“30天低价保证”的消毒柜降价了 国美在线却要求截图

　　冲着国美网站的“30天价保”，东阳的董先生在11月8日下单买了台消毒柜，没想到双11当天，消毒柜还是降价200元。董先生找国美客服申请价保退差价，却没那么容易。

　　昨天，董先生向本报《浙中城事》官方微信“钱报微信”(qjwb89111111)反映了自己的遭遇。

　 　记者核实

　　冲着“价保”在“国美在线”购物

　　双11降价不给退差价

　　“真是太气人了，我就是看中了他这个‘30天价保’服务，才下单的。”董先生今年26岁，是位网购达人，最近他家厨房重新装修，正在入手各种新的厨房用品。

　　11月8日，在国美电器的网络商城“国美在线”上，董先生看中一款康宝牌消毒柜，价格1398元。商品介绍有一条“30天价保无忧”，也就是说，如果30天内降价了，商家将把差价补给消费者，或者让消费者无理由退换货。

　　一看能避开双11的高峰期，董先生很心动，立马下单了，然后乐颠颠地等着送货上门。

　　3天过去，双11到了。董先生特地上网查看，一看这款消毒柜变成了1198元。虽然看到降价不爽，但是有价保服务，董先生以为可以轻松退回200元差价。因为价保期有30天，想想双11客服比较忙，加上自己也有很多商品要淘，董先生没有立即联系客服退款。

　　11月13日，董先生致电“国美在线”客服，申请价保，可客服答复：“我们的商品太多了，需要提供当时的截图才能保价。”

　　董先生一时懵了，网购哪有随手截图的习惯啊。他去翻查这款消毒柜，已经又恢复到原价1398元了。

　　客服说，既然没截图就没法退差价。

　　董先生很不爽，要求退货。客服又说，商品已经出库了，而且是供货商交给由第三方送货的，出库就不能退货了，真要退的话来回运费要董先生自己承担。

　　东西没收到，却要掏156元的邮费，董先生整个人都不好了。

　　董先生质疑，当初“国美在线”承诺价保，真要去申请了，为何又出现了这么多条条框框，这不是“坑爹”吗？“如果事先告知退差价需要这么多前提，我肯定立马就截图的啊。”

　　11月17日下午，经过再三协商，董先生给厂家账户打去一半邮费78元，完成退货。

　　“国美在线”退货如何操作

　　如果在“国美在线”正常购买了一件商品，想退货，该如何操作呢？

　　“国美在线”的客服说，这分为3种情况：

　　1.商品还没出库：消费者直接在网站上取消订单，24小时内，就能取消成功。

　　2.商品已经出库，还没送签收：电话联系客服，要求退货，如果是网站自营的商品，比如手机、小件商品，邮费由网站承担；但如果是第三方(厂家)发货的，来回邮费则需要消费者承担。

　　3.商品已经签收的：这个要麻烦一点了，在“三包”时间内出现质量问题，联系厂家开具检测报告，确认商品、配件、发票、包装齐全，在网站上申请。之后，将有专人联系你，你自己找快递公司，寄回厂家。

　 　取证工作不该推给消费者

　　“国美在线”这样的做法，合理吗？

　　记者咨询了浙江浙中律师事务所律师陈善。

　　陈律师说，“30天价保无忧”这样的承诺，是受法律保护的，“国美在线”提出那么多条条框框是霸王条款，应该给董先生退还差价。

　　“国美这样一个大牌企业，通过这样的条条框框，限制消费者，侵害了消费者的权利。”陈律师说，有没有降价过，不需要证据，因为交易成功的商品，发票上清清楚楚地写着当时成交的金额，而“国美在线”的系统里，有当时降价的记录。“这个网络平台和技术层面的东西，都是“国美在线”在操作的，他们不能把取证这项工作推给消费者，而是要自己主动承担起来。”

　　此外，“国美在线”应该事先在醒目位置，告知消费者，要退差价的前提条件。

　　关于董先生提出的邮费问题，陈律师表示，由于退货是董先生自身原因引起的，这钱应该董先生自己承担；但如果是厂家原因造成的退货，比如质量问题，就应该由厂家承担。

　　 可以查到降价记录

　　但规定消费者要提供降价截图

　　昨天上午，记者联系了“国美在线”负责接待各种投诉的客服部。

　　一位姓范的女客服说，“国美在线”上的许多商品，确实有“30天价保无忧”服务。但如果要退差价，必须满足两个条件：一是在电脑上看到商品降价了，就要截图保存(手机用户专享价除外)，同时系统显示配送的城市有货；二是在发现降价当时，就要第一时间致电客服，否则没法操作。

　　客服表示，虽然他们网站的内部系统里，确实可以查到当时降价过的记录，“但规定就是这样的。”

　　至于董先生要求的退货，这位客服说，如果商品还没出库，可以无理由退货。但当时，董先生购买的商品已经从广东出库了，就不能更改了。而且退货是董先生自身的原因，所以这邮费，没有理由让他们承担。至于董先生退邮费的诉求，她会向上级部门报告。但截至记者发稿，都没有接到她的进一步回复。