浙江省消保委发布银行业消费体验报告

风险评估流于形式 理财亏损提示不透明

诱导消费者办贷款、办信用卡、买保险

多家银行不按规定提供还款宽限期服务

“很多理财产品协议书，条款写得很复杂，而且有大量专业术语，出于对银行的信任，我一般只粗略地看两眼就签字，银行工作人员从来不会主动解释条款细则，或者提醒注意有哪些风险。”家住采荷的吴女士对消费维权义工说。

这是近期浙江省消保委开展的银行业专项消费调查及消费体验活动，此次活动共组织727名金融消费维权义工，对全省668家银行网点进行消费体验，同时开展消费调查，共计回收有效问卷10012份。从结果来看，银行卡、理财产品等方面的问题比较突出。

理财产品信息不透明、条款不清

个别银行存在消费侵权行为

和吴女士一样，认为在购买理财产品时，“银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够”的消费者占到了此次调查样本总数的22.03%。

在体验过程中，消费维权义工也发现了类似问题。体验者在几家银行购买理财产品时，银行工作人员提供的“非保本型理财产品”和“保本型理财产品”，其风险几乎没有差异，银行对消费者最担心的“理财亏损风险”则完全没有提示。还有体验者在个别银行购买理财产品时，察觉并非银行自营产品，通过询问后才被告知是该银行代理销售的，而银行工作人员并没有提前告知。

“事实上，关于理财风险评估和提示，银监会有详细规定，但不少银行在销售理财产品时，对消费者的风险评估往往流于形式。工作人员对消费者的风险承受能力根本不知情，只让消费者在协议中手抄一遍格式化的风险提示语句‘本理财计划是高风险投资产品，您应充分认识投资风险，谨慎投资’等字样。”省消保委工作人员说。

体验者还发现，部分银行在业务办理过程中存在侵害消费者权益行为。例如，银行人员在没有告知相关信息的情况下，购买理财产品时直接代替消费者进行操作，同时，当银行理财产品到期后，资金入账也存在两至三天不等的滞后期；个别银行工作人员利用与房地产商的合作关系，诱导体验者在该行办理贷款，在业务办理过程中，又以利率优惠为条件，暗示消费者购买保险产品；在体验者办理住房贷款后，银行工作人员又推荐其办理了信用卡，购买了该行代理发行的保险产品和理财产品。

银行卡业务告知不明确、经营不规范

大多数银行不执行容时容差

作为银行零售业务的主体，个人储蓄卡和信用卡办理也是本次消费体验的重要内容之一，但是体验感受和预想存在较大差距：银行卡业务告知不明确，经营不规范，过度营销等问题普遍存在。

有体验者反映，部分银行的工作人员在办卡过程中并没有提供纸质合同，未告知消费者相应的权利和义务信息；银行工作人员并未提前告知办卡需要支付工本费；个别银行在递交申请30日之后才能销户，交易效率较低。

消费维权义工对信用卡消费“容时容差”服务进行了体验。“容时服务”是指商业银行应为持卡人提供一定期限的还款宽限期服务，还款宽限期自“到期还款日”起至少3天；持卡人在还款宽限期内还款时，应当视同持卡人按时还款。“容差服务”则是指如持卡人当期发生不足额还款，且在到期还款日后账户中未清偿部分小于或等于一定金额（至少为等值人民币10元）时，应当视同持卡人全额还款。

调查发现，有7家银行的体验网点均不提供“双容”服务，5家银行执行“容时”但不执行“容差”服务，2家银行则仅提供容时1天的服务，另有4家银行有2至3天不等的宽限期，但是还款额差10元以下需计算利息并记入信用黑名单，仅1家执行“双容”服务。

经过约谈和整改后，有17家银行提交了业务整改报告，之后义工再次进行回访，只有6家银行在营业场所内设有“双容”业务公示，另外11家银行的工作人员均表示不了解“双容”业务，完全不符合各家银行整改报告中关于做好员工培训的承诺。