嵊州首次运用“举证责任倒置”成功调解消费纠纷

　　2014年3月15日，新《消费者权益保护法》实施，新消法赋予消费者七日“后悔权”的同时，还提出了“举证责任倒置”来强化经营者的义务。近日，嵊州市局首次接触并合理运用了“举证责任倒置”原则，成功调解了一次消费纠纷。

　　消费者陈女士一年前在嵊州某手机店购买了一台苹果合约机。使用一年后，手机摄像头发生故障，陈女士将手机交予手机店进行维修。维修结束后，手机店提出不予保修，需要陈女士自费修理。陈女士发现，维修单据上除了机打写明摄像头的损坏维修问题外，还有手写写明，手机有“进水”问题。陈女士表示自己并没有让手机“进水”，认为是送修过程中发生的“进水”问题，要求手机店赔偿新手机。双方协商未果，陈女士向嵊州市市场监管局投诉。

　　嵊州市局工作人员在调解中发现手机“进水”环节是调解问题的关键环节，但是，维修售后部门、手机店、陈女士均表示并未使手机“进水”，责任认定很难进行。根据新消法的“举证责任倒置”原则和“谁主张谁举证”原则，要求手机店和维修售后部门都应该进行举证证明没有将手机“进水”，或是证明是由陈女士将手机“进水”。

　　作为经营者，手机店存在三个服务送修漏洞，才导致了后面的纠纷产生，第一次是送修前未进行送修检查，未提出手机是否存在其他问题，第二次是送修过程中未对发现的新问题与消费者进行及时的沟通和反应，第三是在送修完成后未与消费者进行良好的沟通调解。最后，由于手机店无法举证证明，手机店同意先赔付陈女士一只新的苹果手机。

　　同时，嵊州市局也提醒广大经营者和消费者，“举证责任倒置”原则，使得消费者维权不再像以前那么难和高成本了，由经营者承担起了举证的义务。因此，经营者在经营过程中，也需要有一定的维权意识和取证意识，在服务销售过程中要以消费者权益出发，全心全意为消费者服务，如果遇到了消费纠纷问题，尽力及时沟通解决，并有责任和勇气去承担自己的过错和失误，而作为消费者，也应该一样明确取证的重要性，并在遇到消费纠纷后主动维权，保障权益，并在沟通协调过程中，合理索赔。