“最多跑一次”让群众真正实现“方便办”

　　源头简政放权，将审批服务事项向街道、社区下沉延伸，让群众少跑腿；中端服务以地方标准为依照，让群众更具幸福感；末端有精准绩效评估，工作成效的好坏由办事群众说了算，让群众更具获得感……

　　今年以来，拱墅区在“最多跑一次”改革中，不断创新与探索，打造“最多跑一次”生态圈，让群众真正实现“方便办”。

　　截至目前，纳入“最多跑一次”范围的区级部门办事总事项472项，已实现463项，实现率98%，其中跑零次事项47项；窗口累计受理各类办件1483742件，日均办件6536件，比去年同期增长37.75%，办结率为99.94%。

五种模式创新提效让群众少跑腿

　　小河街道便民服务中心内，居民李女士把办理抚恤金领取业务的材料递交到社保医保综合窗口，仅仅20分钟后，就全部办好抚恤金的申领和领取基本医疗保险个人账户余额的业务。

　　“以前办理抚恤金领取业务，只能到区级及以上医保经办机构进行办理。不仅路远，而且还得重复提交材料。”小河街道便民服务中心相关负责人说，现在居民家门口就可以办理了，最多跑一次。

　　20分钟办结事项得益于拱墅区推出的“就近办”，区委、区政府主要领导在多次基层调研的基础上，确定将群众个人办事事项“下沉”到街道和社区，打造“15分钟生活圈”，打通服务群众“最后一公里”。目前拱墅区下沉基层的58项事项已实现54项在街道可办理。

　　其实，“就近办”只是拱墅区在“最多跑一次”中推出的“网上办、马上办、就近办、上门办、我们办”五种创新提效模式之一。

　　“网上办”，让数据多跑腿，让群众少跑路，拱墅区通过推进部门间信息数据共享应用，目前，已实现凭身份证办理事项55项，  “快递送达”也已实现全覆盖，纳入“网上申请”范围的576项已经全部实现，完成100%。

　　“马上办”，通过提速即办件办理实效，精简资料，减少环节，公布清单等形式，进一步提高审批效率。比如，投资项目审批、商事登记证照联办中的材料，已取消纸质可达64项，下步通过数据共享取消的材料可达153项。完善服务中心功能，实行不限号、不限时“两不限”办理；自助服务大厅“全天候”办理，个人办事事项双休日开放，最大限度方便群众。

　　“上门办”，推广延伸服务、邻家服务等形式，为有特殊需求的企业、园区提供上门集中办件服务，协调进驻部门将更多政务服务送上门。

　　还有“我们办”，基于政务服务事项已延伸到居民家门口，拱墅区又针对困难群体，并根据事项办理特点，由各区职能部门、服务单位、街道、社区各级代办，提供帮办代办服务。针对跨部门办理事项，由主要职能部门牵头进行跨部门“一窗受理、内部流转、一窗出件”，目前设立了7大类48个“综合进件”窗口，办件量占总量的七成以上。

　　“包括投资项目审批、不动产登记、商事登记、公安服务、医保社保等事项。”这位负责人以不动产登记为例说，群众从跑3处跑3次，变成为跑1处跑1次，全流程只需1小时。

　　这位负责人还透露，目前正加快8本电子证照共享工作，包括居民身份证、户口簿等证照，未来居民办事会更便捷。

推出全省首个三级便民服务体系规范地方标准

　　在“最多跑一次”改革推进中，拱墅区发现，三级政务服务大厅由于管理体制、运行机制、服务方式等方面分属不同的管理和业务指导体系，导致没有统一的服务标准。

　　“特别是在基层，缺少标准化的规范服务，严重影响服务质量的提升。”拱墅区行政服务中心相关负责人说，特别是服务大厅缺少看得到的现场管理标准，导致服务大厅现场管理比较薄弱，影响大厅办事效率的提升。

　　结合街道“四个平台”建设，为规范区行政服务中心、街道便民服务中心和社区便民服务站点的现场管理和服务秩序，提高服务质量和工作效率，推动“最多跑一次”在基层的落实，建立地方标准规范就显得尤为重要。

　　通过制订和实施现场服务标准，整合资源、集约共享，实现服务标准化、管理规范化，以标准化来引领政务服务规范化，确保好办事、事好办、办好事，不断提升群众满意度。

　　“前期通过走访调研，搜集大量资料，广泛征求意见，收到群众意见近200条。”该负责人说，经过专家反复讨论修改，《政务服务大厅现场服务管理规范》（以下简称《规范》）于11月29日正式公布。

　　“这一政策填补了浙江省政务服务大厅区级地方标准的空白。”该负责人介绍说，《规范》自始至终贯穿“规范服务、优质服务”理念，体现“严、细、实”思想，具有很强的针对性和可操作性。

　　翻看《规范》，共有8个方面、130条具体要求和2个附录，从现场服务基本原则、服务机构和人员、服务设施设备、现场管理和服务绩效等方面都有详细规定。

　　比如，街道便民服务大厅建筑面积应不低于150平方米，超过3万常住人口的，建筑面积不少于200平方米；脱下的衣服应摆放于私人物品柜内，禁止搭放在椅背上等。

　　《规范》的发布实施对拱墅区推进“放管服”改革，有效助力“最多跑一次”在基层的落地，强化全区三级服务大厅现场管理秩序和提升优质服务理念，实现服务标准化、管理规范化具有重要意义。

