互联网公司频推智能客服产品 客服行业是否会逐步走向边缘化？

杭州一季度客服招聘跌势明显 现场招聘不足去年一半

互联网公司正在频繁推出智能客服产品。就在上周，网易发布智能客服产品，机器人客服开始占据工作岗位。

同样是上周的消息，有消息称，结合人工与智能的客服平台DigitalGenius宣布获得410万美元融资，公司名称是“人工+AI客服平台”，可以帮助客户通过邮件、社交网络、短信、聊天界面管理客服咨询。

这不禁会让人担心，当人工智能越来越先进之时，它会否让当下的客服行业，逐步走向边缘，甚至被淘汰？

一组数据或许可以透露出一些消息。记者从杭州人才市场了解到，今年一季度，杭州人才市场网络招聘发布客服岗位需求1180个，现场招聘1936个，去年同期，网络招聘和现场招聘发布客服岗位需求分别为1144个和4344个。特别是在现场招聘上，客服岗位需求下跌明显，整体也有大幅下跌。

程序化服务容易被人工智能替代

保洁、保安、售票员等未来均将受影响

为什么客服会成为被人工智能威胁的一个行业？在杭州猎人人力资源开发有限公司首席顾问郎越时看来，因为客服本身提供的是一种程序化、标准化、格式化、非个性化、非艺术化的服务，这类岗位容易被人工智能替代。除此以外，类似岗位（例如售票员、保安、保洁等），在未来均可能受影响。

“简单来说，这类服务信息，完全可以汇编成一个小册子。就像我们拨打通讯服务热线，其可以提供智能语音服务一样。”郎越时说，当然，具体的后端解决问题，还需要人来提供服务。

例如网易发布的智能客服产品，网易方面透露，前期测试中，产品成功应对了网易邮箱86%的服务咨询。这也就意味着，剩下的14%服务咨询，人工智能还没发完成，需要借助一定的人力。

“但可以肯定的是，这些人工智能产品的开发商会提高其成功咨询的比例。”郎越时说，因为人工智能有一个不可忽视的优势，就是24小时工作，且不会被外界干扰。“尤其是很多企业开始布局全球化，在客服上面，不得不借助人工智能。”他说。