近日，丽水市莲都区市场监管局成功处理了一起涉及2000多名消费者权益的市区某大型婴童会所不履行预付款约定的消费纠纷。
10月24日晚上19时，市区小阿华婴童会所摄影部发生一起消费纠纷，消费者在小阿华婴童会所摄影部预订的摄影服务经营者不予履行，原因是企业内部经营权转让纠纷造成摄影部停业，同时因转让纠纷导致所有消费者的全部数据被受让人带走。由于婴童会所负责人以内部承包纠纷无法处理为由推卸责任，问题无法解决，当晚又有四五十名消费者聚集到会所里要求处理。事发后，区市场监管局、辖区派出所立即赶赴现场处理纠纷直至凌晨三点。经初步统计，涉及消费者充值未消费金额达100余万元。次日，又有部分消费者通过网站、微信等渠道发布了该婴童会所因摄影部消费纠纷导致婴童会所其他服务项目全部停业的信息，致使上千名消费者自发组织起维权微信群。此外，还有部分消费者害怕企业因此次事件无法继续经营导致预付款无法处理，组织数十人前往市政府上访，造成一定不良影响。
为避免此次群体性事件转变为更大的网络舆情事件，区政府及时组织相关部门召开了协调会。莲都区市场监管局主动作为，由分管消保工作的副局长负责，及早介入。自处理当晚起，12315平台及时受理消费者咨询投诉，对涉事消费者的姓名、联系方式、金额和诉求等事项进行逐一登记，掌握第一手资料，建立维权台账，落实专人耐心向消费者做好解释工作，表明市场监管局的态度，安抚好消费者的情绪。同时，由区市场监管局牵头，组织联系公安、法院、经商局等相关部门，针对该婴童会所负责人消极应对消费者的合理诉求并打算转让企业的情况进行全面处理。区市场监管局向企业负责人告知事态的严重性，要求其必须按照《消法》、《合同法》等相关规定，履行经营者义务。同时区市场监管局在一个星期内不分昼夜以分别约谈和集体约谈的方式，先后三次对会所负责人和摄影部受让方进行约谈，最终该会所负责人表示会所洗浴部将继续营业，摄影部也将于11月20日重新开始营业。10月30日晚上，在区市场监管局的协调下，10名消费者代表与会所负责人和摄影部受让方进行面对面协商。经过进一步调解，最终三方达成了一致书面意见：小阿华婴童会所重新开业，摄影部新老责任人各担其责，相互配合，保证摄影部能够继续正常营业。至此，该起涉及到婴童会所几千名会员利益的群体消费纠纷得到妥善解决。
丽水市法制办供稿