　　“从服务质量的标准源头和终端绩效监测来全面推进服务提质增效。”该负责人说，外化于形，内化于心，增强工作人员的服务意识，提高服务质量和办事效率，提升群众和企业的满意度。

提升满意度

推出第三方评估机制

　　“最多跑一次”改革成效好不好？群众说了算。为此，拱墅区审管办委托浙江大学公共服务与绩效评估服务中心，在政务服务系统率先推出第三方绩效评估机制。

　　评估以问卷调查、电话调查、上门走访等多种方式,对办事流程、办事效率、服务质量、服务规范、“一窗受理、集成服务”等方面的群众和企业服务满意度情况进行民意调查。

　　“从群众调查问卷、企业调查问卷、投资项目三类进行评估，每季度评估一次。”拱墅区审管办相关负责人说，评估结果不仅可以看到群众满意度，更为重要的是可以对“最多跑一次”改革中的不足进行完善。

　　这位负责人举例说，在二季度的第三方满意度评估中，一个部门服务窗口在群众满意度排名最后，群众共反映了6条意见建议，内容涉及未一次性告知、服务态度、办事效率等。

　　“‘最多跑一次’离不开窗口工作人员准确、清晰地告知事项流程与所需材料。”这位负责人说，由于窗口工作人员的疏忽，导致群众跑了2次甚至多次，这是不允许的。

　　针对群众提出的意见建议，该窗口利用中午休息时间集中对工作人员进行业务培训，模拟窗口人员进行现场服务，提升业务能力。

　　同时，在取号区设置专门的咨询人员，第一时间接受群众咨询，分流人员，对不符合办理条件的一次性告知所需材料。

　　“通过一系列的举措，该窗口在群众中的满意度正逐渐攀升。”这位负责人说，三季度的绩效评估显示，该单位窗口的综合满意度从二季度最后提高到三季度排名第四。

　　为了进一步提升群众满意度，消除服务“真空”地带，拱墅区创新推出“五巡”制度和“一事一抄告”“一周一上墙”“一月一通报”“一季一例会”的“四个一”制度。

　　其中，“五巡”制度包括审管办班子带班巡查制、窗口负责人值班长轮值制、服务中心主任重点检查制、视频监控回查制、纪检监督员暗访抽查制。

　　同时，落实窗口手机统一保管制度，基本杜绝了工作期间浏览手机现象；定期通报窗口作风效能情况，发现问题、分析问题、解决问题。

　　此外，拱墅区行政服务中心还有一系列严格的监督考核机制。不仅聘请省市行风监督员、人大代表、政协委员和社区干部组成的行风监督员队伍，对窗口进行不定期明察暗访，还实行季度效能指数评估末位“三级预警”制度和个人约谈制度。目前，省、市督察组，民情观察员累计检查26次。

2018年打造

“最多跑一次”升级版

　　“服务群众永远在路上。”2018年，拱墅区审批服务将再提质提速，努力打造“一流服务、一流形象、一流业绩、一流标准”的“最多跑一次”升级版。

　　如何继续挖掘潜能再提速？拱墅区审管办已经有了一份详细的规划图。

　　从源头上，进一步推动审批流程标准化建设，加快开展事项梳理及办事指南的规范工作，进一步精简材料、简化流程，并在此基础上推进审批全流程标准化，让群众清晰知道哪里办，怎么办。

　　同时，进一步推进“受办分离”改革，在扎实“一窗受理、集成服务”基础上，逐步推进从部门内部综合受理到跨部门事项联办综合受理，最终实现各级行政服务中心的统一综合受理，让群众“方便办”。

　　值得一提的是，将实施“零窗领跑”行动，在行政审批服务中心引导台、办件量较大业务部门前台统一设立“零号窗口”，提供线上线下咨询、预审和批前业务指导服务，配备专业人员领跑办理事项。

　　不止于“零号窗口”，拱墅区还将推进“互联网+政务”建设，丰富应用完善体验，以线上、线下、移动等多端共享、服务互补来助力“跑一次”和  “零跑”目标的最终实现。

　　在区、街道、社区三级便民服务体系建设上，拱墅区将在地方标准的基础上，做到有标可依，加大标准执行刚性，推进三级便民服务体系的整体规范化运作。

　　同时，持续推进服务向街道平台延伸。继续深化审批服务事项及办件量两个40%下沉工作，积极分流区中心业务到街道便民服务平台办理，实现办件合理分担和资源的均衡利用。

　　“加大监管监察力度，继续第三方服务绩效评估，强化对三级服务体系的全程监管。”拱墅区审管办相关负责人说，不断完善评估指标体系的科学性，以评估、反馈、整改、再提高的闭环式周期循环。

　　在为民服务上，拱墅区将开展智慧大厅建设，开放微信公众号预约受理等更多便民服务功能；鼓励街道、社区因地制宜拓展更多的便民服务内容和服务手段，不断优化市民的服务体验。

　　加强窗口综合受理队伍建设，推广和睦街道“全域代办、全时服务、全岗通”做法，建立健全分层级、分条线、有计划的制度化培训机制，培养“一岗多能”的高素质窗口综合受理队伍，从而推进整体服务水准的不断提升。