浙医二院护士“六步爱心沟通法” 七旬患者为护士点赞

今天是国际护士节。为了切身了解护士的工作环境，昨天上午，记者来到浙医二院心血管内科一病区。一进门，记者就被正对面墙壁上挂着的宣传栏吸引了。大家印象里，医院走廊里挂着的宣传栏，一般是教育病人如何预防疾病，但这个宣传栏上，不仅有科普知识，更有规范护士的准则——“六步爱心沟通法”，即护士在执行操作时都必须执行“一看、二引、三告知、四问、五答、六88”这六个步骤。

据浙医二院护理部主任金静芬介绍，“六步爱心沟通法”在全院推行了2年，效果显著。2014年共收到来自患者和家属的622件表扬信、锦旗和奖状，国家卫计委第三方出院患者满意度从94.2%上升到96.93%。

77岁的王大伯因为意外受伤骨折住院，昨天，他办理完住院手续正式入住浙医二院骨科病房。

护士毛东东负责照顾王大伯，一见到王大伯，毛东东先是面朝着他微笑，陪同他进入所在病房，并介绍自己：“王爷爷您好，我是您的主管护士，我叫毛东东，毛是毛主席的毛，东东是东南西北的东。”

到了病房里，毛东东熟练地掀开床铺，告诉王大伯床铺、枕头等都已经消毒干净，床头柜、床号都是9号，可以放心使用。

下午2点，王大伯的换药时间到了，毛东东先是跟他再一次表达了自己的身份，然后告诉他换药大概需要半个小时，不会造成疼痛，并向他确认有无过敏史或其他要求。王大伯听完表示理解，不过得让他在换药前先上趟厕所，以免自己换药途中憋尿。

到了晚上，毛东东的下班时间到了，她领着值班护士又一次出现在王大伯面前，“王爷爷，我要下班了，这位是值班护士小李，晚上有事您可以找她，明天7点左右我就在了。”

这是浙医二院一名普通护士遇见新病人的一天，不过以上简单的对话里包含的核心，恰恰是“六步爱心沟通法”的具体服务流程。

“六步爱心沟通法”顾名思义共有六步，最早来自美国加州大学洛杉矶分校综合医院（UCLA）应用CICARE沟通方式（Connect接触；Introduce介绍；Communication沟通；Ask询问；Response回答；Exit离开）。浙医二院试行后在国内文化基础上进行改良，提出的汉化版。

细化后分为，一看：与病人及家属接触时称呼他们为先生/夫人，或者他们喜欢的称呼，即礼貌接触；二引：介绍自己，说明你的作用，要热情介绍；三告知：与病人沟通你将要做什么，要花多长时间，对病人有何影响。解释要详细；四问：给病人检查之前取得病人同意，并预期病人的需要，有何问题或关注点，即关心询问；五答：快速应答病人或家属的问题和要求，并要求耐心回答；六88：谦恭地和/或解释下一步将会发生什么，礼貌再见。

80%医疗纠纷来自沟通不良

当记者问王大伯在这个病房的体验效果怎么样，他一开始还不好意思当着毛东东面说，等毛东东离开病房才告诉记者。“小毛护士很贴心，我几年前在另外一家医院住院，护士不会这么面面俱到地告诉我该干吗，尤其是晚上有事会找不到人。”

多说几句话，多跟患者沟通，带来的效果就不一样。“我们在新加坡调查学习的时候发现，当地做过一项调查，数据显示80%的医疗纠纷来自沟通不良，而不是技术问题。回到国内，我们对浙医二院收到的投诉展开调查分析，也发现抱怨沟通不佳的远多于对技术、手术效果的质疑。”金静芬主任解释道。

用什么方法可以解决沟通不良的问题？当浙医二院的护士们发现，美国加州大学洛杉矶分校综合医院（UCLA）应用CICARE沟通方式，将患者对医务人员的满意度从37%提升至99%，她们得到了启发。

2011年12月在浙医二院心血管内科一病区率先开始试行汉化后的“六步爱心沟通法”，到2014年1月，全院89个护理单元全面推行。如今，每天晨会交班后，护士自愿分享在实施“六步爱心沟通法”过程中的所见所闻。浙医二院还根据“六步爱心沟通法”制定了操作标准和考核表，对护士的服务沟通进行评估，将沟通标准化量化。

从第一个服务对象患者开始，到患者家属、亲友、医院员工等，所有出入科室的人员都是服务对象，按全院平均每月出院10000人次，每名患者一名探视亲属计算，至2015年6月底，服务人次达360000余人次。