体现软实力 体验杭州百货、购物中心打烊前服务
万象城MUJI店员到点就催促客人“打烊了”
“不好意思，我们打烊了。”
你有没有遭遇过这样的尴尬——在离闭店时间只有十几分钟时踏进商场，却被礼貌地回绝在门外，告知已不再接待来客？或者，你顺利地进入了商场，正在暗自庆幸还赶得及去化妆品专柜看看唇膏，却发现营业员们已经心不在焉，甚至没有好脸色给你看？
对于杭州的很多年轻人来说，大多数商场传统的“10：00-22：00”的营业时间，越来越难以满足他们的需求，在加班结束后来到一家商场，才逛了一会儿或者刚在咖啡店坐下，耳边就响起萨克斯风名曲《回家》，提醒你是时候“回家”了，未免太扫兴。
商场即将打烊，如果你不想走，还能继续愉快地玩耍吗？本报记者以此为主题，体验了杭州几大百货店、Shopping Mall的服务。
体验报告
专柜店员、收银员都得留下陪你购物 还要集体“送客”
体验场所：杭州大厦
打烊时间：22：00
体验时间：10月4日晚21：45
在离打烊时间还有15分钟的时候，记者走进杭州大厦B座，在一楼、二楼逛了一圈，看到普通服装专柜还都在正常营业，走到奢侈品店区域时，Dior等一些店铺似乎陆续打烊了，大门关闭着，没看到店员。
Burberry、LV的大门还敞开着，店员均表示他们还没打烊，可以“随便逛逛”。记者进去先后看了围巾等饰品，一直逛到超出打烊时间十几分钟，店员始终服务周到，没有一句催促。
离开专柜前，LV的店员还温馨提示可以从商场的哪扇大门出去。此外，路过的一些品牌专柜，都有店员笔挺地站在门口送客。
记者点评：
也许有的时候，奢侈品大牌的服务态度常让我们觉得“高处不胜寒”，但在一些细枝末节的方面，它们又很好地体现了一个行业的规范。
打烊后还要开会 所以不着急催促客人
体验场所：银泰武林店
打烊时间：22：30
体验时间：10月4日晚22：20
距离打烊时间只有10分钟，广播已经播送了语音提示，响起了萨克斯风名曲《回家》的音乐，但银泰武林店的7楼仍然还比较热闹，好几位顾客还在悠闲地逛着，而年轻的营业员MM们也热情不减。
记者和同伴逛了好几个专柜，店员态度都很好，既不因为快打烊了而催促顾客或不耐烦，也不因为顾客试了好几件衣服却不买而摆脸色。一位营业员MM坦白说道：“商场打烊以后，我们还得集中开‘晚会’（早上营业前有‘早会’），交流一天的营业情况，所以我们也不着急。”
记者点评：
虽然例会的约束，可能是营业员在打烊前后仍尽忠职守的主要原因。但无论如何，记者觉得这一晚遇到的银泰营业员MM们，都非常可爱。
想试衣被婉拒 买了化妆品又差点付不了款
体验场所：解百新世纪
打烊时间：22：30
体验时间：10月3日晚22：20左右
打烊前十分钟，记者在二楼的一个女装专柜试衣，店员走过来提醒，由于临近打烊，两侧的电梯已经全部停用，中间的电梯最后关，所以最好尽快从中间电梯下去。
记者随后走到中间电梯旁的专柜，打算再试一件衣服，店员突然冒出一句话：“百货已经快要打烊了，还是早点下去吧。”这时离商场真正打烊的时间，其实还有5分钟。
打烊前，同伴在一楼的化妆品柜台购买了两件化妆品，准备付款时却发现所有的收银台都关闭了。BA带着她从一楼跑到地下一楼，都没看到一个收银台还在服务。当商场的工作人员知道还有人需要付钱的情况后，先是责备了这位BA没有提前告知收银台，随后告诉顾客钱箱已经上交了，只能先付现金给BA，小票还得第二天再来拿。
记者点评：
相比于前面几位替顾客“着急”的女装专柜店员，记者觉得那位化妆品专柜的BA还是比较敬业的，只是有点“瞌充懵懂”，怎么付款总得替顾客搞定呀。不过，对于要开发票的顾客，“小票要第二天来拿”这种服务，想打烊前购物？还是另换别家吧。
