调解时间缩短一半有效降低维权成本
08.07.2015 10:34
本文来源: 工商局
今年3月21日，陈女士在新世纪百货巴南商都（以下简称巴南商都）超市购买了2袋红枣莲子羹，购买时标签价格显示为26.8元/袋。第二天上午，陈女士在打开包装袋准备食用时，无意中发现收银小票价格与超市的标价不符，收银小票价格比标价多3元，为29.8元/袋。陈女士便打电话投诉到巴南区消委会，要求该超市赔礼道歉、退还商品，并给予其经济赔偿。巴南区消委会立即通知巴南商都“快速维权服务站”，该服务站则启动了“小额消费纠纷快速处理通道”，工作人员立即进行核实，在了解到情况属实之后，按照《消法》相关规定，商家对商品做了退货处理，并赔偿陈女士500元。从消费者反映情况到获得赔偿，用时不到1个小时。
记者了解到，一个电话就能让消费纠纷在不到1个小时之内妥善解决，是因为巴南区消委会在巴南商都创新推出了一项新举措：小额消费纠纷快速处理通道。
重庆市工商局巴南区分局局长蔡晓波介绍，消费者遇到的消费纠纷金额普遍都不大，比如去年巴南区12315和区消委会受理的小额消费纠纷占全部消费纠纷的63.48%。然而，有些小额消费纠纷处理起来费时费力，加大了消费者的维权成本。为简化争议解决流程、降低维权成本，使消费纠纷得到快速、高效、便捷的解决，今年3月13日，巴南区消委会在巴南商都试点建立了“快速维权服务站”，并正式启动“小额消费纠纷快速维权通道”。该通道具备4大特点：
一是8小时内解决小额消费纠纷。巴南区消委会指导巴南商都建立机构，配备人员，订立制度，依靠自身力量主动解决消费者投诉，8小时内把金额在1000元以下的消费纠纷化解在商场内部，提高消费纠纷和解率。
二是千元以下商品无障碍退换货。开通该通道后，对1000元内商品不满意，不影响二次销售的，消费者可在“快速维权服务站”享受无障碍退换货，实行即时解决。
三是解决程序清晰规范。明确了小额消费纠纷受理、处置的4项程序，如消费者可以直接向“快速维权服务站”投诉，服务站接到投诉后，及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。
四是设立先行赔付基金。商场设立先行赔付基金，对消费者因产品及服务质量产生的损失予以先行赔付，商家对消费者先行赔付办理退款，问题复杂的在5个工作日内解决。
巴南商都副总经理童俊秋告诉记者，商场特别是超市发生的消费纠纷，绝大多数都是小额纠纷。在快速处理通道建立之前，消费纠纷处理程序较为复杂，消费者要向相关部门提交证据，经营者要到消委会参加调解，有时调解多次，还不一定达成协议。
“‘快调’机制在巴南商都实施一段时间后，我们将在巴南区各大专业市场、商城逐步推广这一维权机制。”蔡晓波接受记者采访时说，小额消费纠纷量大涉及面广，占用大量维权资源，行政成本也高。从“快调”机制实施两个月来看，效果非常明显，在10起小额消费纠纷中，平均调解时间缩短一半，有效降低了维权行政成本，提升了维权效能。
蔡晓波透露说，下一步将全面推广小额消费纠纷“快调”机制，探索建立由工商主导、消委会指导、行业协会推广、企业广泛参与的联合解决机制。该机制将根据不同的受理渠道和平台，将小额消费纠纷进行科学分类：对12315受理的小额消费投诉举报，采取“快速分流”“限时调处”“异地启动”等办法，确保12315行政维权迅速有力；建立“简单小额纠纷上门协商、疑难小额纠纷即时上报”制度，实现纠纷处置不推诿、不拖延，在最短时间解决；对大型商业、零售企业自建平台受理的小额消费纠纷，推行“无障碍退货”和“先行赔付”制度，确保在第一时间响应消费者维权需求,实现工商、企业和消费者三方共赢。
本文来源: 工商局
08.07.2015 10:34