旅游行业服务质量如何？浙江省市县三级联动消费评议结果出炉

　　10月12日，省市县三级联动旅游行业服务质量消费评议会在台州温岭召开，浙江省消保委秘书长叶元春，台州市人大常委会财经工委主任张焕杰，台州市市场监督管理局副局长、台州市消保委主任蒋明出席会议。

　　会议发布了《台州旅游行业消费调查报告》。会上，消费者代表针对旅行社低价团、景区餐饮安全、农家乐卫生安全、互联网+旅游、旅游车管理等13个问题进行提问，经营者进行了答辩，律师、相关部门负责人进行点评，人大代表、政协委员等进行了现场提问和点评。台州市旅游行业协会宣读倡议书；会议还发布了《旅游消费警示》。

　　听取各方呼声，客观、公正评议我市旅游行业

　　根据消费者关心的热点问题及投诉反映热点问题，台州市消保委会同温岭消保委对台州旅游行业进行为期约2个月的全面调查。期间，共走访旅游景点3家，民宿5家、旅行社3家，农（渔）家乐3家，互联网+旅游2家，问询相关人员100余人次；召开专题调研座谈会3次；发放《旅游行业服务质量消费调查问卷》2563份，回收有效问卷2501份，回收率达97.58%。参加本次调查问卷2501人中20-40岁年龄段消费者最多，占总人数56%；其次为40-60岁年龄段，占总人数27 %，这两个年龄段是当前旅游服务业的主要消费群体。涉及职业领域分布均衡，其中机关事业单位665人、企业管理人员370人、企业员工515人、私营业主390、学生225、其他职业336。

　　为保证此次评议会的客观、公正，台州市消保委还从社会各界人士中聘请评议代表，多渠道多方式，广泛听取各方面的意见和建议，既有消保委、市场监管、发改、交通、旅游、农办等相关部门负责人，也有党代表、人大代表、政协委员代表，以及消费者、经营者和律师代表。

　　调查和评议结果显示：

　　我市旅游行消费满意度不高，遭遇侵权后维权难

　　此次调查主要针对传统旅游项目比如旅行社、景区，新型旅游项目比如民宿度假、自驾游、渔（农）家乐以及通过网络联系组织的自媒体旅游，其中最受消费者欢迎的旅游方式是景区旅游，占比41.4%；其他依次为其他自由游，占比23%；乡村旅游（农家乐、渔家乐），占比19.6%；乡村休闲游（民宿），占比16%。调查问卷显示，调查者对旅游行业服务质量的总体评价为基本满意占比43.6%，比较满意占比28%，满意占比20%，不满意占比8.4%。可见，台州旅游总体来说处于基本满意状态，还有很大的提升空间。我市旅游行业存在着旅行社经营存在诸多不规范行为、景区旅游票价过高服务不尽人意、景区旅游票价过高服务不尽人意、农（渔）家乐旅游缺乏整体规划、民宿等特色旅游方式亟待引导、互联网+旅游缺乏规范风险频发等问题。其中，尤其需要指出的是我市旅游消费者自身的维权意识不强。调查问卷显示，51.2%的受调查者不会查看旅行社的相关证照、资料等；33.2%的受调查者参加旅行社组织的旅游不签订合同；在旅游过程中合法权益受到损害，11.4%的受调查者选择放弃，4.4%的受调查者表示不知道如何处理。

　　台州市旅游协会向全市所有旅游企业郑重倡议

　　一、遵纪守法，规范经营。 严格执行国家有关方针政策和旅游法规，自觉遵守旅游服务质量标准和各项规定，不违法、违规经营。

　　二、诚实守信，履行合约。 把诚信建设贯穿服务过程的各个环节之中，增强诚信服务意识，树立重信誉、守信用、讲诚信的良好形象。在经营活动中信守合同约定，公平有序竞争。做到诚信经营、规范服务，不设虚假帐目、不偷税漏税、依法签订劳动用工合同，不拖欠员工工资，按约定结清业务款项。

　　三、文明经营，优质服务。 努力树立行业经营新风。认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，严格执行服务标准。使用文明用语、热情服务，建立健全投诉受理机制，及时、准确、合理处理游客投诉。

　　四、公平竞争，价格公正。 严格按照行业标准规范服务行为，坚决抵制各种行业不正之风，不欺诈经营、不做虚假宣传、不搞恶意削价竞争，执行公开透明的旅游收费制度，自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为，维护旅游市场的正常秩序。

　　 五、遵守社会公德。 重视精神文明建设，自觉维护我市旅游形象。民无信不立，业无信不兴。让我们携起手来，切实做到诚信经营、规范经营、安全经营，打造优质服务品牌，为进一步繁荣台州旅游市场，促进旅游诚信建设做出应有的贡献！

　　旅游消费者要强化自我保护和理性消费意识

　　旅游消费者应加强商品知识和法律法规的学习，努力提高自我保护能力，要拒绝不合理、不科学、不文明、不健康消费，拒绝对自然环境、自然资源造成破坏的消费；要注意索要有效购物凭证，发生争议时要勇于交涉或投诉，依法维权。台州市消保委和温岭市消保委提醒广大旅游消费者：

　　一、选择合法合规的旅行社。 外出旅游时要选择有资质的正规旅行社，查看其营业执照和旅行社业务经营许可证，并注意核对资质材料与签约主体名称是否一致，避免上当受骗。

　　二、签订规范的旅游合同。 签订正式的合同文本时要认真查看合同中线路、行程、景点、交通、食宿标准等内容。旅游行程单是旅游合同的组成部分，旅游者要认真核对其中的相关内容，并索要正规发票妥善保管。如有特殊要求,要在双方共同确认的前提下,以文字方式在合同中进行具体约定。如遇到合法权益遭受损害,消费者可持旅游合同、旅游行程单、发票及相关证据材料到旅游等相关部门进行投诉

　　三、理性参与互联网+旅游。 目前，互联网+旅游市场服务质量参差不齐，有的与旅行社合作，以旅行社名义开展经营，风险相对较少，有的打着旅行社幌子，但其实没有与旅行社签订协议，风险巨大。个别互联网+旅游无固定经营场所，也没有质保金在第三方质押，不具备风险承受能力，一旦发生安全和利益损害事故，会出现投诉难、理赔难的困境。因此，提醒消费者应理性参与互联网+旅游，在参加时提高风险防范意识，与组织者签订合法的旅行社书面旅行合同，并购买保险，注意出游安全。

　　四、谨慎参加低价游活动。 在选择旅游产品时，不要以价格高低作为唯一标准，盲目相信低价旅游，应将旅游产品的品质和价格进行综合比较，警惕“低价”、“回馈”等名义的宣传，增强自我防范意识，避免上当受骗。