反复提醒“我们打烊了”
示意客人该走了
体验场所：万象城
打烊时间：22：00
体验时间：10月5日晚21：45左右
临打烊时间还有十几分钟，万象城二楼MUJI店的工作人员却似乎已经进入了下班状态，一边收拾货品，一边大声谈笑。
在逛了一圈后，拿了几件衣服准备试穿，向店员询问尺码时，对方提醒道，店铺已经快打烊了，如果要买东西的话，只能现金付款，无法刷卡。记者表示理解后，进了试衣间，留下同伴在外面等候。
刚从试衣间出来，同伴就着急地上前催促：“快走吧，店员已经跟我说了好几次‘不好意思，我们打烊了’，店门也都关起来了，让我们快点儿走呢。”这时刚刚10点零几分，一看站在柜台里的几个店员，都冷着脸，一副不大高兴的表情。
记者点评：
此番体验完全破坏了记者对MUJI的好印象嘛，原本态度和蔼可亲、服务无微不至的MUJI店员，都去哪儿啦？
电梯“大变脸”
想去地下一楼喝杯饮料都不能
体验场所：城西银泰城
打烊时间：22：00
体验时间：10月4日晚21：50左右
“电梯的方向竟然都变了，我们没法下去买东西了。”在银泰城一楼的电梯旁，一位女士正在向她的丈夫抱怨。此时距离打烊还有五分钟。
记者原本打算去地下一楼喝杯饮料，绕了一楼大厅一周，发现原本能直达那里的电梯，通通变成了上行方向，也就是说顾客只能从地下一楼乘到一楼，而无法从一楼乘到地下一楼。此外，二、三、四楼的扶梯方向也全都变成了下行，一楼的顾客如果想抓紧最后时间上楼买点东西，也完全不行了。
记者点评：
按照原计划，记者是想去体验这里的咖啡店、甜品店的服务的，看看能在那里坐多久而不被“赶”出门，结果……银泰城根本没给机会。
体验分析
“9点半就打烊，能不能别那么早？”
“杭州商场传统的10：00-22：00，已经越来越难以满足年轻人的需求了。”即将在城西亮相的商业综合体MR.BOX集盒的负责人李祖荣说，对于很多年轻白领、文创产业从业者来说，晚上9点、10点可能只是夜生活的开始而已，“下班后，走到一个商场里的咖啡店刚坐下，还没喝几口，就要打烊了，这多扫兴——其实他们可以做得更晚的。”
于是，他们希望将集盒打造成为一个24小时营业的商业综合体，“传统的商业综合体基本已经饱和，我们想要激活在它们以外的消费，为年轻人构建一种他们需要的生活方式。”李祖荣说，在营业最初，他们可能还无法立即实现24小时营业，会尝试先让餐饮、娱乐等业态营业到凌晨两三点，而服饰等零售业营业到晚上12点。“也不是为了做成多少单生意，而是营造那么一种氛围。”
打烊时间是否也可以“错时”
关于打烊的时间“该到多晚”，其实争论由来已久。
一方面，从营业员的角度考虑，工作了一整天确实很辛苦，客人下班后休闲时间逛街，逛到凌晨也不觉得累，却不能要求所有营业员都要工作到凌晨，以前杭州不少商场店庆时延长营业时间，客人血拼得很过瘾，营业员却苦不堪言。
另一方面，都市人的生活节奏加快，加班变成家常便饭的事情，很多人下了班已经八九点，此时去百货店或者Shopping Mall感觉很尴尬，一个多小时根本逛不尽兴，再加上现在很多年轻人都是“夜猫子”，晚上出门无处可逛，所以号称“24小时营业”的网络店铺才会如此受欢迎。
那么，是否有一些店铺可以“错时经营”？9点半开门的百货店可以21点关门，而一些中午才开门的店铺是否可以开到凌晨呢？让零售的时间更多元化，提供更多选择。
临打烊前一分钟进来的客人，逛到凌晨也要奉陪到底
