今后投诉举报“随手拍” 消费和解“微信见”

　　3月10日，市市场监管局、市消保委联合发布了《2014年度杭州市3·15消费维权报告》。报告显示，2014年，系统共受理举报投诉64000余件，总计为消费者挽回经济损失3900余万元。
　　为了创新消费维权体制机制，杭州正积极构建消费维权新体系。在3月10日的发布会现场，工作人员现场演示了两款手机新应用。今后，消费者拿起手机，通过“杭州消费投诉”手机APP客户端，以及“杭州315”消费维权微信服务平台，就可以进行举报投诉，维护自己的合法权益。

　　网购、食品、通讯服务等投诉最“热”
　　据统计，2014年市市场监管局举报投诉指挥中心共接听电话120758个，其中举报电话8149个，投诉电话44136个。
　　“其中，涉及服务类投诉的有33304件，增长明显。这表明消费者维权意识在不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商，提出了更高的要求。”投诉举报中心主任周广友说。
　　《2014年度杭州市3·15消费维权报告》显示，2014年商品类投诉居前三位的分别是日用百货类、食品类、通讯产品；服务类申诉居前三位的，分别是非现场购物、居民服务、电信服务。尤其是网购投诉持续快速增长，2014年此类投诉就同比增长了65.63%。
　　“究其原因，一是网购销售规模迅速增长，造成投诉同比激增；二是淘宝、天猫等网购平台对网店信息的公开公示程度不充分，消费者不知道如何查询网店的工商注册登记信息，因此仍习惯投诉到平台所在地。”周主任说，后一个原因也导致全国网购投诉的压力主要集中在杭州。投诉的内容除了商品质量以及虚假宣传等，还增加了大量涉及“七天无理由退货”、“信息泄露”等投诉。
　　“食品类投诉主要问题集中在异味、异物、包装破损、保质期内变质、过期食品等内在质量问题以及标识标签不规范、食品添加剂不符合国家标准、广告虚假宣传等问题。”周主任表示。

　　 今后点点手机就能投诉举报
　　为了让消费者维权更方便，市市场监管局特别开发了“杭州消费投诉”手机APP客户端，分为android版本和ios版本。安卓版本目前已试运行，消费者可以在手机浏览器里，输入http://218.108.22.62:107/12315appserver/hzxfts.apk地址后下载安装。ios版本已提交申请，本月就能够完成审核发布，届时苹果手机用户，可以去应用商店搜索下载。
　　“今后，消费者想要投诉举报，不仅可以打电话、发邮件、找服务点，还可以拿起手机，随手拍照，实时固定证据，将问题上传至‘杭州消费投诉’手机APP客户端。信息将第一时间在市市场监管局投诉指挥中心后台显示，并立即得到处置。”市市场监管局副局长、市消保委常务副主任冯世联同时表示，今年“3·15”期间，消费维权微信服务平台“杭州315”也将上线。今后，消费者遇到消费纠纷，也可以直接在微信平台呼叫“消费和解服务”，平台将迅速反映，将消费者和经营者组建到一个微信群里，促进消费纠纷快速和解。“目前，该平台还处在试运用阶段，将逐步覆盖杭州的主要经营者，并且在平台上曝光消费陷阱和不良商家，实现消费警示、消费教育的动态化和实时性。”冯主任说。（本站编辑 陈洪凯摘编）