微容易，股东要有诚信，要有诚信的一套严格制度，并且严格要求员工执行基本是可以做到的。但做到“专业对车”就比较不易，这需要深厚的、具备超高专业技能的人才力量，所以，强大的培训资源至关重要。

　　就在一汽丰田500万辆达成庆典后的第五天，4月16日，一汽丰田长春培训中心正式启动使用。这是一汽丰田继北京、上海、广州、成都四地培训中心，及宁波培训基地之后，第六个培训资源，目的是更好地满足东北区域经销商的培训需求，改善区域人才培养条件，进一步提升一汽丰田的服务品质和服务品牌形象，将专业和诚意彻底执行落地。长春培训中心目前的培训内容包括一般维修培训、服务顾问培训、钣金培训、喷漆培训共四个科目，2016年度计划开班30个班次，预计培训人数近300人次。未来，该培训中心还将针对东北地区所有经销店的所有维修技师和专业服务人才开展形式多样的培训，并不断丰富培训内容，会陆续扩展到销售、二手车等领域。

　　图：4月一汽丰田第六个培训资源，长春培训中心正式启动使用

　　“造车先育人”是一汽丰田发展的指导原则，多年来始终坚持着对人才的培养，并在实践中，确立了金字塔式的培养体系。该体系首先通过T-TEP(丰田技术培训计划)培养技术人员；随后举办T-TEP丰田汽车服务网点人才招聘会，将优秀的技术人员导入经销店；之后，利用培训中心对技师和服务人员进行专业培训，进行各类级别的资格认证考试；然后，通过每年开展的技能大赛，进一步提升技师的专业技能，并让冠军代表一汽丰田参加全球丰田售后服务技能大赛及颁奖典礼。这种层层递进的方式，确保了一汽丰田服务人才的不断成长和服务品质的不断提升。

　　图：一汽丰田为了进一步提升人员服务车主的技能，每年不断举行多重科目的技能大赛

　　正是因为有了完备的培养体系，才有了专业的服务人才。而人才对保障用户利益，对一汽丰田发展，对一汽丰田经销店生存都发挥着无可替代的保障作用。

　　对用户而言，专业的服务人才可以确保自己爱车受到最高品质的维修保障，免除自己的后顾之忧。对一汽丰田而言，专业的服务人才可以提升客户的满意度，进而强化品牌美誉度，也正是因为有专业的人才，才确保了一汽丰田在2013年和2015年两次获得丰田汽车全球售后服务表彰金奖，也确保了一汽丰田500万用户的达成。当然，对于经销商而言，专业的人才更是关乎生存的大问题，当前汽车市场竞争空前激烈，新车销售利润很薄，再加之互联网的强势冲击，几乎所有品牌的传统实体4S店都面临着生存的压力，吸引用户回厂维修保养是一条重要的盈利渠道，而技师最专业，对自己所售品牌车型最了解无疑是4S店面对其他竞争对手的最大优势，也是其在移动互联时代保持竞争优势的最大资本。

　　说到底，以人为本，重视人才培养，为人才的向上发展提供平台，是企业实现可持续发展的重要先决条件。正如此，一汽丰田的发展模式无疑是抓住了重点，很值得效仿。

　　另悉，2016年一汽丰田服务技能大赛初赛在全国已于4月23号正式拉开帷幕。对一汽丰田而言，这只是其培养人才，为用户打造更好品质维修保障的一次常态活动。