同事讲述了前几年到香港玩的经历：有一晚和同伴到百德新街玩，在夜里11点半推开Agnes'b的店门，本以为店铺快打烊了，但营业员还热情地接待了她们，“我们在那里试衣服、听音乐、尝店里的巧克力……足足玩了一个多小时，所有的工作人员都围着我们转，真有一种享受‘闭店私人服务’的感觉。”
对于很多人而言，这似乎听起来有点不可思议，但却是一种“商业精神”的体现。当年连卡佛进入杭州时，也曾规定，临打烊前一分钟进来的客人，就算逛到凌晨，营业员也得奉陪到底——但或许，很多消费者都没有体会过这项服务。
在奢侈品行业，这样的服务精神也被认为是理所当然的。“顾客进店来购物，我们就要陪同到她离开为止，这是作为营业员的一种职业操守。”杭州大厦Valentino的店长罗小姐说，即便有些顾客试起衣服来，可能要花费超过一个小时之久。
“有一次，我们已经要关店门了，一位顾客急匆匆地跑进来，说是为了第二天的会议而赶过来买衣服穿，我们接待了她。”罗店长说，这样的顾客他们遇到不少，除了门店以外，商场的楼层管理人员、收银人员同样要等到顾客买完东西，离开商场，方可下班。
不少奢侈品店，在打烊之后有大单成交
为了那么一两位逗留的顾客而推迟打烊时间，商场这么做，回报又如何？
“在打烊后，店门已经关闭，我们那么多店员都围着这一两位留下的顾客，专门为他们提供服务，顾客也会有一种受到重视和礼遇的感觉，也会对店员产生感激。”菲拉格慕的店长朱小姐说，“有一些客人，出于这种情绪，有时原本只打算买双鞋、买个包，最后也会再添加其他的服饰产品。”
据菲拉格慕的朱店长和Valentino的罗店长表示，在打烊之后成交的2万-3万元的单子有过不少。
因此，有些商场会视销售情况而调整打烊时间。比如武林银泰，记者曾在年底那段时间去购物，临近晚上10点半了，女装区域仍然有许多顾客，收银台前还排着长队，商场广播传来一则消息——决定将打烊时间往后推迟半小时。
据了解，不少百货店的值班经理每晚都会关注实时的交易动态，如果发现交易高峰往后推迟，便会同样延长营业时间，能创造更多的销售业绩。
比起Shopping Mall，百货店对各专柜的服务有更强的约束
杭州大厦、银泰武林店牢牢地把控着整个商场的营业节奏，对店员的服务行为也有着系统的规范和管理，所以在打烊前的表现并不失水准。
从这个角度上来说，像万象城这样的Shopping Mall，可能正是因为松散的管理模式，而难以让每个专柜都达到理想的服务标准。或许，以店租为主要收入的Mall，并没有那么关心专柜一天能做多少单生意？
似乎服务品质究竟如何，就只能依靠专柜品牌方的规范或者店员个人职业操守了。MUJI店员此番的表现却令人失望。但不是所有店铺都这样。
记者曾经也在打烊后进入万象城一楼的LOEWE专柜，只有一位店员正在做最后的整理等工作，看到有顾客进来以后，服务仍然热情周到，直到将近半小时后记者离开为止。
打烊前的服务，反映的是商业地产的软实力
在临打烊前甚至打烊后，商场还能否坚守服务岗位，为顾客提供真正人性化的服务，其实反映的是商业地产的软实力。
“与电商相比，实体商业的竞争力在于服务体验。”集盒MR.BOX的负责人李祖荣说，“佛家说的眼、耳、鼻、舌、身、意六根，商业的最高境界就是做到在这几方面能够满足客户的体验。电商也许很难在这方面成功，而这将是实体商业的机会。”
不是只有餐饮或者娱乐，才在夜生活中受到欢迎，零售业同样会有它的市场。“能否延长营业时间甚至实现24小时营业，无关业态。”李祖荣说，“只要是能让人体验美的业态，创造人所需要的生活方式，都有它的市场。”比如记者同事亲身体验过的Agnes'b门店，提供了出色的体验，依然有人前来购物到凌晨。
（来源：每日商报 记者 陈伊丽 实习生 赵江越 ）
