网购纠纷两个“老大难”，怎么解

    前不久，国家工商总局公布，今年一季度全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询共170.1万件，同比增长18.7%，其中网络购物问题投诉数量同比增长174.4%，增速最快。杭州的具体情况如何？钱江晚报记者咨询了杭州市余杭区市场监督管理局（以下简称余杭分局），网购投诉量的增速同样比较惊人，其中涉及淘宝天猫的投诉件同比增长82.9%。

    “按照属地规定，淘宝上产生的网购纠纷大部分都会投诉到我们这边。而且我们拿到的案例，一般都已经是‘升级版’了，因为在此之前，很多简单的纠纷已经由淘宝平台或消保委处理掉了。但‘升级版’的投诉数量依然很多，涉及面也广。”网购投诉中哪些案例属于“老大难”问题？余杭分局相关负责人对此进行了分析解读。

    案例一：投诉商品质量有问题

    买家：你的商品质量不合格

    卖家：口说无凭检测为准

    消费者王小姐在淘宝网上购买了一件398元的衣服，收到衣服试穿后觉得该件衣服有异味，怀疑这件衣服有质量问题，于是就向工商部门投诉，要求商家退款并赔偿。但商家坚持称衣服有合格证明，质量没有问题，认为消费者口说无凭，必须要有相关部门的检测报告。

    解读：工商行政管理部门在受理类似消费纠纷时，往往需要消费者提供明确的证据。如果消费者不能有效举证，而经营者又能提供该件衣服的渠道来源及同类商品的合格证明，那么工商部门的主导地位就相对较弱，这种调解的成功几率不大。

    解决方法：第一，消法赋予特定网购商品有后悔权，普通服装在“七天无理由退货”的范围内，消费者凭主观进行判断，不想要货物的，在没有使用的情况下，可以在收到货后七天内要求无理由退货，即可保障基本钱款，但是运费部分得由消费者承担；第二，如果消费者坚持认为商品有质量问题，可以自行进行检测，将商品不合格的检测报告提交至平台或者工商部门。在这种情况下，消费者不仅能保障基本的货款，还能获得三倍货款赔偿（不足500元的为500元）。

    案例二：投诉商家不发货

    买家：不发货，你就是在欺骗

    卖家：手误写错价，你可以退款

    消费者姜先生在淘宝上花十几元钱买下了一套汽车坐垫后，商家一直不发货。于是，姜先生投诉，认为商家欺诈消费者，要求赔偿。但经联系商家后核实，该款商品系工作人员操作失误，将原价两三百元手误设置成了十几元，所以商家不同意发货，并建议消费者申请退款。

    解读：在实际工作中，工商部门发现，关于商家不发货的投诉，很多是因为商家价格设置错误（有些是比较明显的录入错误，被消费者“捡漏”），或者大型促销活动中库存设置错误，导致供不应求而无法发货。当然也不排除有些商家在大型促销活动之后，恢复原价销售，而对之前低价销售的订单不予发货的情况。

    解决方法：遇到这种情况，消费者可以申请退款，并获得平台相应的延迟发货的赔偿。或者与卖家协商一致，卖家同意发货后，买家也可以取得货物并得到延迟发货的赔偿，但是三倍的赔偿则难以保障。

    【网购提醒】

    在网购过程中，绝对不要操作线下定向打款，通过网络平台购物的，要确保交易是通过平台进行，这样，后续出现维权也能通过平台获取经营者信息。

    不要贪图价格便宜而盲目购物，不要被宣传用语迷惑而冲动购物，发生网购纠纷后，要注意保存证据，及时发起维权。

    理性诚信购物，真实客观地对商品进行评价，不要轻易掉入商家“好评返现”的陷阱中。