消费维权的一面旗帜记福建省五一劳动奖章获得者、省消委会投诉监督部主任段建平
29.06.2015 20:18
本文来源: 工商局
建章立制解决典型案例
30年前福建省消委会筹建时，段建平全程参与了筹备工作。这以后，他就像一颗螺丝钉一样，兢兢业业地坚守在调解消费纠纷岗位第一线，从不曾懈怠。
福建是全国第一个对消费者权益立法的省，早在1987年就出台了《福建省消费者权益保护条例》，比《消法》的出台还早了7年。这其中，就有段建平的一份贡献，当年他参与了《福建省消费者权益保护条例》草案的起草工作。2004年他再次接受福建省人大的委托，执笔撰写《福建省实施＜消法＞办法》初稿。
2002年时，福州市每户居民每月用不了5吨水，也要按5吨交纳水费；每月用不了3立方米的燃气，也要按3立方米交纳燃气费。段建平牵头对燃气、自来水这两个部门的“最低消费”进行了调查，认为这两个部门的做法侵犯了消费者权益，违反了《消法》中消费者享有公平交易权的规定，最终促成福州“最低水费”“最低燃气费”的终结。
1999年，福州消费者陈女士购买的进口三菱汽车存在质量问题，段建平亲自处理此案。在福建省消委会的支持下起诉后，法院判决经销商退车并赔偿用户购车损失，这也是全国首例消费者就进口汽车质量提起诉讼并获胜的案例。
2012年11月，福建铁路机电学校的3名教师在香港旅游时，受误导高价购买了一些金饰商品和数码相机，事后才发现这些商品的售价高出香港市面同类商品的价格。接到投诉后，段建平及时与香港消费者委员会联系，取得香港旅游业议会支持。不久，这些老师收到了香港商家的退款。
新修订《消法》实施一周年后，段建平针对消费维权中的热点、难点问题，公布10起运用《消法》维权的典型案例，并就这些案例进行点评，涉及家电、零售、饮食等众多消费领域，受到消费者的欢迎。
类似的事例，还有很多。这些年来，段建平与投诉监督部同志相互配合，共同受理消费者投诉上万件，为消费者挽回近千万元的经济损失。
不惧威胁挑战行业巨无霸
面对霸道的经营者，消费者维权时常感觉力不从心，消委会无疑是消费者倾诉委屈的娘家人。作为投诉监督部主任，受理投诉、调解消费纠纷是段建平的职责，而这也是最累、最考验人的工作。这些消费投诉不免涉及到许多强势部门和行业巨无霸，段建平调解案件时是非分明的态度也惹恼了一些被投诉单位。“让他站着进去，躺着出来。”这是段建平在调查一起医疗纠纷时，一家涉案医院有关负责人放出的狠话。“你总要下馆子吃饭吧，你别让我们看见。”段建平调查福州餐饮业一次性筷子收费情况并提请有关部门查处时，受到了多家餐厅经营者的围攻，并威胁他在外面吃饭时要小心些。
面对这些不理解和攻击，段建平泰然处之，他深信身正不怕影子斜：“受点威胁没什么，要为消费者维权，难免会得罪一些单位和经营者。”
无论涉及的被投诉单位有多“牛”、有多“硬”，段建平都能以踏实的作风和认真负责的态度，在福建省消委会领导的支持下，展开消费维权工作。
2013年2月1日，消费者高先生向福州香格里拉大酒店建议规范服务用语，与该酒店员工发生争执，当天下午就被酒店赶出来，随后被香格里拉总部取消会员资格和价值7万多元的会员积分。
针对香格里拉大酒店的行为，段建平牵头组织福建省消委会律师团律师召开研讨会，要求酒店维护消费者的合法权益。在福建省消委会的支持下，福州香格里拉大酒店最终决定与消费者和解，该酒店集团总部派高管到福州向高先生表示歉意，并恢复高先生会员资格，返还会员积分。
无数次，在面对房地产商、保险公司、汽车商家等强势经营者时，段建平充分运用所掌握的法律知识，以法维权，以德服人，不卑不亢，据理力争，维护了消费者的正当权益。虽然多次受到威胁、围攻、谩骂，但他始终不渝地为保护消费者权益恪尽职守，扎实工作，化解消费纠纷。
在法与情、是与非的较量中，段建平无数次奔波于当事人之间，各种委屈更是难以尽述，但他始终坚持着自己的一条信念：既然在投诉监督部这个岗位上，就一定要做好这份工作。
健全网络积极受理投诉
为方便消费者投诉，段建平要求投诉监督部增加受理渠道，建立健全电话、网络、上门、书信、电视广播协办栏目代转等立体受理渠道。面对普通消费者时，段建平的爱护和坚持也常令他们感动。段建平要求投诉监督部对已受理的投诉，马上就办，认真调研，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。对消费者投诉案件调查采取电话、函件、现场察看、当面询问等多种方式，迅速了解真相，尽快调解解决。
2013年6月，80多岁的孤寡老人黄女士到福建省消委会反映其购买的松下冰箱冷藏室内有积水，影响了药物存放。段建平立即联系商家上门处理，指导用户科学使用冰箱。
对于棘手的疑难案例，段建平会积极联系专家协同研讨处理。2013年7月，消费者章女士发现刚购买的新车轮毂和传动轴都生锈了，怀疑该车曾浸水。由于涉及车辆技术鉴定等专业问题，段建平立即召集5名汽车行业专家进行讨论，并与商家、消费者现场协商，使得这起疑难案例得到妥当处理。
一桩桩的投诉案例，一波波的咨询来访，消费者的委屈、商家的推诿狡辩，构成了段建平每天工作不变的主题。“数十年如一日的调解工作，其间遇到的压力与困难一定不少，难道你不觉得累？”面对记者的问题，他很平静地回答：“是很累，但也习惯了。”
明年，段建平就要退休了，但他现在仍坚守在工作一线，以丰富的消费维权经验和认真的工作态度，处理一线窗口转来的各种消费投诉。
段建平的工作得到了主管部门的认可。2005年，段建平被福建省消委会和省人事厅表彰为“先进工作者”。2006年，他被福建省消委会评为“全省十佳维权人物”。2008年，荣获福建省委组织部、省公务员局颁发的公务员奖章（三等功）。2008年至2011年被福建省工商局、省公务员局表彰为“先进工作者”。2012年被福建省工商局评为“优秀共产党员”，2013年被福建省工商局评为“优秀党务工作者”。
本文来源: 工商局
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