品牌洗发水怎么成了“脱发水”？——象山县市场监管局历时三个月跨省为消费者维权

“我在超市买了一瓶洗发水，用过之后头发掉了很多，怎么办？”今年4月，家住象山县晓塘乡的方女士焦急地赶到象山县市场监督管理局定塘所投诉，称其在使用某品牌洗发水后，发生了严重的过敏症状，头发大面积脱落，要求洗发水厂商赔偿其损失。

据了解，方女士购买的是去屑型洗发水，使用当日就出现了头皮瘙痒的症状。“从头皮开始痒，吃了过敏药，还是不太管用，第二天去医院已经从头到眼睛都肿起来了。”方女士说。医生诊断其是洗发水引起的过敏症状，通过治疗能逐渐康复，但目前必须佩戴假发生活。

“我们洗护产品都由厂商统一配送，产品质量是完全有保障的，洗发水导致过敏我们也从来没遇到过。”涉事超市负责人解释，并出示了该批次洗发水的进货票据。经核查无误后，执法人员第一时间拨打了该洗发水厂商的消费者服务热线进行沟通，但生产厂商坚决否认自家品牌的洗发水存在质量问题，表示是消费者个人体质导致的过敏，他们概不负责。

调解陷入了僵局。考虑到厂商售后部位于外省，且消费者往返不便等实际情况，市场监管工作人员创新性地选择了微信平台进行沟通协调，邀请消费者、生产厂商共同加入微信群，三方同时在线，对双方无法达成共识的问题逐一进行分析解决，并辅以电子邮件、图像影印、传真等方式，将消费者提供的相关材料实时传输给厂商。

“依据《消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”工作人员耐心细致地为生产厂商解读相关法律法规，经过长达三个月时间的努力，生产厂商最终承认是自己的产品对方女士的健康造成了损害，愿意承担全部费用。日前，该厂商售后代表来到象山，签订了投诉调解协议书，向消费者方女士道歉，并一次性补偿医药费、交通费、误工费等共计4300余元。双方对调解结果均表示认可。

市场监管部门提醒广大消费者，洗发水、沐浴露等洗护产品直接与人体发生接触，购买和使用千万要仔细谨慎，要到有固定经营场所、证照齐全的超市或商店购买，注意索证索票并加以保存，以便发生意外事故时有追诉的证据。其次，洗护产品均含有化学成分，在使用前应认真阅读产品说明，了解其所含成分、注意事项和使用方法等，避免出现不必要的健康损害。  （象山县市场监管局）