西湖区局聘请品质观察员为服务“把脉”

为了更为客观地了解纳税人的办税情况、了解服务过程中存在的不足，进一步提升纳税服务品质，该局聘请了区内20余名企业财务人员、办税人员、个体业主、纳税服务志愿者以及专业代表性的人员作为品质观察员，对纳税服务品质开展专题调查活动。品质观察员以普通纳税人的身份，通过办税体验、电话体验、实地暗访、查询资料等渠道进行服务观察活动，重点监督国税工作人员遵守各项服务制度和规范的情况，综合分析和评价服务品质、行风效能情况，使国税部门及时了解纳税人服务感受和可能存在的问题，收集纳税人对纳税服务工作流程、效率、质量及工作人员服务态度、服务质效、履行服务承诺等方面的意见、建议和要求。

“以前国税局在纳税人眼中就是征管、收税，有一种绝对的权威感。而这次开展的品质观察活动让我感觉到了国税局在提高纳税服务水平方面的用心尝试，我也有了一种使命感。”浙江丰汇远洋渔业有限公司的包敏芳一边展示该局颁发的品质观察员聘书，一边激动地说道。在品质观察专题活动中，包敏芳通过拨打咨询热线、上门办税等多种方式，多方面地体验该局办税服务，并上交了一份接地气、有价值的观察员意见反馈单。

目前，该局已综合观察员反馈日志，对服务布置进行了一定调整，安装更为丰富、便利的表单领用架，设置功能更完善的填表区，更新叫号系统，进一步方便纳税人。据悉，品质观察活动将在该局形成常态化的服务品质外部监督机制，通过活动的开展和完善，进一步提升纳税服务品质，优化纳税人的办税环境。（西湖区局　黎玮炜）