2017年度浙江省放心消费示范单位建设消费者体验评价工作收官

在今天举行的通报会上，省消费者权益保护委员会负责人向社会公布了2017年浙江省放心消费示范单位建设消费者体验评价结果。全省各级消保委共体验评价放心消费建设单位9587家，累积体验10864家（次），实际参与的消费维权义工4200人。全省共通过放心商店、放心网店、放心餐饮店和放心景区8298家，未通过1289家，通过率86.55%。同步进行的消费者民意调查表明， “货真价实”是消费者日常首要关切。
　　今年3.15前夕，浙江省人民政府办公厅发布了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求：“创新工作方法，政府推动引导、建设主体自愿，以社会认可、消费者满意为基本原则，采取第三方评价、满意度调查、消费体验等社会化方式组织综合评估”。
　　为此，省消保委制定了《放心消费示范单位建设社会监督管理办法》、放心商店、网店、餐饮店、景区四类消费者体验评价表，紧紧围绕“放心不放心消费者说了算”的基本诉求进行创新设计：
　　 突出消费者本位。 以消费维权义工为主体，以可视、可感、可体验、可操作为路径。所有评价均来自消费义工的真切体验。
　　 突出重点。 以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为主旨，重点体验申报单位的七天无理由退货、商品和服务质量、社会公开承诺、消费纠纷首问责任与自行和解等履行情况。在消费者最关切的环节设置一票否决机制。
　　 突出示范导向。 “宽进严查”。商店在国内率先像网店一样承诺七天无理由退货。网店把“实物与店铺描述完全不一致”列入一票否决。餐饮店把透明（阳光）厨房纳入评价指标。景区关注扩展到承载限制、购物餐饮和无障碍通行。
　　 突出客观公正。 每组体验人员不少于3人，独立打分取平均值形成评价分；坚持高标准与示范性，以85分为通过线；实际体验每一步都要如实记载，重要环节通过拍照、录音、截屏保留证据；县级100%全面体验，市级以10-15%、省级以1-2%比例抽查体验；省市县三级体验评价同步进行，互相独立，交叉覆盖。
　　 突出求真务实。 照顾各地消费义工实际情况，通过制定消费体验评价表，简明扼要地将指标、分值、手段和要求等固化呈现，确保高中文化以上、65周岁以下的消费义工都能理解操作。
　　张文忠今年刚刚退休，作为消费维权义工虽然他只参加了一天体验，但也跑了绍兴五家商场。每家平均一小时，累计走过了总有几十里。他说“吃力是真当吃力，但这一天跑下来感觉很充实很有意义。
　　江西妹子龚瑶来杭州时间不长，在一家青年旅舍总台工作，隔天上班12小时。她利用轮休先后参加了台州、绍兴、丽水和湖州等地40多家商店、网店的消费体验。实体店跑得她腿脚发软，网购“剁手党”当得她手指痉挛。她的体会是绝大多数商店网店无论服务和质量都比她想象的好。体验中她觉得最难的是纠纷处理，有时一天都碰不上一起，体验评价表提示“情景设置”，但往往怎么设置都无法制造出“纠纷”来。不过，后来她自己真的碰上了一起因为拍照差点被打，才知道这个工作做好真不容易。
　　从省消保委提供的全省汇总数据中可以看到诸多亮点：
　　 放心商店： 各县（市、区）实际体验4530家，市级实际抽查体验479家，省本级实际抽查体验97家，三级累积体验5106家（次）。通过3680家，未通过850家，通过率81.24%。我省在全国率先实行商店按网店要求履行七日无理由退货，平均94分说明多数商店经受住了考验。体验评价发现，世纪联华、华润万家在全省各地门店全部兑现七天无理由退货。省本级抽查体验全省六家银泰商场，全部做到线上线下同时同款同价。
　　 放心网店： 各县（区、市）实际体验2893家；市级实际抽查体验310家；省本级实际抽查体验66家，三级累积体验3269家（次）。通过2632家，未通过261家，通过率90.98%。四个评价维度平均分全部85分以上，反应我省作为电商大省，网店商品和服务质量普遍比较过硬，总体评价不亚于线下实体商店。一些网店无理由退货的时限和范围都超越了国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定。网易严选实行30天无忧退货。生鲜熟食本不属无理由退货范畴，湖州南浔练市羊肉馆同样接受退货。
　　 放心餐饮店： 各县（区、市）实际体验1960家（实际体验比例100%）；市级实际抽查体验255家（实际抽查比例13.01%）；省本级实际抽查体验30家（实际抽查比例1.53%），三级累积体验2245家（次）。通过1789家，未通过171家，通过率91.28%。货真价实、消费环境、服务优质和纠纷处理平均分都在90分以上。海底捞不仅做到阳光（透明）厨房的要求，还向消费者开放后厨供参观监督。
　　 放心景区： 县（区、市）实际体验204家，市级实际抽查体验27家，省本级实际抽查体验13家，三级累积体验244家（次）。通过197家，未通过7家，通过率96.57%。景区通过率是四类建设单位中最高，说明“全域旅游”在我省已开花结果。景区商品、餐饮质量与服务平均分都在85分以上。
　　 放心市场 ：2017年10月18日至12月20日期间国家统计局浙江调查总队对全省338个申报创建放心农贸市场的单位进行了群众满意度调查。
　　本次调查根据2015年修订的《浙江省放心农贸市场满意度调查方案》，采取市场内随机、拦截（偶遇抽样）采访的方式进行。每个农贸市场调查《浙江省农贸市场满意度调查问卷》30份，调查问卷采取A\B卷方式，其中A卷（农贸市场经营户）10份（按水产、蔬菜、肉禽蛋、熟食、其他类抽取，原则上每类各调查2户），B卷（顾客即消费者）20份，全省实际共计调查10140个样本。
　　本次调查数据经分类汇总，反映出以下主要特征： 全省放心农贸市场调查满意度总体明显上升。 全省338个农贸市场满意度总体水平与2016年相比有显著上升，其中市场总体评价提高了1.63个百分点；消费环境评价1.95个百分点；食品安全评价提高了1.77个百分点；诚信经营评价提高了1.81个百分点。 得高分的市场比例显著提高。 单个市场今年得分在90分以上的市场数也明显增多，上升0.2个百分点；得分在80-90分的市场数上升了2.2个百分点；得分在70-80分之间和70分以下的市场比重均有所下降。
　　省消保委负责人表示，明年放心消费示范单位消费体验评价工作仍将伴随“放心消费在浙江”行动继续推进，重点考虑怎样加强宣传推广力度，更多地运用互联网思维和手段吸收更多普通消费者参与。