杭州12315热线半年报发布收到投诉举报6.4万余个

　　为消费者挽回经济损失超千万元

　　昨日，杭州市市场监督管理局举报投诉指挥中心发布上半年消费者举报投诉报告。报告显示，上半年，12315热线收到投诉举报6.4万余个，调解成功率为95.1%，共为消费者挽回经济损失1321.76万元。

　　数据显示，今年上半年，12315热线总量同比上年增长16.79%；举报量增长72.70%；投诉量增长38.21%，投诉举报量以及总量比上年大幅度增长。原因主要是网购销售规模迅速增长、职业打假队伍日益扩大。另外，今年12315系统连接的APP软件和微信平台保证了群众诉求表达渠道的畅通。

　　商品投诉的数据显示，食品和装修建材同比上年有所上升，其余都呈下降趋势。其中，日用百货类投诉同比上年有所下降，但仍居榜首。服装、鞋帽是投诉热点，主要集中在本身质量不过关，商家售后不到位，出现问题以种种理由推脱责任。

　　食品类投诉不降反升，食品安全问题依然严峻。职业打假人在食品类的投诉侧重点是：更改食品有效期、滥用添加剂、标识标签不符合国家标准等的问题。食品类其它问题还有诸如变质、有异味、有异物、过期等。

　　装修建材类投诉虽然所占比重不高，但却是商品类投诉上升最快的大类，上半年度装修建材投诉298件，同比上年增长15.06%。主要与大量商品房交付有关。其中因装饰材料质量问题引发的消费投诉多达109件，反映的问题有瓷砖色差，板材裂缝、甲醛超标。其它还有诸如不按约定品牌、尺寸、款式送货等。

　　此外，服务投诉增幅较大的是餐饮服务与培训服务。培训服务激增主要是由于今年上半年度集中爆发了“仁和会计”涉嫌集体退学风波，目前已登记“仁和会计”投诉共92件。

　　服务投诉中以网购为代表的非现场购物投诉持续快速增长。上半年度共有非现场购物投诉16346，同比上年增长48.64%，占服务类投诉总量的68.47%。从投诉类型看，网购投诉的大类依次为：服装鞋帽、通讯产品、食品。从投诉性质分析，呈现的问题主要集中在质量不过关、涉嫌假冒、夸大宣传上，同时由于《新消法》的实施，拒绝七天无理由退货、信息泄露以及要求最高500元或者三倍赔偿的投诉激增。

　　餐饮服务投诉不降反升，成为服务类投诉新热点。上半年度餐饮服务类投诉536件，同比去年增长58.11%。餐饮服务主要反映的问题有：菜品质量与卫生状况堪忧；用餐后身体出现不适；服务态度差等。通讯员 姜晓霞 记者 高丽莎