杭东站遭遇建站以来最大一次旅客滞留

　　2月1日，春运开始的第9天。

　　14时开始，因大面积列车晚点，杭州东站枢纽出现了建站以来最大一次旅客滞留情况。

　　铁路部门给出的晚点原因是“受降雪影响，桐乡境内线路设备出现故障。”

　　孙荣俊，枢纽管委会管理科科长。

　　他第一时间赶到出发层，只见候车厅的大屏幕上齐刷刷都是红色的列车晚点信息。眼前全是人——行人通道和座椅上全是人；餐厅和书店也挤满了人；每个检票口排的长队至少上百米，所有人都焦急地盯着检票口上方屏幕；咨询窗口前，更是围满了人，挤都挤不进，只能慢慢挪，“火车开到哪里了？”“什么时候开？”“能不能改签？”……

　　大家情绪都有些激动，工作人员和志愿者着急解释。

　　在此之前，应急响应中心已经收到铁路部门发来的即时信息，第一时间启动了春运安保四级应急响应。

　　“保守估计，候车室里有4万人，大部分旅客等了2个小时以上，最长的超过4个小时。”孙荣俊说，虽说一旦出现大面积滞留情况，整个东站一共可安置10-15万人。可出发层，最大容纳量也就4万人左右。

　　 时间紧迫，他们做了四件事。

　　第一，保证周边交通顺畅。

　　因为雨雪，整个枢纽管委会已经在执行应急预案了，全员上岗、现场指挥，确保了上下闸道通畅，以及东、西两广场上没有旅客聚集。

　　第二，解释工作到位，服务跟上。

　　为保障站内秩序，除铁路公安增加人员上岗外，管委会还抽调了一支20人的安保力量，到安检口、地铁出口等人流量较大的地方维持秩序，以免发生拥堵、踩踏等意外事件。

　　同时，广播里不停地播报着各个班次的晚点消息，希望旅客耐心等待。

　　站内服务方面，临时增设了饮用水，滞留旅客饮水能够保证。增派了工作人员，做了大量引导、问询和安抚工作。医疗应急队和志愿者随时待命。临时增开了改签和退票窗口，最大可能方便旅客改签或退票。

　　第三，通过广播电台、微信、微博等各大媒体，实时滚动发布列车晚点讯息。

　　第四，因大面积晚点，可预见的是，入夜后会有大批旅客到达。管委会一边与地铁方面联系，增加班次；一边与公交和长运两大集团对接，在原有基础上增加15%-20%的运力，加大发送旅客速度。

　　 晚上8时，出发层滞留的旅客，全部疏散完毕。

　　“今天上午，上海铁路局专门打来电话，对我们的应急响应，表示感谢。”他说。

　　接下来，明后两天预计会出现“春运”小高峰，枢纽管委会也提醒大家，至少提前一个小时到达东站，并保管好自身携带的物品；最好采用绿色出行方式，如乘坐地铁或其他公共交通工具；司机朋友出行前多了解路况，安全为上；晚点滞留的时候不要慌张，按照秩序上车。